Като цяло хората наистина не очакват с нетърпение процеса на закупуване на коли - нов или използван. Ние харесваме колите, просто не това, което трябва да преминете, за да ги вземете, включително количеството време за завършване на покупката, договаряне на цена, получаване на добра оферта за търговия, работа с търговци и разбиране на възможностите за финансиране.
Това накара Карвана да си представи отново опита за закупуване на употребявани коли и да го превърне в онлайн опит, където всеки пети от клиентите им да премине от избор на кола до избор на дата на доставка и подписване на договор - за 20 минути или по-малко. И ако те предпочитат да го вземат, те могат да отидат до автомата за употребявани коли и да го вземат като да вземат кокс.
$config[code] not foundРайън Кийтън, съосновател на Carvana и главен директор на марката, споделя с нас как Amazon вдъхнови компанията да промени начина, по който хората купуват употребявани автомобили, като Amazon с книги и всичко останало. И ако планирате да бъдете в зоната на Атланта следващия четвъртък (17 март), можете да чуете повече за историята от съоснователя и главния изпълнителен директор на Carvana Ерни Гарсия на ExCom 2016, безплатно събитие за малкия бизнес, фокусирано върху това къде е технологията шофиране на клиентите и търговията. И може би ще вземете кола и употребявана кола от автоматите, докато сте тук.
* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Дайте ми малко от личния си произход.
Райън Кийтън: Аз съм град от Харвард, прекарах известно време в частния капитал и финансите, също в консултации и операции, а след това, в крайна сметка, в света на маркетинга. Цялата ми кариера е по-предприемаческа. Моят произход беше в състояние да предостави на много различни части от бизнеса, които първоначално бяхме построили за Carvana.
Тенденции в малкия бизнес: Може би ще можете да ми кажете малко за това какво е Карвана и тогава да поговорим за това как променяте начина, по който хората купуват коли или купуват употребявани автомобили.
Райън Кийтън: Carvana, ние обичаме да кажем, че е Amazon за автомобили. Смятаме, че сме алтернатива на традиционния начин, по който хората днес си купуват кола. Много от потребителите са там, прекарвайки много време онлайн, изследвайки превозни средства, намирайки подходящата за тях кола, но в крайна сметка всички тези канали подтикват потребителя към дилъра, за да постигнат тази транзакция.
Когато разгледахме започването на бизнес, погледнахме го по-скоро от клиентския опит, а също и от по-икономическа гледна точка за това, какво получават потребителите, когато отиват в дилъра? Те получават голямо място за тухли и хоросан. Те получават много различни превозни средства, които могат да видят. Те могат да вземат кола за тест драйв, който обикновено трае около 10 минути. И е пълен с десни завои. Всичко това идва на цена. Ако погледнете някои от публичните заявки за някои от по-големите автомобилни компании, това е около 1 500 долара, 2 000 долара на транзакция, които се предават на потребителя само за този опит с тухли и хоросан. Отново, само за да ви преведем. Тези разходи са над главите, както казах тухлите и хоросанът, заплатите на търговския персонал.
Осъзнаваме, че когато говорите с потребителите, много хора казват, че това отнема твърде много време. Имаше много безпокойство и малко недоверие. Това не беше голямо преживяване. Подхождаме много много към клиента, когато си мислехме за Карвана. Ако искате да направите това, какво трябва да изградите, за да замените тези определени функции, за да създадете страхотно преживяване. Надяваме се да направите това, за да създадете някаква реална стойност за клиента, който получават.
Когато започвахме Карвана, затова се доближаваме до нея като до дилърство. Придобиваме автомобили. Тестваме ги. Ние ги подновяваме. Ние ги снимаме. Ние притежаваме тези превозни средства. Чрез нашата технология, ние даваме възможност на потребителите да гледат тези автомобили на 360 градуса, чак до най-малкия детайл. Позволяваме на хората да видят характеристиките на тези превозни средства, както и несъвършенствата, ако има такива, така че няма изненади. Също така осъзнаваме, че защо отнема толкова дълго време в дилъра, до четири часа се финансира и цялата закусвалня, както и продажбата на продукти и търговия. Отнема много време.
Искахме да премахнем това време и цена. Трябва да активираме целия този процес онлайн. Ето защо ние изградихме напълно транзакционна платформа, която дава възможност на потребителите да получат финансиране в секунди, което е точното условие, което те биха получили за всеки един автомобил в нашия инвентар. Ако решат да си купят кола с финансиране, те искат да сложат 500 долара или 1000 долара надолу. Точните термини, които ще изберат, ще бъдат това, което е по техния договор.
По същество, чрез нашия транзакционен процес, хората могат да намерят договори онлайн. Те качват документи за собственост и регистрация и проверка. Те планират дали искат тази кола да бъде доставена или взета. И тогава ние улесняваме това чрез привеждане на колата към тях. Всяко превозно средство е снабдено с 7-дневна политика за връщане на въпроси, които не са зададени. Смятаме, че това е наистина страхотно преживяване, което ни позволи да направим всичко, което бихте направили в дилъра, изцяло онлайн. Най-добрата част от това е, че можем да направим всичко това, дори с доставката на коли и 7-дневната политика за връщане, на около 500 долара за транзакция. По същество ние даваме възможност за пълно вертикално интегрирано преживяване, за да закупите онлайн автомобил и да го доставите веднага на следващия ден. Потребителите са в състояние да спестяват средно $ 1,600 срещу Kelley Blue Book за всяко превозно средство, което продаваме.
