Разговорът от миналата седмица с представянето на ExCom 2016 на Естебан Колски за това защо обслужването на клиентите няма да съществува след десет години предизвикаха много интересни разговори. Друга презентация от конференцията също привлече вниманието на хората. По-долу е представен редактираният препис от презентацията на основателя на Constellation Research Рей Уанг за това как Интернет на нещата (IoT) ще оформи начина, по който клиентът се ангажира с компаниите.
$config[code] not foundКакто и при представянето на Esteban, за да получите пълното въздействие, кликнете върху видеоклипа в YouTube по-долу или на вградения SoundCloud плейър за аудио версията.
* * * * *
Рей Уан: Това е важно за вашия бизнес, защото интернет на нещата е наистина за предоставяне на контекстни улики, които правят нещата по-подходящи за вас. По този начин тя ви позволява да подобрите опита на клиентите си и да изградите по-добри цифрови бизнес модели.
И докато се придвижваме към тези цифрови бизнес модели, това е победител за целия пазар. Помислете за първите три компании във всяка от вашите индустрии, те контролират от 40 до 70% от почти всичко. Победителят взема всичко и се движи много бързо. Между тях няма.
Начинът да се опише какво се случва на пазара е това е икономика след продажбата, при поискване, внимание. След продажбата всичко, което е след продажбата, е по-важно. След тази продажба има цяла следа от приходи. Има съвсем различен начин на обслужване на тези компании. И това е On-Demand, защото купувам по-малки и по-малки парчета от продукт, услуга, проницателност и дори този опит. И след като осъзнаеш, че започваш да осъзнаваш, че ако не привлечеш вниманието ми или ми спестиш време, аз не се интересувам; Напълно съм загубен. Не ме интересува. И това е начинът, по който се отправяме.
Тенденции в малкия бизнес: Как влияе това на CRM?
Рей Уан: Трябва да преминем отвъд мястото, където сме в CRM. Традиционна CRM, тя улавя неща, организира неща. Сделките - това е важно. Но проблемът е, че сме построили много от тези неща, които са изключени. И тъй като те са разединени, ние третираме нещата откъснати. Преживяванията са замъглени. Информацията е на различни места и е още по-лошо, тъй като сме в облака. Имаме различни облаци навсякъде.Трябва да го свържем с различни данни. Имаме различни видове преживявания. Имаме различни видове канали. И така, това създава много от този въпрос. Сега, когато погледнете къде е било преди това, имаше различни места и кофи; продажби, услуги, маркетинг.
Но в края на краищата всъщност смятаме, че има само две показатели, които са от значение - оптимизацията на процента на реализациите и процентът на кликване. Защото бъдещето всъщност е свързано с търговията. Ако фокусът е върху търговията, то това ще доведе до живот в нашата маркетингова програма. Ако фокусът е върху търговията, която носи живот на това, което правите в услуга и поддръжка. Ако фокусът е върху търговията, сега всъщност разбирам какво се опитвам да насоча в една продажба. И така, ние всъщност смятаме, че се движим към кампания за търговия. А когато разберете, че кампанията към търговията започва да търсите по различен начин показателите. Започвате да мислите за вашите CRM програми по начин, който е различен, защото това, което наистина се опитваме да направим, е да се обърнем към щастливи клиенти.
И това, което се опитваме да направим, е да опростим това, докато стигаме до това ниво на персонализация. И така, това е причината, поради която казваме номер, това е за оптимизиране на процента на реализациите и кликване чрез проценти. Няма значение в каква система се намирате.
Тенденции в малкия бизнес: Как CX се вписва в това?
Рей Уан: Ние знаем, че клиентският опит е начинът, по който правим този преход. И така, една от важните неща е масовата персонализация е мащаб. Звучи ли това като оксиморон? Масова персонализация в мащаб. Но това, което се опитваме да направим тук, е да стигнем до някои неща, които ни позволяват да го направим.
