Клиентите са най-важната част от всеки бизнес. Като се има предвид, че клиентите са най-важният актив на даден бизнес, важно е да се грижим за тях. Инвестирането в качествен инструмент за управление на връзките с клиентите (CRM) е от съществено значение за бизнеса, който иска да подобри връзките с клиентите.
Преди да развиете някакви лоши или контрапродуктивни навици, какви най-добри практики трябва да имат малките предприятия, когато започнат да използват CRM платформа?
$config[code] not foundCRM-добри практики
За да хвърлим светлина върху тази тема, тенденциите в малкия бизнес настигнаха CRM експерта Brent Leary от CRM Essentials. CRM Essentials е консултантска и консултантска фирма, която се фокусира върху подпомагане на бизнеса при разработването и прилагането на CRM стратегии и процеси.
Изберете CRM доставчик, който предлага поддръжка
Никакви две потребности на CRM не са еднакви и е важно да изберете доставчик, който може да ви осигури необходимата ви подкрепа. Както Брент Лиъри заяви пред Small Business Trends:
„Изберете доставчика, който предоставя необходимата ви подкрепа, той може да бъде толкова важен, колкото и функциите на софтуера“.
Помислете за времето за настройка и лекотата на използване на CRM
Ако сте начинаещ CRM, последното, което искате, е да се изправите пред сложна CRM система, която отнема часове, за да се инсталира. Вместо това, изберете CMR, който е лесен за използване и изисква малко време за инсталиране или настройка.
Има ли CRM уникални характеристики?
Какви функции има CRM приложението, което разглеждате? Дали те са уникални и заслужава да бъдат разгледани? Винаги разглеждайте уникалните характеристики на CRM, преди да се ангажирате с конкретно приложение, за да го заслужавате да обмислите.
Направете анализ на нуждите отпред
Според Брент Лиъри, най-лесната част от използването на CRM е да я купите. Предприятията трябва да извършват анализ на нуждите преди закупуването на CRM. Както Лиъри казва:
"Най-важната част е да се направи анализ на нуждите отпред, за да се опишат подробно какви проблеми се опитват да разрешат, какви процеси трябва да се изпълнят, като се определи какъв успех изглежда и как се измерва."
Разраствайте с програмата
Вместо просто да избирате CRM пакет, защото той е безплатен или не струва много, гарантирайте, че сте избрали програма, която е малко вероятно вашият бизнес да надхвърли и можете да се разраствате ефективно с него.
Прочетете ревюта на различни CRM системи
Извършвайте важни изследвания на потенциалните CRM, като прочетете мненията и препоръките на платформите, преди да се ангажирате с конкретен продукт. Колкото повече информация имате за различните CRM, толкова по-информиран избор ще можете да направите.
Попитайте дали CRM помага при намиране, улов и запазване на жизнения цикъл?
Брент Лиъри също така изтъкна колко е важно всеки да има необходимото, за да помогне на клиентите на всеки етап от жизнения цикъл. При внедряване на CRM платформа в малкия си бизнес, Brent съветва да се помисли за „Намери, улови и пази“:
Според Брент Лиъри трябва да помислите:
"Намиране на перспективи, улавяне и превръщане на перспективите в клиенти, както и задържане на клиентите за дълги разстояния чрез предоставяне на големи услуги и опит."
Обмислете моделите за обслужване на клиенти на Доставчика
Друга добра практика за CRM, която Бери отбелязва, е да разгледа моделите за обслужване на клиентите на доставчика. CRM не е еднократна покупка, трябва да имате постоянна връзка с вашия доставчик и затова искате доставчик, който предлага качествено обслужване на клиентите.
Избягвайте да избирате само за най-големите имена в CRM
Може да се изкуши да избере най-големите имена в CRM поради тяхната репутация и доверие. Въпреки това, както предупреждава Брент Лиъри, изискванията за CRM на всяка фирма са различни, затова избягвайте просто да се възползвате от „най-големите имена“, които други компании използват и препоръчват.
Премахване на точките за болка
Друга ефективна CRM практика е да се използва CRM система за изкореняване на „болезнените точки“, неща, които пречат на клиентите ви. Чрез адресиране и фиксиране на негативни клиентски преживявания, фирмите могат да изградят много по-добри отношения със своите клиенти.
Направете го мобилни
С все повече и повече хора, които използват мобилни устройства, за да се свържат онлайн и да изпълняват потребителски задачи, е важно да се приложи CRM, която може да бъде достъпна на множество устройства, включително таблети и смартфони.
