Какво може да научи вашият малък бизнес от първия търговец на дребно? Списъкът на онлайн търговците на StellaService с най-добро обслужване на клиентите е отпаднал, а за второто тримесечие поред, L.L. Bean е най-високо оценената компания.
L.L. Bean се класира в топ 10 за четири от петте области за обслужване на клиенти, които StellaService класира:
- телефон
- електронна поща
- чат
- се завръща
Очевидно скоростта е от съществено значение, когато става въпрос за обслужване на клиенти. При обаждане по телефона, анализаторите на StellaService успяха да се свържат с жив представител за обслужване на клиенти на L.L. Bean за по-малко от 30 секунди. Когато изпращат имейли, анализаторите получават отговори от повторенията на Bean средно за малко повече от час.
Това е огромно предимство, като се има предвид, че само 10% от компаниите в индустрията на L.L. Bean свързват повикващите с представители в същия срок; при три от 10 компании, отнема повече от две минути, за да достигне до жив човек по телефона. И когато става въпрос за електронна поща, четирима от 10 компании отнеха повече от 12 часа, за да отговорят.
Как да увеличите скоростта на обслужване на клиентите
Персонал адекватно
Прегледът на историческите тенденции в продажбите ще ви помогне да идентифицирате периоди, когато е вероятно да се нуждаете от повече представители за обслужване на клиенти поради по-високите от средните продажби.
Гледайте времето
Ако доставката на продукта или услугата на вашата компания е вероятно да бъде засегната от тежки метеорологични условия, следете прогнозите за 10 дни, за да можете да наемете персонал и да се подготвите съответно. Също така е умно да имате резервен план за това, което ще направите, ако вашето местоположение е засегнато. Може ли вашите служители за обслужване на клиенти да работят дистанционно? По този начин няма да се сблъскате с двойния удар на гневни клиенти и отдел за обслужване на клиенти с нисък персонал. Използването на комуникации, базирани на облак, улеснява обслужването на обажданията за обслужване на клиенти, без значение къде са вашите представители.
Възползвайте се от технологията
Характеристики като авто-придружители, поздрави и съобщения насочват повикващите към правилния отдел. Системите за предаване на маршрути и опашки също могат да се използват, за да се гарантира, че повикващите не чакат твърде дълго на изчакване. С правилната технология можете дори да приоритизирате задържаните обаждания, за да сте сигурни, че ще получите бърз отговор.
Задайте цели и резултати
Ако вашите времена за задържане са неприемливи, поставете реалистични цели за подобрение. Възнаградете служителите за обслужване на клиенти за постигането на тези показатели, след това продължете да ги оспорвате с по-високи стандарти, като същевременно им давате възможност да доставят отлично обслужване.
Помислете за прилагане на Live Chat
StellaService съобщава, че през 2015 г. 16 големи търговци на дребно добавиха чат на живо към своите уебсайтове, докато четирима големи търговци на дребно спряха да предлагат поддръжка на клиенти чрез електронна поща. Онлайн чатът предлага по-бързо време за реакция от електронната поща, което поддържа клиентите щастливи. В допълнение, чатът ви дава възможност да предоставите проактивно обслужване на клиентите, като отговаряте на въпроси на клиенти преди продажбата да бъде направена.
Направете тези стъпки и просто можете да откриете, че обслужването на клиентите ви ще надхвърли личните „най-добри“ списъци на вашите клиенти.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Снимка L.L. Bean чрез Shutterstock
