По-рано тази година имах възможността да участвам като домакин на ExCom 2016, конференция, фокусирана върху това как опитът на клиентите, ангажираността на клиентите и електронната търговия се сближават, и бъдещата посока на тази конвергенция. А мобилните устройства и приложения бяха в челните редици на тази конвергенция с появата на мобилни първи стратегии.
Въпреки че не се оспорва ролята на мобилността в сближаването на търговията и клиентите в дигиталния свят, предприятията трябва да имат силна цифрова основа, за да създадат опита, който съвременните потребители очакват, когато се ангажират с различни канали от тези устройства., По време на основния разговор, който модерирах, Дилауър Сийд, президент на платформата за поддръжка на клиенти Freshdesk, сподели защо бизнесът от всякакъв мащаб трябва да има култура за първоначално обслужване, за да успее да ангажира клиентите чрез нарастващ брой канали чрез техните мобилни устройства,
$config[code] not foundИнтервю: Първият мобилен успех изисква първоначална култура?
По-долу е редактиран препис от нашия разговор, както и видеото от сесията по време на ExCom 2016
* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Повечето компании обслужват ли първите компании или все още се опитват да го разберат?
Dilawar Syed: Ами аз мисля, че ако работите в тази икономика, трябва да отговорите на клиентите от самото начало. Колко хора са чували за слаб опит в услугата; попълниха преглед на Yelp или преглед на ресторант. Трябва да отговорите на клиентска база, която е в движение. И от начина, по който очаквате, че от другата страна, клиентите ще ви отговорят.
Много компании не се връщат на клиентите в Twitter до часове по-късно или дни по-късно или все още не реагират на темпото, с което потребителите го очакват. И между другото, това явление е още по-голямо в развиващите се пазари извън Северна Америка и Западна Европа, защото за много потребители първото им цифрово изживяване е на мобилното устройство.
Хората очакват да бъдат поддържани от WeChat, на WhatsApp, във Facebook Messenger, така че това е променило света по много голям начин. Това, което имате, са инструменти, които са били построени през 90-те години за една много различна ера. И сега ние сме на място, където искате къса форма на комуникация, интерактивност, отговор на мобилния телефон. В самото сърце, в което достигате до клиентите.
Тенденции в малкия бизнес: Смятате ли, че компаниите бързат да бъдат мобилни първо, без структурата и културата да бъдат насочени първо към услугите?
Dilawar Syed: Това е чудесен момент. Не можете да кажете, че ще отида и ще се уверя, че сме готови да отговорим на хората от мобилното устройство, ако нямате култура, която напълно интернализира етоса на услугата. Може би сте наели хора или сте изградили процеси и структури, които не са предназначени да реагират по интерактивен начин; или има хора, които не са обучени да отговарят на туитове в 140 знака.
Има хора, които не са обучени за разговор чрез чат на живо. Тя изисква съвсем нова парадигма; как изграждате тази култура? Как довеждате хора, които действително могат да отговорят по многоканален начин на много различен потребител през 2016 г.? Така че трябва да погледнете това и да попитате как го ремонтирате, а ние видяхме, че компаниите въвеждат новия опит на клиентите. И това се случи дори сред големите марки. Но също така се случва и в по-малки и по-малки компании; Видяхме компании, които са преквалифицирали своите служители.
И още нещо за повторенията за обслужване на клиенти; те са хиляди, които са израснали като дигитални туземци. Така че, когато дойдат на работната сила и се очаква да прекарат 10 часа или 12 часа в отговор на въпроси, свързани с обслужването на клиентите, те искат да изпитат софтуер, който е „близо до потребителски“ приложения, които са израснали като Snapchat и Facebook. Смятате ли, че днешният софтуер за поддръжка на клиенти на работното място е дори близо до този потребителски опит? Мога да отговоря на всички наши (индустриални) име - не. Тя е тромава. Тя е проектирана преди 20 години.
Нает си. Имате хиляди запитвания, които идват при вас, и трябва да можете да влезете без обучение и бързо да се свържете с вашите потребители, които чукат на вратата ви от всеки канал или от всяко устройство от всяка точка на света. Така че софтуерът днес, който сме наследили през последните 20 години, просто не е предназначен за това. Той не е предназначен за потребителския опит и това е мястото, където следващите поколения компании, базирани на облак, като нашата, се опитват да променят формата и да се уверят, че сме го подготвили за хилядолетната работна сила, не само в тази страна, не само в Западна Европа, но и в свят.
