От Брент Лиъри
Трите въпроса, които повечето собственици на малки предприятия задават за управление на връзките с клиенти (CRM), са:
- Какво е?
- Правилно ли е за моя бизнес?
- Кое решение трябва да получа?
Какво е CRM?
Въпреки че създаването на план за внедряване на CRM изисква известно време и усилия, за да се събере, определянето на CRM на високо ниво е доста лесно. Всъщност всеки го прави! Докато пиша това, правейки търсене с Google на термина „Какво е CRM“, се връщат над 238 000 връзки. В началото на годината, когато направих това „само“, бяха изброени 184 000 връзки. Така че все повече хора правят дефинициите си публични.
Има почти толкова много уникални дефиниции за CRM, колкото са връщаните връзки. Въпреки това повечето формални определения на CRM обикновено включват интеграция на хора, процес , и технология да се максимизират взаимоотношенията и да се осигури безпроблемна координация между всички функции, насочени към клиента.
Но нека премахнем формалностите и просто да кажем, че CRM не е нищо повече от това как вашата компания планове да намериш, уловиш и запазиш добри клиенти.
Сега шансовете са, че ще ви трябва някаква технология, която да ви помогне да изпълните това плани план ще вземе правилните хора (служители, клиенти, партньори и мениджмънт), за да го формулират. Но това е наистина това, което CRM е накратко.
Правил ли е CRM за моя бизнес?
Вярвам, че има няколко основни неща, които една компания трябва да обмисли, преди да вземе корпоративната карта и да се насочи към Best Buy или CompUSA.
Първо, ако сте доволни от начина, по който се изпълнява фирмата ви днес, вероятно не сте достатъчно мотивирани да приложите CRM. Повечето компании се обръщат към CRM, за да поправят нещо, което ги подслушва, като загуба на клиенти, не намиране на достатъчно добри потенциални клиенти или загуба на твърде много време със заподозрени, вместо с реални перспективи. Така че, ако сте доволни от статуквото, вероятно не сте правилно мотивирани да правите промени, които CRM без съмнение ще изискват от вас да ги въведете.
Второ, ако смятате, че CRM е просто друго приложение, което да вземете от Office Depot като QuickBooks, определено не сте готови. Повечето хора все още вярват, че CRM е просто софтуер, който не може да бъде далеч от истината. CRM е наистина неразделна част от начина, по който вашият бизнес е свързан с хората, за да превърне перспективите в лоялни клиенти. Така че всичко е за хората, които работят заедно, използвайки технология, за да им улеснят да разбират нуждите на другите, за да намерят печеливши решения. И да, това е причината, поради която аз сметнах думата план горе - да подчертаем, че е повече за планиране и стратегия, отколкото за технология. Така че се отдръпнете от чековата книжка, ако смятате, че софтуерът сам ще направи това. Ще бъдете тъжно разочаровани, ако купите, преди да накарате правилните хора да анализират ситуацията.
И накрая, помислете какви отношения искате да имате с клиентите си. Достатъчно ли е да бъдете считан за продавач на тези, които наричате клиенти, или желаете да бъдете разглеждани като партньор или застъпник? Ако наистина искате вашите клиенти в дългосрочен план, отколкото трябва да ги направите очевидно за тях, че наистина разбират и ценят техния бизнес. Това означава, че трябва да намериш начини да максимизираш времето, прекарано в разбирането на това, което е важно за тях, което е почти невъзможно, ако прекарваш по-голямата част от времето си, опитвайки се да намериш нови клиенти, да определиш заподозрени от потенциални клиенти, да изгориш пожари и т.н. искате да се превърнете в партньор от доставчик, отколкото сте готови да изградите и внедрите CRM стратегия, която да ви помогне да автоматизирате тези рутинни процеси, които отнемат време, споменати по-горе, като ви освобождават за изграждане на по-добри отношения с най-добрите си клиенти.
Коя CRM трябва да получа?
С толкова много CRM решения, предлагани на пазара с различни набори от функции и доставки, е невъзможно да се каже, че един е по-добър от другия за всеки бизнес. Ето защо е важно за една компания предварително да определи какви са техните специфични нужди и след това да започне процеса на подбор. На високо ниво, обаче, има няколко неща, за които всеки малък бизнес трябва да мисли, когато слагате пари на CRM решение.
- Поносимостта - Цената е очевидното тук, тъй като можете да използвате само това, което можете да си позволите. Уверете се, че сте включили разходи за поддръжка на клиенти, разходи за внедряване и разходи за обучение, а не само разходите за използване (или закупуване) на софтуера. И ако отидете на маршрута на софтуера като услуга (SaaS), популярен от Salesforce.com и NetSuite, уверете се, че разбирате условията на договора. Повечето от тези услуги се опитват да ви блокират за година-две. Има търговци като Entellium, които не се нуждаят от дългосрочен договор, което прави по-лесно за вас да предприемете крачка без дългосрочни съжаления. Има и предложения като Zoho CRM, които позволяват на първите три потребители на компании да ползват безплатно услугата си. Така че в допълнение към цената се уверете, че сте проверили нещата, като например колко дълго ще бъдете на куката за услугата.
