Отзивите на клиентите имат потенциала да направят или прекъснат бизнеса ви. Големите отзиви могат да дадат на Вашата марка доверие и да доведат до по-лоялни клиенти. Но твърде много лоши отзиви могат да накарат клиентите да загубят интерес, преди дори да получат шанс да купят от вас.
Как да получите повече от положителните и по-малко отрицателните? По-долу са описани 12 подходи, които можете да използвате, за да сте сигурни, че бизнесът ви получава повече звезди във всеки преглед на клиентите - и възможност накрая за уникална възможност да научите повече.
$config[code] not foundПопитайте за себе си
След като работите с клиент, трябва да се регистрирате с тях, за да видите как е бил техният опит. Изпратете имейл, ако е работил с вас онлайн, или използвайте метода, който обикновено използвате, за да се свържете с клиентите си. Помолете ги да оценят своя опит и да попитат какво бихте могли да подобрите за следващия път.
Ако не помолите клиентите да споделят опита си с вас, е по-вероятно те просто да публикуват нещо публично. Така че, ако не бяха доволни от опита си, ще бъде споделен с всички онлайн. Но ако ги попитате сами, те могат да ви дадат обратна връзка в контролирана среда и можете да получите някои полезни познания за бизнеса си.
Направете промени въз основа на отзивите
Някои клиенти почти сигурно ще ви дадат съвети за подобряване на техния опит в бъдеще. Макар че някои от прозренията, които получавате от проучванията след транзакциите, няма да бъдат полезни, все пак е важно да ги прегледате. Никога не знаете кога може да започнете да виждате тенденции с течение на времето от получените отговори.
Ако например все повече клиенти имат проблеми с процеса на плащане, си струва да се опитате да го промените. Ако не бяха доволни от времето за изпращане, помислете дали да не разгледате други опции за доставка. Когато всъщност правите промени въз основа на обратната връзка с клиентите, тя им казва, че ви е грижа за това, което имат да кажат, и правят опита по-добър за тях и за бъдещите клиенти.
Заявете бизнеса си на сайтове за преглед
Yelp и подобни сайтове Ви позволяват да предявите иск за Вашия бизнес и да създадете определено място, където клиентите да споделят своите отзиви. Това може да улесни клиентите да намерят място за преглед в търсачките. Той също така ви улеснява да отговаряте на клиентите, когато е необходимо.
Помолете доволните клиенти да публикуват мнения
Разбира се, получавате повече отзиви, когато ги попитате. Не приканвайте хората да ви оставят положителни отзиви. Всъщност сайтове като Yelp пречат на подобна дейност. Но можете да излезете от пътя си, за да насочите доволни клиенти към сайтовете за онлайн преглед.
Когато се свързвате с клиенти след покупка, обмислете използването на съобщение за бързо проследяване за тези, които са имали положителен опит с молба за прегледи на Yelp или Facebook. Можете също да включите връзки към тези сайтове директно на уебсайта си. За онлайн проучвания, QuestionPro предлага уникален тип въпрос „Push to Social“, който може да бъде настроен автоматично да насърчава рецензентите да споделят положителни оценки в сайтовете на социалните медии.
Съберете офлайн рецензии, ако е необходимо
Дори ако приключите по-голямата част от продажбите си офлайн, все пак трябва да зададете въпроса на клиентите си какъв е техният опит. Ако правите бизнес лично, попитайте ги лично или обмислете възможността за предоставяне на карти за коментари. Ако правите бизнес по телефона, проследявайте по този начин. След това можете устно да насочите хората към уебсайта си или онлайн сайтовете за преглед.
Направете го лесно за хората да се свържете с вас
В допълнение към достигането до клиентите, трябва да им улесните да достигнат до вас, ако е необходимо. Включете имейл адрес, телефонен номер, на който могат да достигнат до действителен човек, и профили в социалните медии на уебсайта си. Ако те имат въпрос по време на приключване на покупка, или притеснения след това, тогава те могат да достигнат до вас лесно и директно.
Имате активно онлайн присъствие
Уверете се, че сте активни на уебсайта, блога или социалните медии. По този начин хората ще имат по-голяма вероятност да се обърнат към вас, ако имат проблем, вместо да го вземат право на сайт за преглед. Дори ако имате имейл адрес, ясно посочен на уебсайта ви, някои хора може да се колебаят да се свържат с вас. Но ако прикрепите лице към марката си чрез блогване, използване на социални медии или поне с информационна страница „За“, повече хора биха се чувствали удобно да достигат до вас директно.
Наблюдавайте публикациите на хората
Без значение колко голяма е Вашата услуга или колко лесно можете да достигнете до хората, вероятно ще получите поне няколко отрицателни отзиви онлайн. Използвайте инструмент като Google Alerts, за да следите какво казват хората за фирмата ви, за да можете да предприемете действия, ако е необходимо.
Реагирайте незабавно на отрицателните отзиви
Когато получите тези отрицателни отзиви, трябва да отговорите веднага. Не се защитавайте и не отговаряйте от гняв. Опитайте се да предложите някакво решение или поне да обясните по ясен и професионален начин историята на вашата компания.
Дори ако не можете да разрешите проблема веднага, поне отговорете на техния преглед или коментар, за да знаете, че работите по него. След това се свържете с тях, когато проблемът бъде решен.
извинявам се
Повечето клиенти, които са имали лош опит, просто искат извинение. Независимо дали те достигат директно до вас или публикуват онлайн преглед, трябва да се извините. Дори ако не чувствате, че фирмата ви е направила нещо лошо, можете да кажете, че съжалявате, че са имали лош опит и се надяват, че следващия път ще е по-добре.
Споделете положителни отзиви на вашия блог или социални медии
Не трябва просто да отговаряте на хора, които оставят отрицателна обратна връзка. Може дори да помислите за споделяне на положителните отзиви или отзиви за вашия блог или профили в социалните медии. Когато клиентите виждат други хора да оставят положителни отзиви, е по-вероятно те да направят същото. Тя може също така да помогне на клиентите да се чувстват по-свързани с вашата марка.
Осигурете най-добрия възможен опит
Най-важното нещо, което можете да направите, за да получите страхотни отзиви, е да дадете на клиентите си страхотно преживяване. Винаги работи за подобряване на клиентския опит, като говориш с тях и правиш подобрения въз основа на тяхната обратна връзка. Не можете да получите страхотни отзиви, без да предлагате страхотен продукт или услуга.
Научете повече съвети за управление на репутацията на организацията ви в уебинара на QuestionPro “Незабавна обратна връзка и по-добра онлайн репутацияИзслушайте от Анди Бийл, онлайн експерт по управление на репутацията и автор на книгата „Repped: 30 Days to Better Online Reputation“.
