Всеки ден изглежда, че компании като Facebook, Google и други постоянно актуализират насоките си за поверителност на данните, което кара много потребители да се тревожат за това как се използва тяхната лична информация. Но тази загриженост може да бъде преодоляна от компаниите, ако те използват знанията, придобити чрез анализиране на данни, за да подобрят продуктите, услугите и опита на клиентите в работата с тях.
Уилсън Радж, директор на разузнаването на клиентите със SAS, обсъжда резултатите от неотдавнашно проучване на 1200 потребители в САЩ по въпросите на поверителността на данните, персонализацията срещу личната неприкосновеност и как те смятат, че продавачите използват тяхната информация. И може да се изненадате от някои от констатациите.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: SAS наскоро публикува интересна инфографска информация от проучване, което говори за персонализиране спрямо личния живот. Но преди да влезем в тази дискусия, можете ли да ни кажете малко за себе си?
Уилсън Радж: Разбира се, миналото ми е чисто маркетинг през последните 20 години. Значение, от страна на комуникацията; писане, управление на програми, управление на марката. Направих много глобална работа и няколко дейности в различни индустрии. Не само в техническата, но и в медицинската страна.
Също така имах опит в дигиталните агенции, където правехме големи цифрови инициативи за клиенти. Но в края на деня любовта ми наистина е за изкуството на маркетинга и как това повлиява ежедневно живота на хората. Наистина, това е забавно пътешествие за мен.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да говорите за персонализацията в сравнение с главоблъсканицата на неприкосновеността на личния живот и защо сте направили проучването?
Уилсън Радж: Разгледахме много проучвания, които се провеждат в момента около идеята за големи данни, анализи. Всички те са много интересни. Но си мислехме, че единственият въпрос, на който не беше отговорено, беше какво мислят потребителите за това? Те ежедневно четат за това във вестниците. Постоянни промени в поверителността на Facebook. Google. Неотдавнашният „ефект на Snowden“ с NSA.
Потребителите четат за това ежедневно. А също и четене за това, как клиентите използват данните, за да осигурят по-добър опит за тях. Просто искахме да разберем какво мислят за това. Изследвахме около 1200 потребители, избрани от банковата, търговската, както и мобилната операция или мобилните услуги.
Тенденции в малкия бизнес: Вие също гледате хората под 30 стиха тези хора малко по-възрастни, нали?
Уилсън Радж: Това е вярно. По принцип това беше 18 и повече в САЩ. Сега по-обширното заключение беше, че седем от десет от тези хора са имали опасения за неприкосновеността на личния живот. Като се има предвид това, което четат, а може би дори преживяват. Но интересният контрапункт на това беше, че дори с тази сума на загриженост, около шест от десет заявиха, че очакват и искат компаниите, с които правят бизнес, да бъдат високо, високо релевантни и високо персонализирани и способни да ги разберат.
Когато го разчупите, нещата, които идват от тях, включват желанието да бъдат третирани като индивиди. Те със сигурност искат тези лични оферти и послания, които идват по различни канали. Те искат да могат да се комуникират с каналите, които предпочитат или избират. Което се променя между другото. Другата голяма част беше, че искаха последователно клиентско преживяване.
Видяхме и някои интересни нюанси, както споменахте в някои от сегментите. Хората 30 и по-рано, имаха още по-високи очаквания. Като цяло, това е шест от десет, но при групата под 30 е седем от десет. Северният процент казват: "Ей, ние очакваме това." Видяхме подобни резултати, близо седем от десет, като потребителите в групата с високи доходи около 100 хиляди и повече.
Тенденции в малкия бизнес: звучи като дигитално поколение, което израсна с тези неща. Те знаят какво е компромисът и се чувстват по-удобно. Изглежда, че хората, които правят повече пари, чувстват, че имат малко по-добро разбиране за това как работят, и се чувстват малко по-удобно с него.
Уилсън Радж: Точно така. Бих казал със сигурност дигиталните местни жители и вероятно цифровите имигранти с по-високи доходи, работещи в областта на технологиите, и са запознати с тези неща.
Тенденции в малкия бизнес: не разсейва, че те не се притесняват, но се чувстват, че докато компаниите използват тези данни, за да подобрят своя опит, тогава те са съгласни с това.
Уилсън Радж: Това е правилното. И това е мястото, където стигаме до втората констатация, която е наистина интересна. Те със сигурност имаха големи очаквания. Но когато ги попитаме, особено в банките, мобилните оператори, както и за търговията на дребно, „очаквате ли това ниво на персонализация и значимост?“ Това беше огромен положителен резултат.
