Всеки път, когато имаме работа с хора, животът ще бъде объркан. Тази истина е ясна за всеки, който е работил в обслужването на клиенти. Хората понякога могат да бъдат отвратителни.
Но повечето от нас също са изпитали ужасни представители за обслужване на клиенти, които ни накараха никога повече да не искаме да се върнем към конкретен бизнес отново. Фиаско, като това, с което се занимаваха преди няколко месеца, все още са свежи за общественото съзнание.
$config[code] not foundВсяка компания, която се надява да успее, трябва да се научи как наистина да цени своите клиенти. Това включва превръщането на потенциално експлозивни ситуации в победи.
Но това също означава, че компаниите, които вече вършат доста добра работа за изграждане на връзки с клиентите, могат да се подобрят. Макар и да са успешни в някои области, те могат да бъдат слепи за начина, по който не успяват.
Съвети как да подобрите отношенията с клиентите
Ето няколко съвета за малките предприятия, които искат да подобрят начина, по който обслужват своите клиенти.
Не позволявайте на точките за връзка да ви отклонят от голямата картина
Запознати ли сте със средното си пътуване на клиента с вашата марка извън точките за допир? Вашите клиенти си взаимодействат с вашия продукт, когато не сте наоколо.
Те могат да бъдат разочаровани по време на определени части от пътуването си, без да сте наясно с това. Това чувство на неудовлетвореност може да е причина за оттегляне на клиента, без да знаете защо или дори да се случва.
Harvard Business Review отбелязва, че „компания, която управлява цялостни пътувания, не само ще направи всичко по силите си с индивидуалната сделка, но и ще се опита да разбере по-широките причини за обаждането, да отговори на основните причини и да създаде вериги за обратна връзка, за да подобрява непрекъснато взаимодействията нагоре и надолу по веригата от обаждането. "
От съществено значение е компаниите да прилагат „индивидуални показатели“ за всяка част от цялостното пътуване на клиентите. Не забравяйте да съберете информация за служителите и клиентите, за да определите къде са най-недоволни клиентите.
Един от примерите за този тип проблеми е компанията, която прави успешна продажба на телевизионна инсталация, но след това клиентът изпитва затруднения с инсталацията.
Въпреки че клиентът може да се обади за разрешаване на проблема, компанията би могла предварително да обясни процеса на инсталиране. Продавачът би могъл да елиминира причината за повикването, както и времето и енергията, които потребителят е похарчил за разрешаването на проблема.
Изключително важно е да се отбележи, че източникът на въпроси, свързани с обслужването на клиенти, е вътрешен. Тъй като проблемите възникват от служители (дори и непреднамерено), служителите трябва да играят ключова роля в намирането на решенията. Ако това не стане, решенията няма да продължат.
Намалете ненужните точки на болка
Друг пример за това как би могъл да изглежда като предприемане на стъпки, за да улесни живота на клиентите ви, е прилагането на инструмент като портал за клиенти.
Прекалено често срещаното разочарование в света на бизнеса проследява плащанията. Освен това съществува предизвикателството да се съхраняват документите, организирани и да се запазва чувствителната информация, като W-2s и NDA.
Вероятно и вие, и вашите клиенти прекарвате доста време по телефона или по имейл, опитвайки се да следите този тип данни. Справянето с информацията по този начин оставя място за недоразумения. Проблемите с плащанията и фактурите често са основна причина за недоволство.
Използването на портал за клиенти поставя всичките ви уместни документи на едно място. Това улеснява достъпа на клиентите до тях по свое време. Няма да трябва да чакат, за да ви хванат, ако имат въпроси. Ако някой от вас трябва да потърси дали фактурата е платена или не, ще бъде изключително лесно да го направите и ще избегнете объркване и смущение.
Порталите за клиенти също са полезни, защото можете да видите какви действия предприемат вашите клиенти на портала. Софтуер като този може да продължи да премахва отчаянието на клиентите, което просто не е необходимо да съществува.
Бъдете лични
Да бъдеш личен е малко по-лесен за малкия бизнес, но въпреки това е важен приоритет за всяка компания, независимо от нейния размер. В края на краищата, какъв би бил смисълът на една статия за подобряване на връзките с клиентите, която пренебрегваше да споменава качествата, които са ключови за отношенията?
Всяка здрава връзка има определени характеристики, като ясна комуникация. Хората в отношенията не са толкова фокусирани, че печелят пари или напредват, че се пренебрегват. Вместо това те подкрепят взаимно своите цели и правят всичко възможно, за да подобрят живота на другите.
Докато паралелите между личните взаимоотношения и взаимоотношенията между клиентите и бизнеса се разпадат в даден момент, съществуват основни принципи, които се прилагат за всяка ситуация:
- Покажете на клиентите си, че ги ценят
- Слушайте техните похвали или оплаквания и реагирайте съответно
- Предлагайте награди или отстъпки
Уверете се, че не само удовлетворявате нуждите на клиентите си, но и надхвърлят техните очаквания.
Можете също да предлагате безплатно обучение по някаква тема, свързана с вашия бизнес. Можете да го направите чрез вашия блог, чрез бели книги или чрез уеб семинари.
Вземете Long View
Трябва да приложите всички горепосочени стратегии с цел да запазите клиентите си наоколо за цял живот. Много по-изгодно е да се запазят съществуващи клиенти, отколкото да се придобият нови. Задържането ще увеличи по-бързо вашата клиентска база. Имайки това предвид, трябва да имате някой от персонала, който е отговорен за проследяването на задържането на клиентите.
Ако не измервате как и кога хората ви напускат, как ще знаете дали тактиката ви за поддържането им работи? Ако не получавате отзиви от клиентите си, как ще знаете дали не са доволни от нещо, което правите?
Бъдете наясно, че първоначално може да си струва да харчите повече за маркетинг за купувачи за първи път, отколкото те ще харчат за първите си покупки. Това може да се окаже загуба по това време, но ако има голяма вероятност те да останат с вас за цял живот, тази стратегия е полезна.
Фокусирайте се върху стойността за цял живот
Цялостната стойност на вашите клиенти е по-важна от всяка отделна продажба. Изчислете колко пари харчат с течение на времето минус колко ще похарчите за маркетинг и придобиване. Когато решавате как да рекламирате аудиторията си, изберете един или два мащабируеми маркетингови канала. Съсредоточете енергията си изключително върху тези канали, преди да се разширите към другите.
Вместо просто да продавате свързана стока, опитайте се да продавате повече хора от същия артикул, като използвате стимули. Създаването на изцяло нова продажба, дори ако продуктът е свързан, е по-трудно да се продава повече от същия артикул.
Трябва да помислите и за въвеждане на телефонен номер на уебсайта си. Някои потенциални купувачи се интересуват от вашия продукт, но не желаят да купуват или да се свързват с вас онлайн. Предоставянето на тази възможност на хората да ви се обаждат ви позволява да придобиете клиенти, които може да сте загубили по друг начин и за които може да откриете, че са значителна част от аудиторията ви.
Не приемайте, че нямате място за отглеждане
Докато изграждането на взаимоотношения във всяка арена на живота е трудно, ползите от това в бизнеса са безспорно полезни, а не само за целите на печелене на пари. Налице е присъща стойност в подпомагането на някой друг.
Дори ако вече предприемате стъпки за изграждане на силни връзки с клиентите, обмислете начини, по които бихте могли да донесете още по-голяма стойност на клиентите си и да ги накарате да останат в дългосрочен план.
Pub Photo чрез Shutterstock
3 Коментари ▼
