- И двама служители продължават да чатят, вместо да се обръщат към вас?
- За да откриеш, че поръчката, която си извикала в деня преди, не е на гишето, готов за бърза доставка и плащане, защото чиновникът каза, че „е зает с други клиенти?“
- И попитал чиновника въпрос за продукт и получил отговор „Не знам“, без предложение да разбера?
Тези ситуации описват тримата най-добри влюбени петушита на американците, според проучване на Gallup Poll на няколко клиента, взето през януари.
В стресиращо икономическо време хапете клиентите, за да ги запазите. Всъщност, дайте им права да се хвалят с „моя магазин“, за да се върнат и да кажат на другите.
Освен качествени продукти с висока цена, мотивираният персонал е най-рентабилният начин да се открояват от конкуренцията, като същевременно избягват скъпи ценови войни. Толкова много безкомпромисно и евтино поведение на персонала могат да направят разликата в начина, по който клиентът се чувства за вашия магазин. Дяволът е в спецификата, защото дори най-добронамереният служител може неволно да укроти някого.
Като експерт по обслужване на клиентите, Холи Стюл обича да казва: „Никога не ви е ухапан от слон. Комарите ви ядат живи.
Точно както една културна група има общопризнати правила на етикета, служителите в магазина могат да се споразумеят за специфичните поведения, които представляват „добри маниери в магазините“ - един с друг и с клиентите.
Ако всеки в магазина Ви се съгласи да предложи и спазва специфични „Правила за поведение“ (ROC), то всеки служител знае какво се очаква и може да почувства, че е подходящо да се изкаже, когато колега, включително собственикът или мениджърът, е да не се придържат към тях или да демонстрират изключително обслужване на клиентите, в съответствие с техния „РПЦ“.
За да проведете мозъчна атака с персонала си, за да постигнете съгласие относно правилата за поведение на вашия обект, ето някои предложения за ускоряване на дискусията:
1. “Посрещане на усмивка”
Усмихнете се на всеки клиент веднага щом влезе във вратата. Инстинктът им ще бъде да се усмихнат. Safeway помоли техните служители да се усмихнат на клиентите и някои служители обвиниха компанията, че се опитва да „наложи приятелски отношения”. Някои жени от персонала дори казаха, че усмивката насърчава някои мъжки клиенти да флиртуват с тях.
Надяваме се, че персоналът ви се чувства комфортно в способността си да се усмихват като милостив жест на посрещане.
2. „Съгласен съм с вашето поздравление“
Вместо да оставяте поздрав на случайността, помислете за различни фрази, които според вас са подходящи за вашия вид магазин и пазарна зона. Сравнете бележките за това, какво е удобно да кажете, за да покажете, че сте готови да помогнете, ако се нуждаят от нея.
Налице е тънка линия между поздрав и огромни клиенти. Избягвайте отварянето на фрази, които не разпознават целта им при посещение в магазина, като коментирате времето.
3. “Слънце над телефона”
Четирите най-чести оплаквания, които американците имат за говорящите чиновници, с които говорят по телефона, са:
- Говорете прекалено бързо
- Не декларирайте ясно
- Не звучи така, сякаш те се грижат
- Не предлагайте начини за решаване на проблем, а просто отговорете на въпросите, които се задават.
Приемете точния поздрав и тон на гласа, за да отговорите на телефона на магазина. Някои хора в персонала могат да се противопоставят на времето, прекарано на очевидно и малък детайл, но като първото лице, което клиентите виждат при влизане в магазина, „безличният“ глас по телефона е „петно“ или „блясък“ на първо впечатление.
Например, можете просто да се съгласите да кажете топло и ясно, без да говорите с бързина, („име на магазина“) (вашето име) говорейки. Как мога да ви помогна? ”Помолете всеки служител да практикува казвайки, че сте съгласни с поздрави по телефона и да давате искрени отзиви един на друг за яснота, топло, шум, тон и скорост.
В верига от италиански магазини за дрехи служителите са помолени да слушат аудиокасети с мелодични, богати мъжки и женски гласове, като казват, че поздравите, които собственикът на магазина смята, че най-много представляват стила на подпис на магазина.
Практикувайте помежду си, докато не се гордеете с това, което чувате.
4. „Без значение какво”
Без значение какво правите, от презареждането на рафта до разговора с друг клиент, прекъснете усмивката си пред новия клиент, който влиза в магазина, за да признае присъствието им. Отнема само един момент.
