„Клиентите са повече от пет пъти по-склонни да публикуват нещо онлайн, когато се чувстват, че са се възползвали от…. Но лечението им е всичко, от което се нуждаете, за да започнете да променяте шансовете.
Този цитат е от Питър Шанкман, най-известен като основател на HARO и в момента главен изпълнителен директор на собствената си бутикова маркетингова и PR фирма, The Geek Factory. Цитира се в неговото ръководство за обслужване на клиенти: Нови правила за свят на социалните медии. Взех копие, докато сърфирахме в Барнс и Нобъл Юниън Скуеър в Ню Йорк. Дори и с няколко страници, ще намерите това полезно ръководство, за да поддържате обслужването на клиентите и бизнеса си на път.
Действащи начини за подобряване на обслужването на клиентите
Обади ми се като глупак за deja vu, но тази книга наистина ми напомни В пълна готовност, книга за вливане на социални медии чрез служители, ИТ и мениджмънт (прочетете прегледа тук). В пълна готовност беше за това как да се даде възможност на служителите да използват социалните медии, за да могат те да предоставят по-добро обслужване в рамките на дадена организация и на клиентите. Същата тема се среща и в Обслужване на клиенти, макар и с по-малко казуси, които да обяснят нюанси и успешни усилия, както и с по-малко страници. Така че темата се кристализира в няколко изречения, като коментара по-долу:
"Ключът към доброто обслужване на клиентите чрез социалните медии започва в компанията като цяло … По-щастливи са служителите, толкова по-добре ще бъдат администрирането на звездното обслужване на клиентите … Ако компанията е щастлива, доброто обслужване на клиентите става второ естество. "
Ето какво ми хареса в това ръководство: Обслужване на клиенти предвижда специфични задачи (и не), които да се мащабират за малкия бизнес, както и първокласни напомняния за тези действия. В този случай Шанкман е създал съкращение за лечение на клиенти: WARS.
- Накарайте ги да се почувстват добре дошли
- Накарайте ги да се чувстват Приеми
- Накарайте ги да искат да се върнат
- Накарайте ги да искат да споделят
Шанкман също има склонност да мисли как да класифицира отговорите. Неговите имена за видовете жалбоподатели са просто готини, като почитателя на Уважаемия @cnnbreakingnews (който с удоволствие ще отиде в медиите със своите оплаквания). Шанкман използва тези интересни описания, за да обясни какво се нуждае от незабавно внимание, и ако е така, какви стъпки са ефективни в подходящо време.
Вземете жалбоподателите, които не се оплакват. Шанкман предлага да се обърнете незабавно към тях, защото може да не ги разграничите като наистина ядосани или в категорията мултипликатор (който обича недоволството им да се чува многократно по много различни канали.) Тези видове подходи и последващи стъпки са Божи благодарение, ако си в гърлото на бизнес сградата и не си сигурен къде да започнеш. Както Шанкман споменава в раздела „Винаги да сте наясно - това е нещо, за което не мислите, че може да ви убие”:
„Независимо колко сте заети, че работите в бизнеса си, трябва да държите едното ухо на земята, за да търсите проблеми. Проблемите обикновено са непосредствени изненади.
Приятният аспект на подхода на Шанкман е, че не се предлага идея в един нищожен опит да се предизвика постоянна паника за клиентите. Вместо това целта на всеки съвет е да управлявате ангажимента си възможно най-добре.
Препоръчаните инструменти за социални медии са доста основни, като например зависимостта от услугите на Google, но без споменаване на други услуги за предупреждение. За Twitter няма предложения за приложения като Hootsuite или Tweetdeck. Но като се има предвид бързото разпространение на приложения и дори по-бързото въвеждане на подобренията, това прескачане на съдържанието вероятно е разумно. Помислете как това ръководство може да се побере от избора ви на инструменти за социални медии. Какви книги потенциално допълват?
Обслужване на клиенти не се чете като преправени съвети в блога и съдържаше много солидни предложения. Успешните и не толкова успешните примери са представени подобно на тези в Мощност приятелски (виж прегледа тук), което е хубаво нещо, що се отнася до мен. Освен това, ако току-що сте обновили уебсайта си с помощта на съвети като тези от Ефективни уебсайтове за малкия бизнес (вж. прегледа тук), ще намерите книга като тази втора, която ще направи сайта ви ефективен работен актив и прекрасно онлайн изживяване за клиентите. Можете да следвате Питър Шанкман на Twitter в @petershankman.
