Genesys, лидер в областта на потребителското изживяване и решенията за контактни центрове, публикува наскоро своето проучване на потребителските прозрения, включващо отговори от хиляда американски възрастни. Има много интересни номера от проучването, включително:
- 41% от анкетираните са готови да платят до 10% повече за по-добро преживяване на клиентите
- 94% от потребителите са възприели последното си преживяване като положително
- 75% от потребителите казват, че хората осигуряват най-ефективното обслужване на клиентите, но 76% все още искат възможността да взаимодействат с компании чрез цифрови канали (webchat, социални медии и др.)
- Само 12,5% от респондентите мразят да взаимодействат с ботове
Крис Конъли, вицепрезидент на продуктовия маркетинг за Genesys, се присъединява към мен, за да споделя някои допълнителни прозрения от проучването. По-долу е редактиран препис от разговора. За да чуете пълното интервю, проверете видеоклипа или вградения SoundCloud плейър по-долу.
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете ни малко за това, което прави Genesys.
Крис Конъли: Genesys съществува от около 27 години, фокусирайки се върху софтуера за клиентски опит; как да се ангажираме с потребителите с това, което сега се нарича CTI, или Компютърна телефонна интеграция, която седи над телефонните системи на други хора.
Ние сме софтуерна компания, която оперира в помещение, в облак, в комбинация от двете. Ние оперираме със собствени облаци за софтуера за контактния център, предлагаме и софтуер за нашите средно търгувани корпоративни клиенти, които им позволяват да работят и в собствените си помещения. Ние обичаме да се докосваме до цялото пътуване на клиентите, от първия момент, в който клиентът узнае за вашата марка, и навигира през уебсайта и онази част от пътуването на клиента. Все по-често прилагаме изкуствен интелект към тази част от опита, чак до свързването с марката, или с човек или виртуален асистент, или с бот.
Тенденции в малкия бизнес: Кажете ни малко за общата цел на проучването, кой е участвал по отношение на респондентите и защо Genesys реши да направи това.
Крис Конъли: Разбира се, това проучване на потребителите е нещо, което сме направили за първи път. Ние обичаме данните в Genesys, обичаме да разберем какво се случва и да предоставим това обратно на нашите клиенти и на индустрията като цяло, за да получим пулс на това, което наистина се случва. Чуваме много митове и мнения и предположения там, но наистина, когато става въпрос за това, потребителите често са в правото, нали? Излязохме до три хиляди потребители през последните шест месеца, около хиляда на страна, избрахме някои конкретни страни: САЩ и Германия този път. Попитахме, мисля, около двадесет и пет различни въпроса, за да забраним някои отговори за това, какво наистина е техният опит с марките.
Тенденции в малкия бизнес: И така, какви бяха първите две или три изхранвания, които излязоха от това?
Крис Конъли: Е, номер едно за мен е, че потребителите мразят бот-ботове по-малко, отколкото си мислите, и това със сигурност е заглавието на един от парчетата, които сме поставили там. Което е изненадващо, особено днес. Чат ботове са експлодирали през последните няколко години, вие ги обичате, мразите ги. Може би сте взаимодействали с тях, може би не сте взаимодействали с тях. Предполагам, че от моя опит, като потребител, имам ужасни преживявания и ако ме помолите да предполагам, вероятно бих казал, че 50% от потребителите ще го мразят и не е никъде близо до това. Всъщност е наистина, наистина ниско.
Тенденции в малкия бизнес: Това е само едно от осем, дванадесет и половина процента? Това е невероятно.
Крис Конъли: Точно така. Това е невероятно, нали? Това, което открихме, е, че има ужасни преживявания и мисля, че всички ние сме длъжни да направим това по-добре. Хората обичат избора и обичат удобството и ако можете да предоставите опит с бот, който е … който работи на 24 часа в денонощието, което е удобно и достъпно за потребителя, вероятно ще го използват, нали? Това е нещо добро за бизнеса, това е по-ниската цена за работа. Това е страхотно нещо за потребителя, те не трябва да чакат някой да е на разположение на другия край.