Повсеместност на канала. Не ме интересува в кой канал съм, но трябва да знаете в кой канал се намира някой друг, ако се опитвате да обслужвате клиент. Когато мислим за настройки и среда, причината, за която мислим за това, е, че в един свят на интернет на нещата започваме да осъзнаваме, че стоя в сграда, в среда на търговия. Аз съм на опашка в магазин, чакам да преживея едно пътуване. Настройките и средите променят нещата. Ако моята настройка е ден в живота на офиса, всъщност гледам на нещата много по-различно. Така започваш да осъзнаваш какво ще стане, ако се събудя сутринта и осъзнавам, че всичките ми системи, къщата ми, колата ми, календара ми са свързани? Случва се нещо странно. Може да се каже, че има трафик и ще закъснеем с 30 минути. Искате ли да отмените първата си среща? ”Това е много интересен въпрос.
След това стигате до сградата. И сградата вижда кой си. Той казва, че сте минали през тази сграда пет пъти, така че няма нужда от пропуск. Ще ви хванем. Влизаш в асансьора. Вашият офис е на седмия етаж, така че асансьорът пита дали бихте искали да отидете на седмия етаж. Между другото шефът ти е на десетия етаж. Всъщност можете да се промъкнете в 15-минутна среща. Искаш ли вместо това да стигнеш до десетата? Или о, между другото, на четвъртия етаж има понички. Какво искаш да направиш - вземи поничките или отиди да видиш шефа си? Така че това са такива неща.
Това е обстановка! Това мобилно ли беше? Беше ли сензор? Не. Погледнах ли нещо лично? Обърнах ли павилион? Не. Говорим за настройки и сцени и това става много важно, когато проектирате този вид опит.
Тенденции в малкия бизнес: Какви контекстни улики са най-важни?
Рей Уан: Има четири контекстни улики, които са най-важни. Това е вашата роля и вашата самоличност. Времето е. Това е местоположението и времето. Можете да получите тези четири надолу, вие сте почти може да направи почти всичко, което трябва да направите.
Сега този контекст - защо искаме това? Искахме да сме по-подходящи. Искаме да получим данните. Но ние искаме данните да ни дават контекст. Всъщност можем да стигнем до прозрения и повече прозрения, които имаме, с повече препоръки, които мога да направя с времето. Чудесен пример за това е „изберете свое собствено приключенско пътуване“. Колко хора си спомнят Избери свои собствени книги за приключения. Така че на страница 1 Отидете на стр. 50 и се върнете на стр. 30. Върнете се на стр. 27. Уипс - краят.
Клиентите не искат фунии. Клиентите не искат пътувания с борда. Клиентите не искат да се впишат в сила - в едно пътуване. Всъщност те искат да изберат собственото си приключение. Ние знаем, че има някои неща, които хората ще направят, но те никога не правят в реда, в който искате.
Тенденции в малкия бизнес: Как контекстът насочва IoT към създаването на самостоятелни пътувания?
Рей Уан: Има различни видове пътувания там. Има само ad hoc неща, които се случват. Има забрана; ще ви накараме да го направите по този начин за съответствие. Има направлявани пътувания и има самообучение, тъй като хората се движат. В крайна сметка ще стигнем до концепцията за насочване на намеренията.
Как ще получим тази информация. Как стигаме до контекста. Това е, което го прави толкова вълнуващо, защото това, което IoT прави, ни позволява да получим различни сензори и да добавим към всички различни видове сигнали, които получаваме. Така че в днешния световен мобилен телефон е нещо повече от устройство, което означава да вършим нещата в движение. Социалното е за промяна на глаголите, с които се свързваме. Облак е нашата способност да съберем всички нас на едно място; Това е изчислителна мощност, това е паметта. Големите данни поемат информационни процеси и ни дават препоръки, а интернет на нещата е начин да се получи правилен контекст.
И така, вземете пример като Uber. Тя е мобилна; седите там, където сте. Те виждат къде отиваш. Чудесен. Той е социален; Вие оценявате водача. Чудили ли сте се защо не ви качват? Те ви оценяват. Това също са големи данни. Какво се случва, когато вали с Uber, до цената ви? Вие получавате ценови цени.
И това е интернет на нещата, защото проследява водача, движенията, маршрутите; опитва се да разбере какви са обичайните маршрути в 16:00 часа. какво става. И хората купуват тези данни, за да разберат моделите на трафика. Пицариите се опитват да измислят "хей може би не се нуждаем от шофьори, които ще хвърлим на следващия Uber". Така че виждаме, че този тип различни бизнес модели всъщност се сливат и това прави това интересно, защото бизнес моделите се създават с помощта на тези технологии, за да ви отведат там.