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете ни малко за машината за употребявани автомобили, която имате.
Райън Кийтън: Carvana, както казах преди, е всичко за фокусиране върху клиента и разработване на наистина страхотно клиентско преживяване. Също така искаме да изградим марка, която е известна с това, че е технологична напред и създава чудесни думи. Едно от нещата, които осъзнахме, беше, че когато стартирахме първоначално, само чрез доставка на тази кола до потребителите. В някои случаи хората може да са напълно доволни от това. В някои случаи те не могат. Опитваме се да пробием много от психологията на хората, които традиционно отиват в автокъща, за да получат това превозно средство. Те може и да не са се чувствали удобно, ако някой им е донесъл колата в дома или офиса си, въпреки че ще получат тази 7-дневна политика за връщане без въпроси. Искахме да създадем опция за приемане. По този начин искахме да създадем такава, която да е коренно различна, но също така и да се основава на това, за което се отнася нашата марка.
Така измислихме нашия автомат за продажба на автомобили. Имаме една в Атланта и най-новата ни в Нешвил. Те са центрове за изпълнение. Всичко все още се случва онлайн, докато минавах преди. Клиентът намира кола, завършва сделката, избира пикап. Ще им дадем код или в случая с Нешвил, когато се покажат, ще получат хладна монета. Когато поставите кода или сложите монетата в нашия автомат, нашият вендинг машина отива и получава колата, която е докарана до това място, и я довежда до тях, че след това могат да вземат и да започнат да тестват шофиране и 7 ден на връщане.
Не искахме изобщо да се чувства като дилърство. Няма персонал по продажбите. Няма продажба. Това е буквално изпълнение. Ако хората се появят, те са посрещнати от приятелски застъпник на Карвана. Те получават монетата си. Слагат монетата си в машината. Автоматът оживява, грабва колата ни, донася им и ги кара. Днес това плюс доставянето е фантастично, реакцията на клиента. Всичко това.
Ако се върнем към клиентския опит в електронната търговия, ние всъщност имаме повече от 1900 мнения и те са 4,9 звезди. Нашият нетен промоционален резултат е като 95, което е почти изцяло извън класациите, ако погледнете другите електронни търговски или потребителски компании там. Вълнуваме се от това, че хората копаят модела. Току-що създадохме вендинг машина, за да дадем алтернатива на хората, които все още не добавят никакви допълнителни разходи към транзакцията. Те могат да вземат тази кола, да я вземат безплатно, и все пак да спестят тези 1600 долара, които създаваме чрез нашия нов модел.
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете ни малко за обслужването на клиентите. Как се променя този опит с покупката на кола от Карвана?
Райън Кийтън: Carvana е компания за обслужване на клиенти, която използва технология за продажба на автомобили. Ние сме технология, но това не е фокусът. Ние правим автомобили на дребно, но не сме дилъри. Това е буквално, от момента, в който започвате бизнес, да мислите за това как ще подходим към всяка точка на допир, през която потребителят ще премине, независимо дали онлайн или офлайн, до вида персонал, който ще изградим чрез нашия клиент. застъпници.
Дори името, което ги наричаме. Те не са продажби. Те не са клиентски услуги. Те буквално защитават клиентите, които се таксуват много подобно на модела тип Zappos. Дори в модела на САЩ, където те са генералисти, те са в състояние да помогнат на потребителя във всички аспекти на сделката. Те са там, за да ги напътстват, за да разберат по-добре какво е моделът ни, както и да намерят най-доброто за тях. Те не се опитват да продават. Не се опитват да превключват хора от друг автомобил. Те буквално ще помогнат на потребителя да намери подходящия за тях автомобил.
Всички тези неща, обмисляйки ги цялостно, от времето, когато някой се обажда, когато те чатят, когато качват шофьорска книжка, доказателство за застраховка, проверка. Всички тези неща са буквално мислени през обектива на клиента е абсолютният фокус на нашата компания. Това, което е страхотно в това, е, че искаме от хората да направят нещо онлайн, което никога преди не е било правено - преди да започнем.
Това е втората най-голяма сделка освен закупуването на жилище, за закупуване на кола. Това е направено с компания, която е нова, но тя се очертава и изгражда име за себе си. В края на деня, както споменах по-рано, всички тези акценти се проявяват в 4,9 звезди в 1 900 плюс ревюта и невероятно висок промоторски резултат. Мисля, че всичко това е защото ние сме лазерни, лазерни фокусирани върху клиентския опит. Това се свежда до всяко решение, което взимаме, особено за персонала на нашите адвокати.
Тенденции в малкия бизнес: Райън, това е страхотно. Наистина е интересно какво правите. Както казахте, вие сте тук от три години. Разкажете ни малко за броя на приходите, как изглежда, че клиентите поемат този подход.
Райън Кийтън: Тук ще ви дам две показатели. Ние стартирахме в Атланта през март 2013 г. От преди няколко месеца ние вече сме вторият най-голям търговец на късни модели на употребявани автомобили в цялата страна. По същество това са автомобили от 2011 до 2015 г. Преминахме от нула до точно зад Carmax, който е номер едно, през това време. Това просто показва растежа, който преживяваме и постигаме, и мисля, че приемането от страна на потребителя на нашия модел продължава да расте. По същество, в момента сме на около 275 млн. Долара по отношение на годишните приходи. От година на година нарастваме стотици и стотици процента.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
