Смятате ли, че мръсните възрастни граждани са единствените хора, които все още се оплакват, че не са в състояние да говорят с представител на живото обслужване? Помисли отново. Когато неотдавнашно проучване попита 1000 потребители в САЩ за техния проблем с обслужването на клиентите номер едно, не е възможно да се получи от автоматизирана телефонна система до човек на живо, като най-голямата жалба сред Millennials, Gen X и Baby Boomers.
Въпреки че често се описват като желаещи да си взаимодействат с бизнеса изцяло онлайн, 32% от Millennials казват, че най-голямото им чувство на неудовлетвореност е автоматизацията на обслужването на клиентите и неспособността им да достигнат до жив човек. 30% от потребителите на Gen X и 47% от Baby Boomers се чувстват по същия начин.
$config[code] not foundРазбира се, това не означава, че клиентите са против автоматизацията на обслужването на клиентите - 90% са ги използвали и почти 60% казват, че като цяло тези системи са подобрили обслужването на клиентите. Но ключът е интелигентното използване на автоматизираната система за обслужване на клиенти. Как можете да направите това?
Винаги предлагайте възможност за достигане до жива личност
Не карайте обаждащите се да познаят кой бутон трябва да натиснат, за да стигнат до представител на живо, или да изчакат опции за три минути. Когато стартирате малък бизнес, клиентите очакват да преминат бързо и да получат персонализирано докосване, затова се уверете, че сте осигурили това.
Предоставяне на алтернативи
Ако времето за изчакване на повикване е необичайно дълго в даден момент, например, предлагането на обаждащите се да оставят гласова поща, която след това се препраща към имейла на клиентската служба, им дава възможност да получават съобщенията си с по-малко разочарование.
Изберете Инструменти за обслужване на клиенти, които се интегрират с CRM
Ще получите достъп до исторически данни за клиентите, които неизмеримо подобряват способността на клиентите за обслужване на клиенти да предоставят персонализирана и подходяща услуга. Ако клиентите са били задържани известно време, данните им на върха на пръстите на респондентите правят много, за да облекчат разочарованието им.
87% от анкетираните потребители казват, че системите за обслужване на клиенти имат значително въздействие върху техния избор на бизнес, а две трети докладват, че са спрели да работят с компания, поради лошото обслужване, използвайки технологията за обслужване на клиенти правилния начин е по-важен от всякога.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Снимка на робота за обслужване на клиенти чрез Shutterstock
Още в: Nextiva, Съдържание на издателския канал 6 Коментари ▼