Go Beyond Features
В неговото ръководство за избор на подходящ CRM инструмент, Брент Лиъри казва, че фирмите трябва да „надхвърлят възможностите“ и да разглеждат други важни аспекти на CRM интеграциите, като гъвкавост на цените и съхранение на данни.
Попитайте Кой е отговорен за сигурността на данните, архивирането и възстановяването?
Малките предприятия могат да бъдат необратимо осакатени, ако станат жертва на нарушение на сигурността. Ето защо е от решаващо значение да вземете под внимание сигурността на CRM системата и коя страна е отговорна за сигурността на данните, архивирането и възстановяването.
Помислете за персонализирането на комуникациите
Бизнесът се занимава с клиенти, които са на всеки етап от процеса на закупуване. Следователно е важно вашата CRM да ви позволява да персонализирате комуникационните стратегии за различни клиенти.
Търсене на персонализация
Това се свързва с персонализация. Изпращането от клиентите на персонализирани имейли и други методи за комуникация, основани на точни данни за клиентите, може значително да повиши честотата на кликване. Ето защо е важно вашата CRM система да осигури персонализация, която съвременните потребители търсят.
Проверете правилата за нормативните изисквания и изискванията за съответствие
Друга добра практика за CRM, описана в Ръководството за купувача на CRM на Brent Leary, е да се уверите, че правилата за данни и договорните гаранции на вашия доставчик на CRM услуги са съвместими с обработката на чувствителна информация за клиентите.
Повърхностни прозрения за улесняване на изграждането на връзки
В електронна книга на Introhive.com, озаглавена „Не изхвърляйте CRM“, в която Брент Лиъри участва в проучване, експертът на CRM говори за важността на „повърхностните прозрения“ в CRM системата.
„Използването на система, която представя на вашето внимание и повърхности информация, която е от значение за вашия клиент днес, може да помогне на търговците да изградят силна връзка с клиентите“, съветва Лиъри.
Попитайте дали CRM програмите могат да бъдат автоматизирани?
Друга CRM практика, която потенциално може да спести малко време, усилия и пари на малкия бизнес, е да има CRM програма, която е автоматизирана. Някои CRM позволяват автоматизирана комуникация с потенциални клиенти, като осигуряват на търговците повече време да се съсредоточат върху хора, които са готови да купуват.
Уверете се, че клиентските данни са актуални и надеждни
Друга най-добра практика за CRM, която често може да се пренебрегне, е да гарантира, че данните на клиентите са актуални и надеждни. CRM платформата е толкова добра, колкото информацията, въведена в нея, така че да се гарантира, че всички данни в системата са надеждни и точни.
Винаги следвайте
Използвайте CRM, която автоматизира проследяването на клиентите, за да надгради отношенията ви с клиентите. Това ще ви даде повече време да се съсредоточите върху други елементи на управлението на вашия бизнес.
Съсредоточете се върху сътрудничеството
Много CRM платформи включват функции, които позволяват на екипите да си сътрудничат. Възможността за сътрудничество трябва да бъде водещ приоритет при избора на подходящ CRM за вашия бизнес.
Помислете за вашите бизнес цели?
Винаги разглеждайте по-широката картина. Ще и как ще ви CRM ви помогне да постигнете целите, които имате за вашия малък бизнес?
Помислете за времето за отговор
В неговото ръководство за избор на подходящ CRM, Brent Leary подчертава важността на времето за отговор в рамките на перспективата за обслужване на клиенти.
"Това е наложително," отбелязва Лиъри, "че системите насочват проблемите на клиентите към правилния агент, автоматично ескалират въпроса, както е необходимо, и следят споразуменията на ниво услуги, за да се гарантира спазването им."
Помислете за API повикванията
Планирате ли да интегрирате клиентски приложения с CRM продукт? Ако е така, Лири съветва да направите усилие да разберете ограниченията на API извикванията в платформата.
Погледни в бъдещето
Друг ключов момент в ръководството на CRM за купувачите на Brent Leary е бизнесът да гледа към бъдещето. Познавайки бъдещата насока на вашата компания, казва Лиъри:
„Фокусирайте традиционните технологични области като основна компетентност или може би се съсредоточете повече върху разработването и усъвършенстването на бизнес модела като основна компетентност, както и чрез използване на правилните технологични елементи и партньори”.
Пропуснали ли сме някакви добри практики за CRM? Ако имате опит в успешно внедряване на CRM платформи в малкия си бизнес, бихме искали да чуем всичко за него.
CRM Photo чрез Shutterstock
6 Коментари ▼
