Ядосаните клиенти вероятно са най-лошата част от работата по обслужване на клиенти. Трябва да имате предвид няколко фактора, когато се занимавате с ядосани клиенти на хотела. Простото решаване на проблема няма да го отреже. Първо трябва да съчувствате на клиента. След като гостът осъзна, че сте на негова страна, неговият гняв често намалява. Спокойният клиент ще бъде отворен за помощ, за разлика от един ядосан клиент. Намалете стреса като рецептор хотелски агент със спокойно, самоуверено и позитивно отношение.
$config[code] not found
Останете спокойни с гневен клиент на хотела. Да бъдеш спокоен, успокоява другите. Бъдете търпеливи и слушайте госта на хотела. Кажете на клиента, че искрено ви е грижа за проблема й и ще направите всичко по силите си, за да намерите решение.
Покажете на гостите на хотела, които желаете да решите проблема. Осигурете му безплатна напитка в ресторанта на хотела, ако проблемът отнеме повече време. Поддържайте контакт с госта с чести актуализации, така че клиентът знае, че активно работи по проблема.
Съчувствайте на разгневения гост на хотела и признайте неговия гняв. След като един ядосан клиент на хотела се почувства, че е бил чут, ще можете да преминете към намиране на резолюция.
Използвайте отговори като: „Имате пълното право да се разстроите заради този проблем“, „Това ме безпокои този проблем, който ви направи нещастен, но бих искал да се опитам да го направя по-добре“, „Виждам, че си разстроен и не ви обвинявам. Нека се опитам да помогна. ”Бъдете позитивни и обмислете възможността клиентът да се занимава с лични проблеми, които не са свързани с проблема.
Бъдете дипломатически, ако не сте в състояние да разрешите проблема. Обяснете какво можете да направите, за да помогнете на клиента. Предложете на клиента да разгледа въпроса допълнително, като разговаря с ръководството или пише писмо до корпоративния офис на хотела. Използвайте нечувствителна чувствителност към ядосани клиенти на хотела.
Поискайте помощ от мениджър, ако клиентът на хотела стане враждебен. Не забравяйте: Само защото човек избира да не се държи по приличен начин, това не означава, че трябва да вземете злоупотребата. Обадете се на охраната на хотела, ако клиентът стане физически насилствен.
Избягвайте да взимате гневни изблици на клиентите на хотела лично. Реактивното поведение само ще засили проблема. Индустрията на хотелиерството изисква хотелски агент да има дебела кожа, когато се занимава с гневни клиенти. Не забравяйте: Вие не сте имали намерение да гневите гости на хотела. Практикувайте откъсването и се фокусирайте върху решаването на проблема с нещастния клиент.
