Удивително е, че някои компании изолират обслужването на клиентите от всичко останало в компанията - продажби, технологии, маркетинг. Това може да навреди на бизнеса ви. Нека обясня с пример.
Имах една средно голяма фабрика за кафе. Бях много доволен от качеството на кафето (това беше едно от онези, от които трябваше да си купите капсули за кафе). Но моето обслужване на клиентите и потребителският опит беше достатъчно беден, за да ме накара да го продам и да си купя друга марка.
$config[code] not foundЗа да пренареждате кафето, щракнах върху реклама, която компанията ми изпрати по имейл. Поръчах част от това, което се продава, след това щракнах на друга страница, за да купя други артикули, които не се продават. Чакайте - кошницата ми вече беше празна. Какво дава? След няколко опита разбрах, че не си направиха труда да свържат страницата за продажби с останалата част от сайта, така че да можете да добавяте елементи от всяка страница към кошницата си в една поръчка. Исках да им дам шанс, разбрах го и поставих поръчката си.
Ден по-късно получих имейл от отдела за обслужване на клиенти. Някои от артикулите, които поръчах, бяха на склад… само че не можеха да ми кажат кои. Влязох в профила си и нямаше запис на поръчката ми, така че не можах да премахна изделията, които не са в наличност, и да купя други. Преминах през този процес два пъти, преди да ги отрежа от живота си завинаги. Драматично, знам, но ако си любител на кафе или пиещ, разбираш.
Моята гледна точка: Защо клиентската служба не знаеше кои елементи не са налице и защо не можеха да предложат други неща за мен? Вече имаха продажбите ми в този момент, така че щеше да е лесно да ме накарат да харча повече. Те не бяха свързани с отдела за приемане на поръчки, така че не можеха да помогнат. Искате ли това да е проблем на отдела за обслужване на клиенти?
$config[code] not foundРаботим заедно
Може да не разберете защо вашият отдел по продажбите трябва да знае какво се случва в счетоводството, но е по-добре да го правят. Добрите идеи се отглеждат, когато хората от различни отдели работят заедно, а това също може да направи обслужването на клиентите Ви по-ефективно.
А що се отнася до обслужването на клиентите, уверете се, че имат контакти във всеки отдел, за да могат да решават проблемите на клиентите. Прост разговор с екипа по продажбите или екипа на Интернет би решил моята, но вместо това те загубиха клиент, който се оплаква силно онлайн. Тяхната загуба.
Как можете да свържете своите отдели за подобряване на обслужването на клиентите? Тя може да бъде толкова проста, колкото провеждането на среща на ниво компания веднъж месечно или изпращане на обикновен имейл с новини от всички отдели. Имат ли хората възможност да се запознаят с ключови контакти в други отдели, така че те да могат да помагат на клиента, който трябва да бъде целта на всеки член на екипа.
Как се създават вашите отдели? Разговарят ли си един с друг и имат видимост в това, което правят другите отдели? Защо или защо не?
7 Коментари ▼
