Бележка на редактора: Следната колона за гости идва при вас с любезното съдействие на бизнес автора Лорънс Хаутън. Той пише по тема, която някои смятат за тенденция: клиент разлоялност. Лорънс го проучва и обяснява какво стои зад него.
$config[code] not foundОт Лорънс Хаутън
В момента някъде между 32 и 94 на сто от всички клиенти си мислят да изхвърлят сегашния си доставчик за конкуренцията.
- Около една трета от всички застрахователни клиенти се оглеждат.
- Над половината от всички клиенти на мобилните телефони са на ръба (същото важи и за финансовите услуги).
- Четири от петте купувачи на облекло са готови да преминат.
- И 94 от всеки 100 посетители, закупили бургер миналата седмица, може да не се върнат тази седмица.
- А статистиките не са по-добри в професионалните услуги и B2B.
- 55% от купувачите на бизнес софтуер са истински мрачни.
- 61% от ръководителите, които са възложили нещо на работа, казват: „В бъдеще ще се радваме да намерим някой друг, който да го възложи на външни изпълнители“.
Някои смятат, че това е тенденция … знак за времето. "Хората не са толкова лоялни, колкото са били преди", казва един бизнесмен. "И Wal-Mart е научил потребителите на всичко, което е от значение, е най-ниската цена."
Със сигурност има известна истина в тези наблюдения. Конкуренцията е луда, клиентите са непостоянни и всички са твърде заети, за да мислят за дългосрочната стойност на добрите отношения.
Но в моето изследване за моята книга „Не казвате това, което казвате … това е, което правите: как проследяването на всяко ниво може да направи или да разруши вашата компания” Разкрих по-дълбока причина, която според мен е основната причина за нарастващия прилив на отклоняване на клиентите (и потенциални дефекти) във всички сектори.
$config[code] not foundМного клиенти просто не харесват своите доставчици! 40% от клиентите на Жълтата не ги харесват Когато Бил Золарис пое управлението на Жълтия камион, той помоли хората в централата: „Какво мислят за нас нашите клиенти?“
- Те ни харесват - увериха го топ мениджърите на Жълтия.
Но Золарите не бяха толкова сигурни. От годините си в Kodak знаеше, че ръководителите на централните офиси често могат да бъдат далеч в оценките си за това, какво всъщност мислят клиентите. Золърс се нуждаеше от точен базов показател на клиентите на Жълтия, базиран на факти, за да може бързо да направи правилните движения и радикално да подобри приходите на Жълтия.
Бил Золар е един от малкото големи изпълнителни директори, които все още мислят като предприемач. Затова вместо да наеме външна консултантска фирма за провеждане на 12-месечно проучване на удовлетвореността на клиентите, Золъърс предложи на изпълнителния му екип да затвори ръкавите си и да копае няколко кутии с фактури на клиенти.
- Разберете - каза им той,
-
1. „Взехме ли всичко по време?“2. „Доставяхме ли всичко по време?“3. “Запазихме ли всичко в такт (без драскотини, вдлъбнатини или счупване)?” И
-
4. „Изпратихме ли на клиента точна фактура?“
Мисленето на Золар беше просто. "Това са четирите основни очаквания, които клиентът има, когато наемат компания за превоз", обясни той. - И ако не успееш да проследиш какво очакват клиентите, те не могат да те харесат.
Излишно е да казвам, че резултатите от това просто проучване бяха като студена плесница по лицето. В 4 от 10 случая Жълтата не успя да проследи едно или повече от основните неща, които техните клиенти очакват.
- Как могат да кажат „нашите клиенти като нас“, помисли си Золар. "Оставихме ги 40 процента от времето."
Золар знаеше какво трябва да направи. Той ангажира ръководители и служители на всички нива, от централата до доковете за товарене и навсякъде по средата, за да приложат агресивна инициатива, за да фиксират техните последващи действия.
1. Той се увери, че всички са кристално ясни за „точно това, което се очаква”.
2. Той предприе стъпки, за да се увери, че Жълтата има „правилните хора“ във всяка точка на контакт.
3. Золарите и неговите топ мениджъри получиха "достатъчно вход" от всички, за да преодолеят закона за инерцията.
4. И Жълтата реорганизира управлението си, за да генерира повече „индивидуална инициатива” от всеки водач и на всяко депо.
Използването на тези четири градивни елемента Жълти скоро намалява, че 40% от падналите топки и непринудените грешки достигат под 4%. Приходите и печалбите се повишиха и Zollars поставиха нова цел, да вземат 96% от клиентите, които сега „харесват“ Жълтата до точката, в която „много харесваха Yellow“.
Дали отклонението на клиентите е тенденция? Дали клиентът не е мегатренд, причинен от обстоятелства извън контрола на всеки бизнесмен? Определено не.
Както Бил Золар казва на екипите в Yellow, „… ако не успеете да следвате това, което клиентите очакват те не могат да ви харесат.” И (както никой не трябва да казва на никой бизнесмен) клиенти, които не ви харесват, са повече има вероятност да дефектира.
* * * * *
За автора: Преди да се превърне в бестселър бизнес писател, Лорънс Haughton работи като стратег за управление, изследовател и консултант - консултиране на клиенти в медиите, технологии, дистрибуция и професионални услуги. Научете повече на www.laurencehaughton.com. Моля, прочетете съпътстващия ни преглед на книгата на Лорънс. Също така прочетете прегледа на Роб на BusinessPundit.
$config[code] not found 2 Коментара ▼