Но това, което открихме беше, че хората също обичат избора. Така че, когато става въпрос за труден сценарий, за нещо, което е от решаващо значение за тях, те искат да стигнат до човек, те искат да получат бързо това и не искат да се повтарят. Това е само 101 потребителски опит. Предполагам, от моя гледна точка, че говорихме за това по-рано, трябваше да бягам от урагана Ирма преди около две години и получих телефонно обаждане по средата на нощта от авиокомпанията, като казах, че полетът ми е отменен. Аз се бърках. Аз се опитвах да вляза в интернет, да си резервирам друг полет, опитах всяка възможност, която можех, и всеки път, когато стигнах до автоматизирана система, станах наистина разочарован, защото бях в паника, просто искам да говоря с човек и в крайна сметка разговарях с човек в края на деня, те ме заведоха там, където трябваше да отида.
$config[code] not foundТази динамика, дай ми избор, но не винаги го правя автоматичен опит е нещо, което откриваме в този вид отговори.
Тенденции в малкия бизнес: Изглежда, че една от най-важните теми е, че хората все още искат да имат телефона и искат да имат човек, както току-що казахте, и значението на това… важно е да имаш добър опит, но критично, за да не се получи лош опит.
Крис Конъли: То е. Вероятно не е тайна, че ако разгледаме различните демографски данни, ако има лош опит, ако някой има лош опит, те вероятно ще го споделят и в зависимост от възрастовата група това се случва по няколко различни начина. Това, което открихме, мисля, че е било над 35-годишно и нагоре, е много вероятно да кажат на приятел, да кажат на партньор, да кажат на някого, но обикновено е свързано в сферата на човешко-човешки контакт. В сравнение с по-младите поколения, по-младите демографски групи са … те ще споделят това, ще го поставят в социалните медии, ще го поставят на WhatsApp, може би не го поставят във Facebook, защото те се отдалечаваме от Facebook, но те ще го поставят някъде и те ще позволят на други хора да знаят.
Така че притежаването на този лош опит определено надхвърля доброто. Изненадващо открихме, че 94% от респондентите, предимно, са имали положителен опит с последната си марка и това е чудесен знак и за индустрията.
Тенденции в малкия бизнес: Едно от най-вълнуващите неща е … и през годините сме чували как опитът се превръща във фактор номер едно над цената или други характеристики, дори… но в това проучване определено е вярно. Изглежда, че хората определено са готови да платят премия за по-добър опит.
Крис Конъли: Много. Ако мога да погледна данните по различен начин… да бъдем защитени от една от телекомуникационните компании там, които не са обединени или пренесени, не са нещо, което имат опит и са готови да плащат повече, те са готови да отиде на план, потенциално, който предлага директна линия за обслужване на клиентите, вместо линия за обслужване на клиенти. Започват да се появяват някои наистина интересни модели. Чрез този бит репутацията на марката е другият интересен елемент, когато разглеждаме тези преживявания, което казва, че около 72% от анкетираните са закупили нещо, което се основава единствено на този опит, или на базата само на някой друг в мрежата, който им казва за тази марка. и добрата репутация се задържа.
Това е промяна, това е забележителна промяна от предишните поколения, където може би сте чували за това, че е много повече реклама в дома и извън домашната реклама, ние се движим в свят, в който референциите на трети страни са супер важни, маркетингът става все по-важен и репутацията на марките е по-важна от всякога.
Тенденции в малкия бизнес: Да, толкова много, че само гледам на това, това е нещо като невероятна статистика, 41% биха желали да платят допълнителни 6-10%, така че ако сте марка, която е създала правилния опит, изгради марката, която създава доверие, и че доверието всъщност се връща назад и ти позволява да имаш по-дълга връзка с клиентите. Това е хубав кръгъл начин да го погледнем. Вие изграждате своето доверие, изграждате своя опит, който изгражда възможността за по-дълъг ангажимент с клиенти, звучи така.
Крис Конъли: Определено. Ако разгледаме икономиката на приложенията, като пример, който прави това наистина добре, сега има много безплатни приложения и хората не са склонни да плащат за следващата икона, която ще стои на началния екран на телефона ви. Но ако намерят полезност от това, ако имат голям опит с тази марка или това приложение, те са готови да хвърлят няколко долара по пътя си, и това, все по-често с еко-системата за приложения, има ниво на подкрепа. Така че, ако използвате тази безплатна версия и имате някои проблеми, ще трябва да говорите с форумите на общността, за да разрешите проблемите си, но ако предоставите страхотен опит, хората са готови да ви дадат няколко долара, за да имаш ангажимент с теб. Това прелиства някои стари парадигми на главата му.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
