Много онлайн малки фирми обикновено нямат ресурсите, за да поддържат персонала си 24 часа в денонощието, 7 дни в седмицата. Потребителите обаче очакват незабавни решения за обслужване на клиенти. Какво трябва да направи малкият бизнес? Търси се като Ту Нгуен, вицепрезидент на Gongshow Gear, да се присъедини към Брент Лиъри, за да сподели как той и неговият екип са успели да предоставят автоматизирано обслужване в реално време и по този начин увеличиха продажбите си с 7 до 10 процента.
$config[code] not found* * * * *
Ту Нгуен: Учих в Университета Карлтън, изучавайки науката още през 2003 г., и тогава срещнах партньорите си Джери и Крейг, докато играеха младши хокей в Отава Онтарио.
Те продаваха шапки с „Gongshow Hockey“, зашит отпред. Те продаваха ризи от общежитието и също в задната част на микробуса. Накратко, като се има предвид първоначалния успех, осъзнахме, че това може да е жизнеспособен бизнес.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да говорите за това, как терминът “Gongshow” наистина е част от хокейната култура?
Ту Нгуен: Gongshow е бранд за хокейни дрехи в стила на живот. Думата Gongshow, ако можеш да си спомниш, произлиза от хит телевизионното шоу през 70-те години.
Оттогава тя е популяризирана и възприета от общността на младежката хокейна култура и от прескачане на дума за описание на хаотичните, луди ситуации, които често могат да се появят на или извън леда. През годините думата се превърна в синоним на хокейната култура.
Тенденции в малкия бизнес: Какво продавате вие в Gongshow Gear онлайн?
Ту Нгуен: Ние продаваме шапки, тениски и много дрехи. Тази година въведехме дънки и наистина разширихме линията си и наистина се разрастваме с пазара. Типичните неща, които биха носили момчетата за хокей; тази година бяха въведени шапки, тениски, дънки, дори якета.
Това е пълна гама от неща, които включват хокейната култура в гънките. Така че наистина се дърпа от поговорки и лозунги, а също и от ключови неща, които можете да носите от ден на ден.
Тенденции в малкия бизнес: Можем ли да поговорим малко за някои номера?
Ту Нгуен: В момента във Facebook имаме над 75 000 членове. На Twitter имаме около 26 000 последователи. Много от хокейните момчета са много близки и обичат да споделят истории. Наистина е чудесно средство да покажем своите неща и да получим директна обратна връзка от тях.
Тенденции в малкия бизнес: Как прехвърляте тези разговори в продажбите на уебсайта?
Ту Нгуен: Това с новото поколение клиенти, които сега използват социалните медии, е, че те мислят по различен начин. Изведнъж, с тази нова социална платформа, те са изключително технологични. Те са много информирани и много ангажирани.
Те обичат да предоставят и обратна връзка. Най-вече искат отговори възможно най-бързо. Ние имаме влияние върху този социален модел и можем да се адаптираме към него. Те искат да чуят директно от марката.
Тенденции в малкия бизнес: Как можете да използвате нови технологии, за да получите информацията веднага?
Ту Нгуен: През деня ще получим сценарий, в който пишат, или се обаждат по традиционния метод и питат нещо. Независимо дали става дума за „Аз съм 6 фута. Коя риза трябва да получа? ”Това са наистина нетехнически въпроси.
Или може да са на последния екран за плащане и имат въпрос: „Вземате ли PayPal? Защо моята кредитна карта не работи? Да кажем, че беше петък вечер или в събота, за малък бизнес, може да нямаме лукса на персонала през уикенда или нощния персонал, за да приемаме обажданията, или дори да им изпращаме имейли веднага, Така че това представлява предизвикателство по отношение на времето за закупуване. Тъй като чакат отговор, може да са загубили интерес и да отидат някъде другаде, за да си купят нещо.
Nanorep е приложение за обслужване на клиенти, базирано на облак, което използваме, точно в този социален модел, за който говорих. Клиентите искат нещата бързо и ние трябва да намерим начин да им отговорим бързо. Така че услугата наистина работи добре за нас. Той е наистина създаден за малък бизнес и е лесен за използване и поддържане.
Тенденции в малкия бизнес: Как Нанореп повлия върху процента на реализация, който имате на сайта си?
Ту Нгуен: Отнема известно време, за да се изгради база от знания въз основа на въпросите, които идват от посетителите на сайта. Но видяхме драматичен спад на имейлите. Не само това, процентът на отговори сега е някъде между 65% и 75%, което е доста добро. Така че в един типичен ден ще получим десет или двадесет излишни имейла. Подобно на това, „Аз съм 6 фута 1 инча, 190 lbs. И така, какъв размер имате? Или, "Работи ли кредитната карта и защо?"
Тези въпроси сега се отговарят автоматично на нашето програмиране от Nanorep. Така в продължение на осем месеца забелязахме среден процент от 7 до 10% по-високи продажби, генерирани от клиенти, на които Nanorep отговаряше на въпроси, а не чакали, а след това се връщали да купуват нещо.
С Nanorep имаме тези следи, които ни позволяват да направим AB тест. Така успяхме да видим тези ставки и виждаме десет процента по-висока ставка.
Едно нещо, което трябва да наблюдавате, е времето на конвертиране на покупката. Те бяха на нашия сайт и търсят въпроси и може да е разликата от закупуването на този ден или на следващия ден или изобщо.
Това определено спомогна за получаването на десет процента увеличение. Да кажем, ако стотици посетители трябваше да дойдат и да се включат, поне десет от тях щяха да купуват този ден или този час, а това идва от продажбите през уикенда и нощта. Така че определено виждаме известно подобрение в тези области.
Тенденции в малкия бизнес: Къде могат да отидат хората, за да научат повече за вас и вашето Gongshow Gear, и как могат да купуват неща?
Ту Нгуен: Те могат да отидат в Gong Show Gear.
Това интервю е част от поредицата разговори на One on One с някои от най-провокиращите мисълта предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете с дясната стрелка на сивия плейър по-долу. Можете също да видите повече интервюта в нашата серия от интервюта.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
Коментар ▼
