Справянето с груби и вербално обидни клиенти е един от най-неприятните аспекти на работата с обществеността. Въпреки че може да е трудно да останете спокойни, когато клиентът ви обижда, важно е да се справите със ситуацията дипломатично и професионално.
Обяснете основните правила
Нещастните клиенти са склонни да се блъскат, когато са изправени пред лошо обслужване или други проблеми, но ако атаката стане лична, е време да спрете поведението. Ако реагирате гневно, само ще ескалирате ситуацията и дори може да се сблъскате с дисциплинарни действия от страна на вашите надзорници, така че запазете спокойствие и дори глас и поведение. Ако вашият клиент ви обижда или унижава, уведомете го, че въпреки че искате да му помогнете, не можете да продължите разговора, ако той продължава да ви обижда или използва неподходящ език. Обяснете, че ако трябва да приключите разговора, ще се радвате да го възобновите, когато клиентът може да говори за проблема, без да прибягва до словесни злоупотреби.
$config[code] not foundСлушайте жалбата
Помолете клиента да обясни проблема подробно. Ако е възможно, не прекъсвайте, докато той говори, дори и да казва нещо неточно. Ако клиентът ви се чувства, че други служители на компанията не го слушат, желанието ви да научите за проблема от негова гледна точка може да го накара да се чувства по-малко ядосан. Уебсайтът на Mind Tools препоръчва наистина да слушате клиента си и да устоявате на желанието да планирате отговора си, докато той говори. Ако отново стане злоупотреба, внимателно му напомня за основните правила.
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingПовторете проблема
Кажете на клиента, че искате да сте сигурни, че разбирате проблема. Обобщете оплакванията му, но не правете никакви преценки за тях или намеквайте, че той не е прав да се чувства ядосан. Говорете с тих, спокоен глас и му кажете, че разбирате защо този проблем е толкова разстроен. Въпреки че може да не сте напълно съгласни с него, показвайки съпричастност, можете да установите разбирателство. Ако клиентът чувства, че наистина разбираш ситуацията и съпричастност с него, той може да стане по-спокоен. Попитайте го дали вашето резюме е точно, преди да продължите.
Предложете решение
След като потвърдите първоначалното оплакване на клиента, му кажете какво можете да направите, за да разрешите проблема, и попитайте дали решението е приемливо. Ако клиентът все още е ядосан, помолете го да вземе час или два, за да обмисли решението си и да реши дали ще работи за него. Не предлагайте решение, освен ако не сте сигурни, че можете да го доставите. Ако кажете на клиента, че ще получите нощувката му от пратката, а тя не пристига на следващия ден, само ще ви накара да ядосате повече. Продължете с други отдели, които са част от резолюцията, за да се уверите, че проблемът е разрешен бързо.
