"Отнема село, за да отгледа дете", казва старата поговорка. Но за Джеф Нолан, вицепрезидент на продуктовия маркетинг за удовлетвореност, по-добре може да се каже: „Необходима е общност за изграждане на бизнес.” В това интервю Брент Лиъри говори с Джеф за това защо общностите на онлайн клиентите са особено важни за малките компании. и как те могат да ви дадат конкурентно предимство.
$config[code] not found
Джеф Нолан: Получаване на удовлетвореност е хоствана платформа за общности на онлайн клиенти. Ние предлагаме място, където компаниите и техните клиенти могат да споделят идеи, да отговарят на въпроси, да решават проблеми и да дават положителни отзиви.
Личният ми опит е доста разнообразен. Разполагах с разнообразни технически роли, маркетинг и някои ограничени експозиции в продажбите, но моят формиращ опит е като рисков капиталист. Бях един от основателите на SAP Ventures. В края на продължителността си с SAP аз се преместих в глобалната маркетингова организация, след това пуснах медийния и потребителския бизнес на NewsGator.
Тенденции в малкия бизнес: Всеки говори за онлайн общности, но от години съм чувал поговорката: „Обслужването на клиентите е новият маркетинг“. Смятате ли, че през 2012 г. обслужването на клиентите наистина се превърна в нов маркетинг и къде се вписват онлайн общностите. в това уравнение?
Джеф Нолан: Get Satisfaction се основава на предпоставката, че чрез предоставяне на превъзходна поддръжка на клиентите компаниите не само ще постигнат устойчиво конкурентно предимство, но и ще видят бизнеса си да расте с по-ефективен процент, отколкото ако те просто ореха парите в маркетинга в името на маркетинга.
Вече не става дума само за рекламиране или каране на хора към уебсайт. Има две важни неща. Първо, трябва да ангажирате потребителите там, където са. И къде се намират, е в пресечната точка на вашата марка и каквато и да е социална мрежа или технология, която използват в този момент.
Второ, не само когато правите това; как го правите. Потребителите стават все по-усъвършенствани по отношение на маркетинга и рекламата и изискват по-човешки подход към взаимодействието си с компанията.
Тенденции в малкия бизнес: Има поговорка: „Отнема село…“ и днес изглежда, че може да се каже: „Необходима е общност, за да набере компания.“ Как малките предприятия могат да се възползват от онлайн общностите?
Джеф Нолан: Клиентите съществуват в контекста на жизнения цикъл - придобиване, транзакция, доставка, подкрепа и след това застъпничество. Вашата цел е да преместите клиентите си през всеки етап от този жизнен цикъл и след това да повторите процеса. Не само с нов клиент, но и с тези, които вече имате.
Онлайн общностите са много важни за постигането на тази цел, тъй като осигуряват ефективно, повтарящо се технологично решение за ангажиране на клиентите ви около въпроси и идеи - от ангажимента, който имат с вас, преди да се сдобият с разрешаването на неизбежни проблеми, които имат, когато купуват. Тези взаимодействия създават застъпници.
Тенденции в малкия бизнес: Много хора, когато мислят за онлайн общности, се фокусират върху B2C. Виждате ли стратегия на общността, която също ще помогне на B2B?
Джеф Нолан: Мисля, че B2B срещу B2C е нещо като червена херинга. Тя се корени в старите начини, по които сме продавали неща. Има много B2C продукти, които показват същата динамика на това, което ние обикновено смятаме за B2B. Те са много съзнателни по природа. Те имат по-дълъг цикъл на продажбите. Те зависят в голяма степен от влиянието на трети страни.
Тенденции в малкия бизнес: Как един малък бизнес определя съчетанието от това да има собствена общност и да участва в общи социални мрежи?
Джеф Нолан: С помощта на Get Satisfaction ние положихме големи усилия да превърнем тези социални мрежи в мрежата. Предоставяме на вашата марка постоянен опит в общността, не само в интернет, но и във Facebook, Twitter, в мобилните ви приложения, на различни езици и т.н.
Едно от предизвикателствата, които стоят пред бизнеса, когато се обръщат към общността чрез няколко места, е осигуряването на последователност и повторно използване на съдържанието. Виждаме това във Facebook много. Фирмите, които се опитват да направят клиентска поддръжка през стената във Facebook, са изправени пред незавидно предизвикателство, защото това не е мащабируемо.
Тенденции в малкия бизнес: Говорете малко за важността на създаването на добри отговори в реално време, а не само за маркетинговото съдържание.
Джеф Нолан: Когато имате въпрос, искате отговор. Ако инвестирате времето си, за да споделите идея с компания за това как техният продукт или услуга може да бъде по-добра, вие се грижите за това, че те отговарят на вас, вместо да влизат в черна дупка. Get Satisfaction има технологично решение, което хуманизира взаимодействието между компанията и клиента. Потребителите получават много автентично поведение, което отразява как хората говорят помежду си.
Тенденции в малкия бизнес: колко важно е за малките и средни предприятия да имат стратегия за ангажираност, която насърчава една общност, която помага на всеки и създава отговори, които са важни за отделните клиенти.
Джеф Нолан: Много е важно компаниите от всякакъв мащаб да направят това. Но това е по-критично за малките компании. Общност, превъзходно ангажиране на клиентите, проницателност на клиентите и познаване на повече нива на вашите клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: Колко лесно е за една компания да започне да създава онлайн общност?
Джеф Нолан: Е, това е много лесно с нас, защото ние сме фриймиум бизнес - ние имаме свободен продукт, който функционира напълно. От това можете да надстроите до различни нива на план, които имат нарастващи набори от функции, възможности или възможности за персонализиране.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече за Полученото удовлетворение?
Джеф Нолан: Отидете на нашия уебсайт в GetSatisfaction.com и можете да ни намерите в Twitter, Facebook и всички популярни социални канали.
Това интервю е част от поредицата разговори на One on One с някои от най-провокиращите мисълта предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете с дясната стрелка на сивия плейър по-долу. Можете също да видите повече интервюта в нашата серия от интервюта.
За да слушате звук, кликнете върху тази икона Вашият браузър не поддържа
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
звуков
елемент.