По принцип, почти шест от десет казват, че са забелязали подобрения в приложимостта и персонализацията на посланията, които идват. В допълнение към това, 38% са забелязали намаляване на ирелевантната комуникация. Така виждаме, че производителността на марката отговаря на очакванията на потребителите.
Тенденции в малкия бизнес: потребителите очакват компаниите да използват данните. Но те също очакват да използват данните по начин, който прави живота им по-добър. Това, което виждате, от гледна точка на потребителите, са компаниите, които го правят, изглежда, поне правят това в известна степен.
Уилсън Радж: До известна степен. От гледна точка на общото мнение, онлайн търговците на дребно отбелязаха най-високи точки.
Тенденции в малкия бизнес: Като Amazon?
Уилсън Радж: Абсолютно, мисля, че всеки има очакване за Amazon. По отношение на възприятието, дори и да не са правили бизнес с Amazon. Което е трудно да повярваме тези дни.
Но възприятието е, че тези хора са го разбрали за една наука. Когато ги попитахме, your От вашия собствен опит, оценявайте компаниите, с които работите. Банките, търговците на дребно, доставчиците на мобилни услуги. Те вкараха около 3.8 от възможния висок резултат от пет.
А останалите две, както търговията на дребно, така и мобилната услуга, намаляха с около 3,5. От гледна точка на реалния опит клиентите на банките смятат, че са лесни за работа с повечето от каналите. Например от клон или цифрова услуга. Те смятаха, че има по-персонализирани дейности. Мисля, че когато мислим за банка срещу Amazon, има редица неща, които бихте направили, от проверка до банкиране и спестявания за инвестиции. Отново, че транзакционните данни се използват както в цифрова настройка, така и в офлайн настройка. Ето защо те вкараха малко по-високо.
Но, интересното за това, когато направихме по-дълбоко гмуркане, от гледна точка на това, което бяха някои от факторите, допринесли за една марка или компания, тези неща наистина се открояват. Първият е:
- Понятието за прозрение на потребителите. Опознай ме. Разбери ме. Разберете моето пътуване и това, което се опитвам да постигна. Това беше голям фактор, който със сигурност излиза.
- Другият е да се уверите, че сте обвързани с прозорливост с далновидност. Погледът назад би бил по-транзакционен. История на покупките. Всякакъв вид връщане. Неща, които са заснети в CRM настройка. След това цифровият език на тялото в социалните медии, публикациите, Twitter каналите и т.н. Това ви дава по-голям поведенчески анализ и дава поглед върху мотивацията и стремежите на хората.
Настроението е голямо. Когато свързвате обратното зрение с прозрение от тези неща, получавате това, което наричаме „предвиждане“. Където можете да предскажете по-добре. Мисля, че това е друга добра практика. Другата част наистина е насочена към ориентираността към клиента, нали? Използването на информация с наистина силни принципи и приоритети за управление на данни.
Тенденции в малкия бизнес: Има много неща, които превръщат тези данни в голям опит. Как започва да работи една компания?
Уилсън Радж: Можете да го разделите на три категории:
- Аспектът на хората
- Технологичният аспект
- Процеса
По-лесните по мое мнение обикновено са процес и технология. Започнете оттук. Въпреки това е по-добре да идва от гледна точка на хората, което означава, че има промяна в културното съзнание. Мисля, че повечето организации започват с предпоставката, че. To За да оцелея, става дума само за клиентите. Не само в маркетинга, но и във всеки аспект от моите операции.
Тенденции в малкия бизнес: В крайна сметка компаниите трябва да използват информацията, с която разполагат, за клиентите. Но уверете се, че го използват за добри, а не за злонамерени цели.
Уилсън Радж: Точно така. И нещо може да бъде толкова безобидно, колкото да се опитваме да ги накараме да продават и да продават. Така ли е? И преминете към следващото предлагане на услуги. Ако знаете настроенията на клиентите да мислено да отидете там. Тогава наистина е погрешно да им се изпращат оферти. Къде, знаете, те не се интересуват от движение. Може да е толкова безобидно, колкото и това.
Разбира се, има и други видове лошо използване на данни. Спам и продажба на техните данни на други страни. Какво иска клиентът? Как мога най-добре да отговоря на тази нужда? Понякога може да не им изпраща имейл за оферта. Това може да е някакво образование или да им даде друга добавена стойност. Или, може би, партньорство с друг доставчик. Всичко се свежда до това: „Каква стойност им предоставяте в тяхното пътуване?“
Тенденции в малкия бизнес: техният опит с вас е толкова добър, колкото последното им взаимодействие с вас.
Уилсън Радж: Точно.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече за проучването?
Уилсън Радж: Проучването е публикувано на SAS.com. Под гласовете на SAS има пост от главния изследовател Памела Прентис.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