- Функционалност - Когато отделихте време, за да установите какви са проблемите ви, когато става въпрос за намиране, улавяне и поддържане на добри клиенти, трябва да имате доста добра характеристика на функционалността, от която се нуждаете. Например, ако се опитвате да използвате мрежата за генериране и квалифициране на повече потенциални клиенти, вероятно ще искате да потърсите решение, което лесно да се интегрира с уебсайта Ви. Ако искате да подобрите услугите на клиентите, като предлагате портали за самообслужване с по-голям достъп до важна информация, може да искате да проверите повече услуги, ориентирани към услуги, като Right Now и Parature. И ако интегрирането на ERP, счетоводството и уеб електронната търговия с усилията ви за привличане на клиенти е важно, тогава може би NetSuite ще отговаря на вашите нужди най-добре. Това наистина зависи от това какви предизвикателства се опитва да реши вашата компания. Разберете каква е вашата “нужда да притежавате” и вашето “хубаво да имате”. След това вижте кои предложения отговарят на вашите нужди най-добре.
- ползваемост - Най-добрият софтуер в света е безполезен, ако хората не го използват. И CRM софтуерът не се различава. Затова е абсурдно важно да се уверите, че системата, която решите, ще бъде възможно най-лесна за използване. Тя трябва да улесни работата. Ако е възможно, той трябва да позволява на хората да го използват правилно заедно с другия важен софтуер, който използват, за да свършат работата си. Ако вашата компания е голям потребител на Microsoft Outlook, то вашето CRM решение трябва да работи с (или в рамките на) Outlook. Трябва да е лесно да се въвеждат данни, да се осъществява достъп до тях, да се анализира и бързо да се изпълняват задачи като изстрелване на имейл кампании или проследяване на състоянието на сключените сделки. Също така, ако сте компания в движение (буквално) и прекарвате доста време извън офиса, може да е от решаващо значение да имате достъп от мобилни устройства или да използвате, докато сте офлайн. Потърсете всичко, което ще направи бързо и лесно хората да скочат на борда и да започнат да използват.
- Съвместимост - Сега съвместимостта може да означава много неща, но имам предвид съвместимостта на доставчика. Има един тон CRM доставчици там и изглежда, че всеки ден изниква нов. Но наистина е важно да сте сигурни, че разбирате, че когато купувате CRM пакет (или услуга), наистина купувате продавача. Особено когато отиваш по маршрута на SaaS, тъй като те управляват всичко за приложението, включително данните ви. Затова е наложително да се чувствате чудесно за компанията и как ще работят с вас. Колко дълго са били наоколо? Дали са финансово обезопасени? Имат ли инфраструктурата, за да се уверят, че данните ви са сигурни и ще преживеят катастрофа? И все повече ли са тези момчета наистина сериозни за обслужването на малкия бизнес? Това е важно, тъй като чувам повече ужасни истории от малки фирми, които смятат, че не се лекуват така, както смятат, че ще бъдат от по-утвърдените играчи на пазара. Това вероятно се дължи на факта, че много по-големи предприятия сега използват CRM услуги по заявка от компании като Salesforce.com, чиито потребители носят хиляди. Така че, когато преглеждате 5 потребители, искате компания, която ще ви третира като вас, е толкова важна за тях, както ако сте компания с 5000 потребители. Не можеш да намериш някого по телефона, защото си малък човек и няма да работи. Казвайки, че те обслужват SMB общността, но всъщност означават „M“, а не „S“, няма да работи. Така че наистина фактор в постиженията на компанията по отношение на обслужването на малкия бизнес. То е също толкова важно, колкото и софтуерът, който предоставят.
Можете да прочетете повече в моята статия за списание за сертифициране: CRM ли е подходящ за вашия малък бизнес?
Сега въпрос за вас: ако знаете какво означава CRM за вашата компания и чувствате, че тя може да ви помогне, как бихте класифицирали четирите неща, споменати по-горе (достъпност, функционалност, използваемост и съвместимост) по важност за вас, когато пазарувате решение за CRM? Оставете коментар по-долу.
* * * * *
За автора: Брент Лиъри е партньор на CRM Essentials. Brent също така е домакин на технология за бизнес $ ake, радио шоу в района Altanta, Джорджия, САЩ за използване на технологии в бизнеса.
14 Коментари ▼
