Клиентите са започнали да очакват висококачествено обслужване на клиентите с малко търпение за марки, които не го предоставят. С толкова голяма конкуренция за всеки наличен продукт и услуга, потребителите могат лесно да провеждат търсене в мрежата за по-добър вариант, оставяйки лоши отзиви за лошо представящите се марки. В резултат на това предприятията в крайна сметка губят клиенти, вместо да растат, както са планирали.
Тазгодишните тенденции в обслужването на клиентите се разширяват върху нововъзникващите технологии, които правят голяма разлика в начина, по който марките взаимодействат с клиентите си. Ето седем от водещите тенденции, които влияят върху обслужването на клиентите през 2016 година.
$config[code] not foundТенденции, оказващи влияние върху обслужването на клиенти
Перспективата на клиента
Тестването на ползваемостта създаде ултра-конкурентна среда, в която технологичните марки тестват своите продукти, услуги и маркетингови усилия, за да подобрят клиентския опит. Всичко от уебсайта на бизнеса до продуктите, които поставя в магазините, трябва да е лесно за изучаване и приятно. През 2016 г. марките ще почувстват нарастващ натиск да видят всичко от гледна точка на клиента, за да спечелят бизнес над конкурентите. Ето няколко тенденции, които влияят върху обслужването на клиентите през тази година.
Мобилни печели
Движението за смартфони е в ход, а мобилното използване надхвърля използването на компютъра. Същото се отнася и за разходите за мобилни реклами, тъй като фирмите се стремят да достигнат до клиентите си с устройствата, които използват всеки ден. Брандовете ще продължат да пренасочват мисленето си към мобилните, когато осигуряват обслужване на клиенти, намирайки начини да включат по-добро обслужване в своите мобилни приложения и да направят опциите за обслужване на клиенти по-лесни за използване, когато са на устройство, базирано на тъчскрийн.
Omnichannel е тук
Онлайн опитът вече не се счита за отделен от опита в магазина, тъй като клиентите изследват и понякога дори купуват продукти онлайн, след което събират продуктите или ги връщат лично. Обратното е вярно, както и, когато клиентите проучват предмети в магазина, само за да ги закупят онлайн. Брандовете все повече осъзнават важността на предлагането на безпроблемен преход между тухлените и мобилните и мобилните устройства.
Знанието е сила
Благодарение на появата на решения за анализ на данни, марките осъзнават, че когато имат информация, могат да я използват, за да подобрят възвръщаемостта на инвестициите. Това включва следене на взаимодействието на клиентите с техните уебсайтове и приложения и съответно коригиране на нещата. Марките също ще започнат да регистрират информация и да я използват за персонализиране на обслужването на клиентите, включително рождени дни, предишни взаимодействия с представители на компанията и предишни покупки.
Инструменти за самообслужване
Когато клиентите могат да търсят в базата данни необходимата им помощ, тези клиенти се възползват от по-бързото обслужване и брандове, тъй като не се налага да отделят ресурси за подпомагане на клиентите. Мобилната самоподдръжка е най-добрият инструмент в софтуера за обслужване на клиенти, предлагащ на марките начин да изгради бази от знания директно в техните мобилни приложения или уебсайтове. С толкова много клиенти, които сега използват смартфони и таблети, самообслужването трябва да бъде оптимизирано за мобилни устройства, за да успее.
Персонализиране на местоположението
В допълнение към персонализирането на взаимодействията, марките също ще трябва да могат да се свързват с клиенти въз основа на местоположението, без да се налага да питат. На помощните бюра ще бъде предоставена информация за местоположението на устройството, което ще им позволи да определят района на страната на клиента, за да осигурят по-добро обслужване. Тази информация ще помогне на маркетинговите екипи по-добре да достигнат до клиентите, като внедряват реклами, които съответстват на близостта им до местоположението на тухли и минохвъргачки.
Лесно обслужване на клиенти
Клиентите вече нямат търпение да прекарат 10 минути натискане на бутони, за да преминат през дърво на телефона, само да изчакат за половин час. Опциите за обратно обаждане ще увеличат популярността на клиентите, базирани на телефона, което им позволява да оставят номер за повикване, след като е налице представител. Онлайн чатът също ще се окаже популярна алтернатива.
Екипите за обслужване на клиенти трябва да подобрят усилията си през 2016 г., за да останат конкурентоспособни. Чрез персонализиране на всеки опит и предлагане на множество начини за получаване на помощ, марките могат да поддържат високи нива на обслужване на клиентите, без да добавят множество служители към техните екипи.
Снимка на шопинг таблетка чрез Shutterstock
1