Ако сте с клиент, когато нов клиент влезе в магазина, все още отделете малко време да се усмихнете и поздравите този нов клиент, може би казвайки „Здравейте. С удоволствие ще ви помогна веднага след като свършим.
Изследванията показват, че хората са по-склонни да чакат за служба, ако чувстват, че в момента, в който могат да видят чиновника, чиновникът осъществява пряк контакт с очите и признава присъствието им с усмивка, кимване и поздрав.
5. „Служи на линията“
Обслужвайте хората в реда, в който са поискали услугата. Ако един клиент ви прекъсне, докато обслужвате друг клиент, бъдете особено топли, когато се обръщате към „прекъсвача“ и кажете нещо подобно: „Очаквам с нетърпение да ви помогна веднага след като свърша с помощта на този клиент. Благодаря ти."
6. „Предварителни поръчки“
Активно насърчавайте клиентите си да правят предварителни поръчки по телефон, факс или електронна поща, като посочват подходящото време за подготовка на поръчката преди тяхното пристигане.
Дори ако хората влязат в магазина, докато подготвяте поръчката, поздравявайте новодошлите и обяснете, че попълвате предходна поръчка.
Кажете им колко време ще отнеме и ще поискат търпението им, защото вие ще бъдете с тях.
7. „Техният експерт по тази ситуация“
Станете експерт в областта на най-важните теми на своите клиенти. Когато хората влязат в браузъра, попитайте дали биха искали някои предложения за тяхната конкретна ситуация. Ако желаят такава помощ, задайте достатъчно въпроси, за да знаете нещо за бюджета, чувствата и нуждите на клиента за ситуацията и какви подобни продукти те или техните приятели са използвали и харесали в миналото.
Разбирането на общата картина на начина, по който клиентът вижда тяхното положение, ви помага да ги съветвате по-конкретно и замислено.
8. „Специфични скриптове за вземане на проби“
Поканете клиентите да участват, да предлагат съвети и да се учат.
Всяко действие, което някой предприема от името на бъдеща продажба, го приближава до покупката. Задайте стандарт за непрекъснато вземане на нещо, което да пробвате, да питате, да предлагате или да предприемате други действия.
Например, един гурме магазин може да предложи проби. Задайте храната, която ще бъде взета, на гише близо до служител. По този начин персоналът може да предложи мостри и да се включи в разговор, може би да зададе въпрос или да направи оферта. Магазин за спортно оборудване може да има демо зона.
Запитването за съвет започва диалог, в който фокусът е върху продукта, а не върху някой, който се опитва да накара друг човек да купи. Този служител на гурме магазина може да поиска:
- (Докато държеше блюдо с парченца колбаси с клечки за зъби и три купички с различни ароматизирани горчици): Бихте ли ми казали кой горчица най-добре се оказва с новите пушени пилешки и ябълки колбаси?
- - Мислите ли, че това сирене е достатъчно меко, за да служи на вида на бисквитите, които използвате?
- (Придържайки блюдо с три купички с различни парчета бисквитки, с изправени карти пред всяка с имената на „бисквитките“ върху тях): Искате ли да познаете коя от тези бисквитки е нашият най-добър продавач? “
9. „Бихте ли искали френски пържени картофи с това?“
Точно както McDonalds инструктира персонала си да предлага допълнителни хранителни продукти, като напитки или пържени картофи с всяка поръчка, можете да създадете нисък и полезен стандарт за предлагане на продукти, които биха отишли един с друг за храна, подарък или друг специална ситуация.
Ако дисплеите в магазините включват комбинация от продукти за навременен случай, персоналът ще може по-лесно да се позовава на продуктови комбинации, които да купуват като пакет.
10. „Кръстосана продажба, за да се откроите и да продадете повече“
Позволете на клиентите буквално да видят ситуация, в която те ще се радват да използват няколко от вашите продукти, като естествено продължение на техния начин на живот - или на живота, към който сега искат да свикнат. Направете сцена на маса или рафтове или в прозореца. Понякога включвате продукти от магазина на партньора, за да завършите картината на тази ситуация.
Накратко, насърчете повече разходи в магазина си, като намалите броя на скучните или дразнещи стъпки, за да направите това, и увеличете броя на положителните моменти в магазина и причините за покупка.
* * * * *
