Представете си, че имаше няколко неща, които бихте могли да направите точно сега сериозно да смекчите шансовете на компанията да стане жертва на кошмар за онлайн управление на репутацията? Представете си, ако проактивно въвеждане на няколко системи ще ви помогне да чуете вашите клиенти по начин, който е продуктивен за компанията, вместо потенциално вредни?
Е, има. И вие можете.
$config[code] not found
По-долу са описани 15 неща, които можете да направите днес, за да предотвратите евентуална катастрофа в бъдеще.
- Изградете репутацията си, като доминирате в своя Google 10. Блог, направете видеоклипове, спонсорирайте събития, създайте фирмен профил в Tumblr, започнете подкаст и т.н.,
- Нека клиентите знаят как предпочитате да се свързвате с вас. Ако изпитват проблеми или притеснения, трябва ли да се свържат с вас в Twitter, във Facebook, да използват формуляра за връзка, да ви се обадят и т.н.? Кажете им най-добрия начин да разрешат проблема си, за да могат да използват метода, одобрен от фирмата ви, за да получат отговор, вместо да пускат в Twitter или да ви dissing на Yelp.
- Добавете област за оплаквания на уебсайта си, за да помогнете на клиентите да получат насоки как да се свържат с фирмата ви и да ги запазят на сайта.
- Проследявайте с клиентите веднага след продажбата, за да съберете обратна връзка и да се заемете с проблемите.
- Намерете начини за непрекъснато събиране на обратна информация - като държите фокус групи, разговаряте с клиенти в регистъра, извиквате лоялни клиенти и т.н.
- Бъдете страхотни при обслужването на клиентите.
- Бъдете достъпни и развивайте активна социална медия и онлайн присъствие. Много по-вероятно е да се ядоса-чуруликам за компания, която не мисля, че слуша, отколкото за някой, който е активен в разговора.
- Използвайте инструменти като Google Alerts, Търсене в Twitter, Hootsuite и Trackur, за да ви помогне да следите какво се казва за вашата марка.
- Ако се натъкнете на отрицателно споменаване на вашата компания, станете част от този разговор. Нека този клиент (и всички, които гледат) знаят, че искате да направите нещата правилни и да предложите план за това как да се движите напред от този опит.
- Реагирайте на негативните отзиви, използвайки смирение и благодат. Чуйте какво наистина са казали негативните коментари и обърнете внимание на безпокойствата. Никога не се защитавай.
- Избягвайте да влошавате ситуацията (вижте това Вашингтон Пост за пример).
- Не пишете фалшиви отзиви или не създавайте фалшиви профили, за да чурули или публикувате хубави неща за марката си. Клиентите ви винаги ще разберат - и няма да е хубаво, когато го направят.
- Проактивно използвайте Facebook и Twitter, за да създадете евангелисти на марката, на които можете да разчитате, за да ви защити, когато възникнат лепкави ситуации. Винаги е по-добре някой да дойде при вас, отколкото да бъдете самотен глас, който говори от името на вашата марка.
- Повторете съвет # 13 за общности в блогове, професионални сайтове, местни общности и сайтове със специален интерес.
- Разработете план за криза, така че ако или когато нещо прави греша, имате план за това как ще реагирате. Не искаш да се караш, докато емоциите са високи. Знайте какви стъпки ще предприемете и кой ще направи това, преди да възникне проблем.
Може да изглежда като много, но ще забележите, че всичко в списъка е наистина свързано. Това означава, че правим едно нещо, което прави много по-лесно за останалите да текат естествено. И наистина, не си ли струва вашата марка?
14 Коментари ▼