За да отговорите на въпроса, да трябва да се уверите, че вашата култура е на първо място, а организацията е готова да се увери, че хората имат правилните инструменти, които да използват.
Тенденции в малкия бизнес: Как се променя връзката между служители и маркетолози поради това, което се случва с клиентите и технологиите?
Дилавар Сийд: Мисля, че клиентската поддръжка е новият маркетинг, особено в света на мобилните устройства. Очаквате да имате възможност да разговаряте с марки, услуги, продукти; може би те могат да ми предложат промоция на място. Защото в мобилните марки знаят къде се намирате. Те могат да ви насочат по определен начин. Така че линиите се замъгляват бързо.
На предприятието те все още имат силози за услуги и маркетинг и продажби. Но в един мобилен свят, когато посещавам устройството си, тези стени трябва да се срутят.
Например какво се случва с Uber, когато резервирате пътуване и шофьорът ви не се показва, но се таксува. Протягате ръка и казвате, че не трябваше да се таксува, защото шофьорът не се появи. Отидете в приложението Uber и кликнете върху поддръжката и веднага ще ви отведе до последната транзакция.
О Щракнете върху, че ще ви отведе до статична страница от текста в приложението, която ви казва да изпратите съобщение и те ще разрешат проблема чрез отговор на имейл. T кокош можете да получите имейл в рамките на няколко минути, казвайки, че получихме вашето запитване и ще се погрижим за вас. Но не очаквате ли от Uber, че целият бизнес е мобилното приложение, че трябва да разрешите проблема си в приложението?
Очакванията на потребителите са, че ако имам проблем с поддръжката на Uber, трябва да мога да имам чат в приложението Uber и да има проблеми с разрешаването, а между другото е и купон за вас за следващото ви пътуване и знаем, че сте може да се движи някъде, защото през цялото време през това време всяка седмица поемате това пътуване. Но все още сме много далеч от този опит като индустрия, дори в сърцето на Силиконовата долина; и Uber е добре капитализирана компания с пазарна капитализация от няколко милиарда долара.
Компаниите реагират с ефективни средства, за да осигурят това, което очаквате като потребител. Така за пример стартира програма Hotline, която е мобилна платформа за ангажиране. Тя ви позволява да имате съобщения в мобилното приложение. Така че, ако съм в Uber и ако имам проблем с драйвер за таксата, отивам в страницата за поддръжка и всъщност мога да отида назад и напред, без да се налага да чакам за имейл. Това е старото училище. Това не е общата икономика. И между другото, един и същ опит може да се приложи в електронната търговия и на други места.
Тенденции в малкия бизнес: Що се отнася до стартиращите фирми, колко е важно за тях да имат модел на обслужване в сърцето на техния бизнес модел, за да бъдат успешни.
Dilawar Syed: В долината клиентската поддръжка често е първата група хора, които наемат. В бизнес като нашия и много други, ако стартирате бизнес теглене може да се осъществи доста бързо. Използвайки Google като канал за придобиване, вие сте пред света. Например електронната търговия в B2C е мястото, където първоначално бихте помислили за наемането на вашата организация за поддръжка на клиенти, в зависимост от това къде се намирате. Но вие искате да мислите за това да направите това доста бързо. Видяхме в нашия бизнес общия обем билети, удвоен, ако не три пъти годишно; тъй като броят на клиентите нараства, броят на билетите и разговорите всъщност беше по-бърз в растежа, защото все по-често обслужвате по-сложни клиенти; заявките стават по-сложни, ако искат да преминат през всеки канал. И те трябва да са готови. Така че бих дал тази мисъл от най-рано.
Тенденции в малкия бизнес: Виждате ли различен вид показател или друг начин, по който фирмите оценяват показателите днес?
Dilawar Syed: Разрешаване на първото повикване. Всички израснахме около тази метрика. Това е много показател за ефективност. Това не е задължително показател, насочен към настроението. Бих си помислил за метрики, които са по-силни от чувствата и щастието на клиентите, и насладата, защото настроенията на клиентите са заразителни в този свят. Любимият ми пример е преди няколко години някой е имал лош опит с British Airways и този индивид всъщност я е чувал. Той беше толкова ядосан, че прекара малко пари, за да го популяризира в Twitter, и просто излетя като луд. Това се случва много.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
