Тъй като собствениците на малък бизнес изграждат своя бизнес, добавят нови хора и поемат повече отговорности, лесно е да се прекъсне връзката между хората, които стимулират този растеж - техните клиенти. Но нуждите и очакванията на клиентите се променят с времето, както правят малките предприятия, което прави критично важно за главния изпълнителен директор на една развиваща се компания да намери начини да остане в хармония с гласа на клиента.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, главен изпълнителен директор и основател на онлайн платформата за поддръжка на клиенти Freshdesk, излезе с идеята, че изпълнителните директори отделят част от времето си, като играят ролята на агент за поддръжка на клиенти, за да им помогнат да останат в ушите си клиенти. Той обсъжда това, което той нарича главен изпълнителен директор на поддръжката, и влиянието, което то може да има върху взаимоотношенията с клиентите.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Преди да стартира Freshdesk, аз работех близо десет години като вицепрезидент по управление на продуктите в Zoho (друга компания за софтуер и услуги). През 2001 г. се присъединих към тях като предпродажбен инженер и клиентска поддръжка. С течение на годините кариерата ми беше изградена от това да съм клиент за поддръжка на клиенти, да бъде продуцент на продукти и след това продуктов мениджър, както и да имам екипи за поддръжка на клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: Разкажете малко за Freshdesk и ролята, която играете, като помагате на клиентите си да предоставят по-добра подкрепа на своите клиенти.
Girish Mathrubootham: Freshdesk е онлайн софтуер за поддръжка на клиенти. Ние всички знаем, че софтуерът за поддръжка на клиенти или бюрото за помощ са съществували от 20 или 30 години.
Това, което правим по различен начин в Freshdesk, е интегрирането на много канали. Започваме с традиционни канали. Ние също така свързваме социалните канали. Ако имате мобилно приложение, вашите потребители могат дори да се свържат с вас чрез мобилно приложение.
Ние интегрираме всички тези канали и превеждаме тези разговори с вас, за да можем да „отговорим” на клиентите си в тези канали.
Тенденции в малкия бизнес: Вие имате тази наистина интересна нова инициатива, която започнахте да наричате „главен изпълнителен директор на поддръжката“, където идеята е топ-мениджърите да прекарат известно време в екип за подкрепа, за да разберат какво се случва. Говорете с мен малко за това защо сте започнали CEO на Support.
Girish Mathrubootham: Мисля, че когато главен изпълнителен директор разговаря с клиенти, получавате усещане за реалност. Когато можете да съчетаете това, което сте изградили с това, което клиентите наистина искат, това е, когато започнете да имате успешен бизнес. Когато говорите с клиенти, получавате информация за неща, които трябва да правите - те помагат да се потвърди дали правите правилните неща или мечтаете, докато вашите клиенти наистина страдат от липсата на някакъв основен софтуер.
Така че мисля, че всеки изпълнителен директор трябва да прекарва време в поддръжката на клиентите, само за да провери тази реалност.
Тенденции в малкия бизнес: Споделете нещо, което може да е изненада, която сте научили, докато сте преминали през това упражнение.
Girish Mathrubootham: През 2004 г. изграждах информационно бюро за вътрешни ИТ отдели; създадохме хубав продукт, след това го изпращахме за опити. Имахме ранна версия и открихме, че никой клиент не е успял успешно да го изпробва. Хората търсеха лесен начин да вкарат съществуващите потребители или служители в системата и не създадохме импортиране, за да им позволим бързо да направят това. В онези дни не знаехме, че това ще бъде критична функция на убиеца, затова измислихме всичко, но не улеснихме клиента да го тества.
Това беше урок, който научих, когато за първи път разговарях с клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: Вие поставихте предизвикателството пред други изпълнителни директори, за да опитате това. Може би бихте могли да говорите малко за някои от тези изпълнителни директори.
Girish Mathrubootham: Преди няколко месеца, много от нашите клиенти като че ли говориха за прости малки проблеми с издаването на билети за имейли. Успях да се съсредоточа върху това, правейки го по-добре, преди да се заемем с големите неща.
Това беше това, което обсъждахме миналия месец с нашия маркетингов екип, когато видяхме, че това може да е нещо, с което биха се отнасяли повечето изпълнителни директори. Например, забелязахме интерес от страна на главния изпълнителен директор на Buffer, главен поддръжник на главните изпълнителни директори, които са на подкрепа. Тогава имаме главен изпълнителен директор на LaunchBit, който прояви интерес. И мисля, че докато продължаваме, ще видим повече изпълнителни директори, които ще споделят своите истории за подкрепа.
Тенденции в малкия бизнес: Какво мислите, че директорите трябва да отнемат, след като преминат през това упражнение?
Girish Mathrubootham: Смятам, че по-широката възможност за главни изпълнителни директори е поддръжката на клиентите фундаментално се промени. Вече не става дума за колонизация между клиента и компанията. Изпълнителните директори трябва да осъзнаят това, което наричаме поддръжка на клиенти е новият маркетинг. По принцип това влияе върху марката, така че по-добре да се грижите за клиентите си.
Тенденции в малкия бизнес: Очаквате ли главните изпълнителни директори, които се опитват това за първи път, да започнат да гледат на това като на нещо, което трябва да правят редовно?
Girish Mathrubootham: Определено мисля, че това ще се случи, защото това е ценно. Не очаквам всеки CEO да го направи, разбира се, но мисля, че много ще намери стойност.
Тенденции в малкия бизнес: виждам, че има хештег, #CEOonSupport, но имате и сайт. Това ли е мястото, където хората ще могат да чуят историите, които главните директори разказват за своя опит?
Girish Mathrubootham: Да. Създадохме хештега, защото се опитваме да съберем всички истории и да ги съберем. Ще имаме връзки към тези интересни истории на CEOonSupport.com.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
