Популярна поговорка в бизнес общността е, че е по-евтино да запазите съществуващ клиент, отколкото да спечелите нов клиент. Поради тази причина фирмите са склонни да поставят много ударение върху изграждането на лоялност на клиентите.
Докато лоялността на клиентите със сигурност е възхитителна цел, тя е и тази, която идва с допълнителна отговорност. Андрю МакДермот, съосновател на HooktoWin, използвал личен анекдот, за да обясни ситуацията, с която фирмите често се сблъскват с лоялни клиенти.
$config[code] not foundТой пише в статия за Fox Business:
- Нашият най-добър приятел току-що купи кола. И той е в голям проблем. Защо питаш? Той го направи, без да разговаря със съпругата си. Вдигна го след работа и го откара вкъщи. Смяташе, че ще бъде изненада, че ще бъде щастлива. Но знаете как свършва тази история. Жена му беше ядосана, наистина ядосана. Could Как можеше да направи това без мен? Трябваше да поговориш с мен преди да вземеш такова голямо решение. - И изведнъж той е в кучешката къща.
По този начин лоялните клиенти много приличат на съпрузите. Те имат дълготрайни отношения с вас, така че техните очаквания са по-високи, отколкото биха били с нов бизнес или един, който са посещавали само веднъж или два пъти.
За да запази тези клиенти непрекъснато впечатлени, а не разочаровани, McDermott предлага да се помнят тези лоялни клиенти, когато правите важни решения, почти като че ли са част от самата компания.
Смятате ли, че тези лоялни клиенти ще бъдат разочаровани, ако напълно промените продуктовата си линия или брандирането? Дори ако смятате, че тези промени могат да привлекат някои нови клиенти, си струва ли, ако това означава отчуждаване на най-верните ви?
Повечето от грешките, които фирмите правят, когато става въпрос за лоялност на клиентите, се правят с най-добри намерения. Често компаниите ще създават програма за лоялност, която има за цел да възнагради лоялните клиенти. Но вместо това той просто прави опитът за покупка по-сложен или объркващ.
Решението на този проблем не винаги е просто. Но идеята зад него е… да мислите като един от вашите лоялни клиенти.
Когато мислите като лоялен клиент, по-вероятно е да намерите решение, което всъщност се вписва в начина им на живот и как те взаимодействат с вашата марка.
Charles Trevail използва Starbucks като пример в скорошна публикация на Fast Company:
- Лоялността често е свързана с рутината. Всяко нововъведение, което опростява рутината, като в същото време подобрява клиентското преживяване, е само по себе си награда. Програмата „Моите Starbucks Rewards“ например използва ефективно една повсеместна технология - смартфони - за управление на наградите и извършване на бързи плащания. Толкова е успешно, че по-рано тази година Starbucks обяви, че повече от 25% от всички транзакции са извършени от членове на лоялността, а мобилните плащания представляват близо 15% от транзакциите в магазините в САЩ. ”
Основното заведение е, че лоялността на клиентите не е нещо, което автоматично запазвате завинаги, след като го получите. Това е нещо, което трябва да продължите да работите и да продължите през цялата връзка. Всъщност, колкото по-дълго поддържате тези взаимоотношения, толкова по-трудно трябва да работите, за да ги подхранвате.
Снимка на верни обезпечения чрез Shutterstock
1 Коментар ▼
