Управлението на вашата онлайн репутация е като да се опитате да изкачите Северния хребет на К2 с шорти, тениска и чифт туристически обувки от Walmart. Изглежда, че колкото по-голяма расте вашата компания, толкова по-негативни ревюта се появяват. Колкото по-трудно се работи за разрешаването на даден проблем, толкова повече хора изглежда изникват навсякъде и се оплакват колко малко усилия и състрадание има вашата компания.
Това е начинът, по който работи клиентското обслужване. Никоя компания няма добра репутация. Най-лесният начин за трайно опетняване на онлайн популярността е да:
$config[code] not found- Бъдете невежи за добрите / лошите неща, които хората публикуват за вас.
- Мислейки, че пренебрегването на негативните отзиви означава „вие сте на висок път“.
- Вярвайки, че можете да поставите рекорд, като кажете на потенциалните клиенти, които могат да прочетат вашите отзиви, доколко са грешни, глупави и разочаровани, наистина са за вас.
Следните три съвета са в основата на всеки добър план за управление на онлайн репутацията:
1. Наблюдавайте бдителността
Това е по-лесно да се каже, отколкото да се направи, ако сте компания с една или две лица. И все пак, как можете да управлявате репутацията си, ако не знаете за негативните мнения, които се разпространяват по цялото ви киберпространство? А откриването им за една година от сега е твърде късно, за да се направи нещо за тях.
Активно правене на неща, за да се изгради добра репутация, докато оставяш лошото без надзор, е като да построиш къща на термитно заразена основа или да напълниш гумата си с дупка в нея всеки ден, преди да направиш 200-километров път. В края на краищата стените ще се промъкнат. Или гумата ще се издуе, докато шофирате 60MPH по оживен междудържавен по време на пиковия час.
Ефективното наблюдение е ситуация, в която наистина искате да аутсорсирате проследяването до компания, която е специализирана в измиването на всеки блог, социален профил, имидж и т.н., за нещо добро или лошо, за което се говори за вас. Има няколко компании, които управляват такива неща.Уверете се, че сте свръх-бдителни относно това, кого сте избрали.
Ако все още не сте на мястото, където можете да си позволите да харчите стотици месеци за истински хора, за да следят какво се казва за вас, помислете най-малко за някой добър софтуер за проследяване на репутацията.
Не забравяйте, че след като е открит проблем - извинете.
2. Не ги пренебрегвайте
Щом веднъж нещо бъде публикувано в интернет, то ще е там завинаги - или докато на планетата не остане нито една електрическа мрежа.
Независимо дали говорим за сайтове за преглед или онлайн форуми, не можете да ги игнорирате. Можете да опитате да наемете фирма за управление на репутацията, която да ви помогне да намалите отрицателните отзиви на страниците с резултати от търсенето, но това не решава основните проблеми. Не забравяйте, че вашите клиенти са вашият най-добър евангелист, така че трябва да сте искрени в усилията си.
Извинението винаги е най-добрият отговор на всеки отрицателен преглед. Да кажем, че съжалявате и давате ясно да се разбере, че клиентът може да се свърже с вас по всяко време, за да разреши проблема им - с директен телефонен номер и имейл, когато е възможно.
Това не само помага да се премахнат отрицателните отзиви. Това ще спомогне за укрепване на репутацията ви в продължение на години, тъй като хората, които „Google“ ще видите не само, че има явна жалба, но и че сте показали стойността на вашата компания, като активно реагирате и работите за решаване на проблема беше.
3. Истината може да ви нарани
Истината боли много собственици на фирми, които решават да се включат (негативно) с клиенти, които просто могат да лъжат останалия свят за своя опит с вас и вашата компания. Вината тук е прекалено емоционално инвестирана в ситуацията и мисълта, че вашата праведност ще надделее. Когато реалността на ситуацията (т.е. клиентът на компанията срещу напуснат) диктува, че няма.
Да, може да има хора, които ще кажат, че са се опитали да се свържат с вас 12 часа на ден, 6 дни в седмицата за един месец, а вие или вашият екип за обслужване на клиенти не можете да намерите никъде. Те твърдят, че са се отказали от „да ви дадат възможност да поправят проблема си.“ Може би в действителност те се обадиха веднъж, за да се оплакват, а вие предложихте перфектно решение на техния проблем - но никога не ги чухте отново, докато не се появи отново престъпникът. на радара.
Знаете, че клиентът не е прав, противно на противоположното мнение, че те „винаги са прави”. Регистрирате акаунт в сайта за преглед и се „въвеждате правилно“, като казвате на всички учтиво, че клиентът не е прав, дори да давате подкрепящи доказателства, за да направите резервно копие на искането си.
Със сигурност всеки интелигентен човек ще се съгласи, че имате пълно право да се защитавате. Този човек се опитва да ви нарани - те не ви дават друг избор, освен да кажете истината.
Обаче, цялата тази практика ще бъде постигната, за да се каже на читателите, че вие сте непредпазливи и не знаете нищо за погрешното право. И когато и ако имат някакъв проблем, вие ще ги обвинявате и нямате разумно решение.
Когато се замислите за защитата - извинете вместо това.
Забравих ли нещо?
Вероятно. Има много потенциални съвети, трикове и инструменти за управление на вашата репутация.
Факт е, че ако винаги наблюдавате, отговаряте и се уверявате, че не сте емоционално инвестирани или „твърде истинни“ за това как нещата наистина са били / са между вас и негативните Нанси, които оставят лоши отзиви за вас - вие вече бъдете по-добри от повечето от вашите конкуренти.
О, да, и забравих - винаги се извинявам.
Кой го е грижа, ако грешат. Вие го знаете, вашият персонал знае, жена или съпругът ви вероятно го знаят също. Никога няма да успеете в обслужването на клиенти (което неизбежно определя вашата онлайн репутация), ако не можете да се смирите пред колективната тълпа от потенциални клиенти, които четат / слушат всичко, казано за вас.
Репутация Снимка чрез Shutterstock
5 Коментари ▼
