Когато трябва да се справите с клиенти, които са разочаровани или ядосани по някаква причина, идеалният начин да отговорите е да използвате думи за съпричастност. Изразяването на думите на емпатия показва вашата чувствителност. Тя позволява на клиента да знае, че разбира как се чувства. Разбирането на клиента не означава непременно, че сте съгласни с клиента. Клиентите искат да чувстват, че ви е грижа за това, което казвате.
Познайте Гнева
Клиентите искат да бъдат чути. Идеалният начин да уведомите клиента си, че чувате и разбирате техния гняв, е да го признаете. Например, кажете: "Прав сте, може да ви е разочароващо да четете и да попълвате цялата тази документация" или "Разбирам колко разочароващо е да се пише това." Оставяте на клиента да разбере, че разбирате, без непременно да сте съгласни.
$config[code] not foundПренасочване на вниманието
Използването на твърдения за съпричастност, за да се пренасочи вниманието на ядосания клиент от ситуацията, може да помогне за разпространението на гнева. Вижте дали можете да намерите нещо, което клиентът ще се наслади или ситуация, която ще е от полза за клиента. Например, можете да кажете: "Виждам, че сте ядосани от дългото изчакване за ремонта на колата. Може би мога да ви заинтересувам в кола, която ни дава кредит, и можем да ви се обадим, когато колата ви е готова."
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от Saplingизвинявам се
Когато се извините на гневен клиент, можете да я уведомите, че ви съжалява, че трябва да изпита нещо негативно или болезнено, какъвто и да е случаят. Извиняването не означава, че признавате, че имате някаква вина, но ви позволява да знаете, че наистина се грижите. Извинявайте се с грижовен тон със съчувствени думи като: "Съжалявам, че трябваше да преминете през това" или "Съжалявам, че трябваше да чакате толкова дълго" или "Съжалявам много."
Намерете споразумение
Когато гневен клиент започне да се кълне, намирането на начин за успокояване на клиента става приоритет. Слушайте внимателно какво трябва да каже потребителят, за да можете да изберете точки, с които се съгласявате. След това можете да използвате думи за съпричастност, за да се съгласите с клиента, като позволите на клиента да почувствате, че сте на една и съща страна. Това помага да се разсее гнева на клиента, тъй като клиентът вече не ви вижда като враг. Кажи: "Кората изглежда малко тъмна. Ще накарам готвачът да ти направи друга пица."
Задаване на граници
Ако клиент пресече линията, се ядосва и злоупотребява с вас, използвайте думите и изявленията за съпричастност, за да зададете граници. Бъдете спокойни без значение какво. Например, клиентът може да каже нещо по телефона като: "Не можеш ли да направиш нищо правилно, ти глупак!" Можете спокойно да кажете: "Разбирам, че сте разстроен точно сега, но ако продължите да кълнете и викате, ще трябва да прекратя този разговор. Това зависи от вас."
Ако клиентът продължава да ви кълне и да вика, кажете: "Сега ще завърша това обаждане. Моля, обадете се по друго време." След това закачете телефона. Вие контролирахте ситуацията, като спокойно оставихте клиента да разбере, че неговото поведение е неприемливо, давайки на клиента известие, че ще затворите телефона и ще поканите клиента да се обади.