Тенденции в малкия бизнес: Всички последни мисли?
Рей Уан: IoT е началото на следващата вълна от тези технологии, които всъщност ни помагат да подобрим опита на клиентите и да им помогнем да подобрят персонализацията. Затова искаме да приемем интернет на нещата, за да създадем тези нови преживявания; искаме да вземем IoT, за да управляваме тази персонализация.
Сега ето нещо. Когато всички говорят за това, че говорим за сензори, това е нещо, което е свързано с измерването на великолепието ни тогава те говорят за платформи като хардуерни и софтуерни системи и връзки.
Но стойността на интернет на нещата не е, че стойността е как да продаваме и брокерираме този различен тип информация. Как да достигнем до различни видове информация, за да създадем оферта за Джуди, която може да иска да получи право на кафе. Това са нещата, за които започваме да мислим.
Ето още един чудесен пример, който е бил в Disney World? Виждали ли сте магическата група? Много е готино. Тя отваря стаята ви. Тя ви позволява да плащате за неща. Тя ви позволява да прескочите линии. Той също ви проследява вътре в парка. 'Боже мой. Всички тези хора отидоха в Земята утре и ние стигнахме до персонала по различен начин. Ей баните са напълно опаковани във Fantasyland. Нуждаем се от повече персонал “. И следят, за да видят какво става в парка. Това е доста готино нещо. Струваше им милиард долара, за да поставят това нещо там.
Точно сега мощното нещо за това, което са направили тук, е, че са повишили цените на билетите и не се оплакахте. Плащате много. Искам да кажа, помислете защо правите Дисни. Забавно е. ДОБРЕ. Магически е. Това е за семейството. Здравословна. И така, когато поставите това заедно, те всъщност се опитват да стигнат до по-добро преживяване на клиентите, защото използвате тези данни. Всъщност това, което всъщност правят, е, че ви налагат повече пари, за да могат да ви проследяват като пещера, за да могат да продават повече глупости на вас и да ви харесат. Красиво е. И това е пример за това как заедно приемате интернет на нещата и клиентите.
Сега те разполагат с всички тези данни и могат да предоставят тези данни в прозренията. Защо това е важно? Защото това, което правим с интернет на нещата, е, че трансформираме опита не само реактивно, но и проактивно. Има и множество бизнес модели, основани на прозрения, които са тук и тези бизнес модели, основани на прозрения, променят нещата.
Кой използва Waze? Представете си, че пътувате. Вие сте във Флорида, пътувате из Орландо, изгубени сте. А колата ви е свързана с интернет. И знаете, че сте с два галона газ. Бихте ли платили един долар, за да намерите най-близката бензиностанция - за да получите това на приложение? Проследете най-близките бензиностанции.
Вероятно са около 50 бензиностанции, които са много развълнувани да разберат кой е до три галона от газта и са готови да платят $ 200 - $ 300 на месец, за да открият шофьори, които са до три литра газ и предлагат тях горещо куче и кокс и се пълнят.
Insight Брокерството също е важно. Хората искат да знаят колко вода сте използвали, колко енергия сте консумирали. Колко връзки всъщност правите. Колко водача генерирате. Хората искат тази информация и те ще го продадат и ще го свържат с различни хора.
И последната част, наистина, е проницателна мрежа, където те вземат цялата тази информация, за да създадат различни набори от бизнес модели и това се случва днес в рекламните мрежи, ако видите какво се случва.
Тези неща се случват толкова бързо. Цифровият дарвинизъм е неприятен за тези, които чакат. Компаниите, които не виждат тези промени в бизнес модела, като взимането на интернет на нещата и връщането им на клиентския опит, няма да са наоколо. Има изследване на Ричард Фостър, професор по мениджмънт в Йейл. Средната възраст на компанията, когато S&P 500 стартира през 1958 г., е около 64 години. Днес е около 15. Ще бъде 12 до 2020 г. Това е 4-5x компресия. Тези компании ще продължат да работят.
Не искате да бъдете един от тях. Ето защо е толкова важно.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Коментар ▼
