Изборът на център за обслужване на клиенти за взаимодействие с клиенти е решение, което трябва да вземете много сериозно. Няма да наемете никой да отговаря на обаждания от клиенти във вашия офис. Така че трябва да използвате подобен процес на проверка, когато аутсорсирате операциите на кол център.
Ерик О'Борски, собственик на Службата за връзка с клиенти, предложи някои съвети и най-добри практики за аутсорсинг на операциите на кол център. Прочетете за някои полезни идеи.
$config[code] not foundПомислете за обхвата на вашите нужди
Аутсорсингът на операторски център означава различни неща за различните фирми. О'Борски обяснява:
„Можете основно да отворите телефонен указател и да хвърлите стрела на всеки бизнес и най-вероятно те се използват за център за обаждания или телефонен секретар. Може да е малък водопроводчик, който просто се нуждае от някой, който да отговаря на обажданията, докато е на работа, така че клиентите не просто да затворят слушалката и да се обадят на друг. Или пък може да е по-голяма компания, която иска да възложи цялата си услуга за приемане на поръчки. "
Така че, преди да започнете процеса на търсене на кол център, трябва да разберете точно от какво се нуждаете от тях.
Използвайте само услугите, от които се нуждаете
Тъй като има огромна гама от различни услуги в центъра за обаждания, няма смисъл да плащате за това, от което наистина не се нуждаете. Така че, ако се нуждаете от някой, който да отговаря на повиквания, докато сте на работа или през почивните дни, не търсете центрове за обаждания, които предлагат само решения за пълно обслужване.
Потърсете местна компания
Според О'Борски, едно нещо, което много клиенти търсят в кол центъра, е близостта. Наличието на агенти, разположени в САЩ, често е приоритет номер едно. Но особено за местните бизнес центрове, имащи агенти, които имат определени регионални диалекти, също могат да бъдат от полза. Така че, ако искате вашите обаждащи се да чувстват, че говорят с някого в собствения си квартал, потърсете фирми, намиращи се наблизо.
Попитайте конкретно за местоположението на агентите
Въпреки това дори компании от САЩ могат да имат агенти в други части на света. Така че, когато правите проучвания, уверете се, че питате за местоположението на всички агенти на компанията, ако близостта е нещо, което е важно за вас.
Разберете колко дълго компанията е била в бизнеса
Репутацията е също нещо, което е важно при избора на кол център. Компаниите, които не предоставят приятелска, навременна услуга, не са склонни да останат много дълго. Така че, ако намерите компания, която отговаря на вашите други изисквания и е работила дълго време, вероятно сте намерили прилично решение.
Търсете ревюта и референции
Както при всеки друг вид услуга, прегледите и препратките могат да ви помогнат да излезете от някои от по-добрите възможности от лошите. Можете да направите някои от вашите собствени изследвания онлайн или като попитате. Но не се страхувайте да попитате компаниите, които обмисляте, за справки.
Обмислете собствения си опит
По време на изследователския процес трябва да наблюдавате червени знамена, които биха могли да означават, че една компания не е толкова надеждна, колкото твърдят. Например, ако отнеме много време, за да стигнете до истински човек, ако представителите не са много приятелски настроени, или ако сте задържани постоянно, вероятно ще очаквате същите тези неща за клиентите си, които биха се обадили инча
Попитайте за средното време на изчакване и задържане
Но трябва да отидете малко по-далеч и да попитате компаниите за средното им време на изчакване и задържане. Добрите вече трябва да имат цялата тази информация. И тогава можете да сравните най-добрите си възможности.
Бъдете предпазливи за цените твърде добри, за да е истина
Докато цената винаги се взема предвид при наемането на доставчик на услуги за вашия бизнес, той не бива да е единственият.Ако откриете компания, която предлага същите услуги за много по-малко пари от останалите, помислете за червен флаг.
Вижте уеб присъствието на компанията
Друг предупредителен знак можеше да бъде в уебсайта на компанията. О'Борски казва:
„Ако изглежда, че всъщност инвестират време и пари в уебсайта си, те вероятно правят същото и за останалата част от бизнеса си. Но ако изглежда, че уебсайтът е направен бързо преди десет години, вероятно те не инвестират в нови технологии или работят с печеливш бизнес. "
Попитайте за тяхната технология
Можете също така да копаете малко по-дълбоко в технологиите, които всеки от най-добрите ви избор използва. Попитайте ги за техните комуникационни системи и как те предават съобщенията. След това сравнете отговорите.
Направете повече изследвания при работа с малки фирми
Макар че много кол центрове са по-големи операции, О'Борски казва, че все още има някои операции с майки и поп-хора или дори хора, които управляват услугите си от домовете си. Макар че тези опции може да са привлекателни за малките фирми, все още трябва да сте сигурни, че ще ви предложат същото качество на услугата. За по-малките центрове за обаждания може да е трудно да се поддържат технологично.
Помислете за това как искате съобщенията да се предават
Друг фактор, който трябва да се обмисли, е как всеки доставчик предава съобщения. През последните години О'Борски казва, че повечето кол-центрове просто са приемали съобщения и след това са ги изпращали на фирми чрез текст. Но сега процесът е много по-приспособим. Той казва:
- Ако можеш да измислиш начин, по който искаш да изпратиш съобщения, вече има някой, който го прави.
Така че, ако искате съобщенията, които ви се доставят по определен начин, потърсете компания, която е специализирана в този метод или поне я предлага като опция.
Бъдете конкретни за това каква информация искате да съберете
Също така трябва ясно да съобщите вашите нужди по отношение на това, каква информация трябва да съберете. Може би просто искате основните неща като име и информация за контакт. Но ако имате някакви допълнителни искания, трябва да сте сигурни, че агентите са готови да предадат тази информация точно.
Поставете акцент върху произношението на име
Едно нещо, което компаниите може да не обмислят при определяне на информацията, която искате да съберете, е произношението на името. Но това не бива да се пренебрегва, тъй като неправилното обявяване на имената на клиентите, когато връщате повикванията им, може да доведе до загуба на продажби.
Мислете за това като за важна инвестиция
В зависимост от вашите нужди и обем на обажданията, аутсорсинг операциите на кол центъра могат да бъдат значителен разход. Но наистина трябва да помислите, че цената срещу това колко пропуснати повиквания могат да повлияят на бизнеса ви. О'Борски казва: „Много компании смятат, че никой не може да се справя с обаждащите се по-добре от тях. И това може да е вярно. Но когато не можете да отговорите на обажданията си, защото сте на работа или някой се обажда на болни, колко ви струва това в потенциални работни места за продажби или услуги? Трябва да погледнете няколкото сто долара на месец, които можете да похарчите, и да ги сравните със сумата, която бихте загубили, ако нямате обаждания наляво и надясно. " Обадете се в Центъра за снимки чрез Shutterstock
5 Коментари ▼
