Според Дженифър Перри-Нокс, старши изследовател в Info-Tech Research Group, където компаниите разпределят ресурси, те ще варират в зависимост от стратегическите им цели. "Организацията трябва да реши дали нейната практика на ИТ му дава конкурентно предимство на пазара или ако отделът има основни компетенции, които трябва да запази," тя каза. Всяка практика или процес, които не отговарят на това описание, може да бъде начин за намаляване на разходите.
Типичните ИТ разходи, които бизнесът може да направи, могат да варират в зависимост от типа на фирмата. Например, ИТ разходите за нискотехнологични предприятия могат да бъдат относително ниски, но те все още могат да надхвърлят значително другите разходи. Както обясни Perrier-Knox, „Едно нещо в областта на ИТ е, че капиталовите разходи обикновено са много по-високи, отколкото за други отдели. По отношение на общия бюджет, ИТ лесно може да поеме по-големия дял от разходите. " Броят става по-малък, когато се разглежда само оперативните разходи.
Въпросът е как да се намалят разходите за ИТ, като същевременно фирмата работи гладко и не се отразява на клиентите. Аутсорсингът е един от начините да се направи това, но Perrier-Knox предостави много допълнителни примери като закупуване на обновени ИТ съоръжения (намалени капиталови разходи), намаляване на портфолиото на приложенията (по-малко лицензи и опростено управление), консолидиране на принтерния парк (намалени оперативни разходи), и виртуализиране на сървъри (намалено потребление на енергия и избягване на бъдещи капиталови разходи).
"Но в края на деня, що се отнася до оперативните разходи, ИТ пише проверки на две групи: персонал и доставчици," тя каза. „Всички предприети действия за намаляване на разходите трябва и ще доведат до промени в една или в двете области. За персонала говорим за съкращения. За доставчиците говорим за намаляване на разходите за лицензиране на софтуер, намиране на по-евтини доставчици и агресивно предоговаряне на договори за продукти и услуги. "
Докато измерването на въздействието на ИТ разходите върху приходите може да бъде предизвикателство, има много начини да се направи това. Perrier-Knox обясни, че свързването на точките между контрола на оперативните разходи и въздействието върху приходите винаги е предизвикателство, тъй като някои ползи, като увеличената производителност, са трудни за количествено определяне. „Изчисляването на възвръщаемостта на инвестициите или периода на изплащане за инвестиция от всякакъв вид е стар режим на готовност и може да се направи както за твърди, така и за меки ползи“ тя каза. „Но възвръщаемостта на инвестициите не влияе върху това колко струва инвестицията да се поддържа и поддържа през целия си жизнен цикъл.“
Perrier-Knox обясни, че за оперативни цели изчисляването на общата цена на собственост TCO осигурява по-фино вникване в отделните разходи през целия жизнен цикъл на инвестицията (както и изчисляване на ROI за крайната математика). "Обикновено по-голямата част от разходите за внедряване на нова технология или услуга е свързана с дългосрочното управление и поддръжка, а не с първоначалното придобиване на капитал и ресурси" - добави тя.
Perrier-Knox заяви, че установяването на показатели е начин да се свържат директно разходите с увеличаването на приходите. Както обясни тя, "Най-ценните показатели от бизнес гледна точка са тези, които показват пряко въздействие върху приходите." Те могат да бъдат показатели за успех на уебсайтове. Например, продължителността на времето, което потенциалният клиент прекарва в уеб страницата (защото е лесна за използване и надеждна), е пряко пропорционална на вероятността да станат платежоспособни клиенти. „ИТ биха искали да проследят този показател и да предприемат действия, за да го подобрят, тъй като това има положително въздействие върху приходите“, тя каза.
Питър Райън и Даниел Хонг, водещи анализатори в Datamonitor, отбелязаха, че възможностите за докладване и мониторинг в контактния център са станали по-напреднали, което спомага за установяването на показатели. Например, някои компании ще знаят дали клиентът се е опитал да получи информация чрез мрежата, преди да се обади в контактния център. Райън и Хонг заявиха, че по-тесните интеграции с базите данни и новата бизнес логика ще помогнат на компаниите по-ефективно да продават продукти и услуги, които са подходящи за индивидуалните нужди на клиентите (въз основа на поведението на клиентите). "Като цяло забелязваме тенденцията към персонализация по всички канали - следващата тенденция, която можем да видим, е по-голяма хуманизация на агенти и точки на допир," - добави Райън и Хонг.
* * * * *
За автора: Дейвид Котрис е писател в областта на бизнеса, технологиите и новите медии, който публикува над 500 новина и статии досега в света в списания, вариращи от PC Magazine до Industry Standard.
5 Коментари ▼
