Обслужването на клиенти има много повече въпроси, отколкото може да си помислите

"Бейби бум, момчета като мен, наистина ценят доброто обслужване и доброто преживяване."

Лицата от Gen Y и Gen Z често нямат същите очаквания.За тях понятието за рицарство е чуждо и са се научили да не очакват прекалено много, особено по отношение на услугата с добавена стойност.

Означава ли това, че вашият бизнес продава повече на един, а не толкова (или изобщо) на другия, че трябва да развиете практики за обслужване на клиенти, които да отговарят на конкретната демографска ситуация? Абсолютно не. Дори ако целевата ви демонстрация не очаква много от вас, има вероятност да се върнат и да работят с вас следващия път десет пъти, ако имат приличен опит.

Това е универсална реалност във всички предприятия, независимо дали продавате материални или нематериални продукти.

Слабо неразбрани ползи от предоставянето на първокласно обслужване на клиенти

1. Първият път, когато го правим, генерира повече печалби

Лошото обслужване може да бъде за това как функционира системата за поръчки, как служителите в продажбите третират перспективите, как се развиват и след това удовлетворяват очакванията на потребителите за вашия продукт / услуга, или просто цялостното възприятие, на което са останали след извършване на бизнес с вас (т.е. те се чувстват третирани справедливо или грубо).

Какво общо има това с пестенето на пари?

Лошо обслужване = Лошо качество = Слаба печалба

Става дума само за преработка. Всеки път, когато трябва да преработвате нещо, това ви струва пари. Ако клиентът се чувства като измамен, третиран грубо или някой от техните очаквания не е изпълнен, вероятно ще поискат възстановяване, повторно или безплатно, ако имате късмет. Те просто не могат да се върнат и със сигурност няма да ви препоръчат. Едно време продажбите рядко се правят от един богат човек.

Всяка преработка ви струва пари, освен ако клиентът не ви даде само един шанс. Тогава току-що сте загубили повтарящ се клиент и маркетингът от уста на уста, който биха могли да ви предоставят. Всъщност лошото качество на услугите се отразява пряко на крайния резултат.

2. Когато се върнат и донесат други с тях, вие печелите повече пари

В повечето фирми, клиентите за връщане и от уста на уста са това, което ще ви направи успешни. Използвайки аналогия на бургерите, нека да избягаме с измислен сценарий за обслужване на клиентите около две различни бургерни фуги:

Приложение A: Първото място за бургери (да го наречем "Макгърди"). Клиентите са посрещнати с усмивка и персоналът е научен да отделя време, за да отговори на всички въпроси на клиента. Всеки член на персонала се заплаща над минималната работна заплата, а атмосферата е в екип и позитивност.

Бургерите няма да бъдат включени в менюто за подписване на Гордън Рамзи в двореца на Цезар, но здравните стандарти са отлични, услугата е безупречна и храната е равна на другите стави за бързо хранене.

Приложение Б: Следващото място за бургер (“Бургер Пит”) прави най-добрия бургер, който човечеството някога е опитвало. Този малък магазин се движи под палеца на един човек; суров стар човек, който крещи заповеди на своя персонал, на който се плаща минималното заплащане, разрешено от закона.

Персоналът, обслужващ клиентите, скача всеки път, когато старият човек вика, често прекъсвайки потока и взаимодействието на обслужването на клиентите. Старецът крещи към персонала, за да „говори с клиентите прекалено дълго“ и казва на клиентите, които се оплакват да напуснат магазина му и никога да не се върнат. Здравните стандарти са безупречни под желязовото правило на стария човек, услугата е бавна и разединена, а бургерите са най-малкото фантастично преживяване.

Кой бихте избрали? Естествено, клиентите ще изберат най-добрия бургер на планетата, нали? В края на краищата качеството на продукта трябва да диктува популярност. Но това не е така.

Клиентите искат да се чувстват уважавани и слушани. Много малък брой клиенти биха отишли ​​в Бургер Пит над Макгърди, защото ще получи най-добрия бургер, което означава, че търпението им вероятно ще бъде изпробвано до крайност и може да има доста неприятно преживяване. По-голямата част ще отиде там, където най-добра е комбинацията от качеството на продукта и услугата („щастлива среда“ в отсъствието на бизнес, в който наистина са включени всички елементи на техните продукти и услуги).

3. Оборотът на персонала ще изгори дупка в джоба ви

Франчайз бизнесът разбира тази концепция много добре, но те се занимават с повече оборотни разходи, отколкото повечето малки предприятия правят за една година. Собственикът на малкия бизнес трябва да научи този урок по трудния начин, като често позволява на егото да попречи на добрата преценка. Подходът “вземи или остави” при управлението на персонала ще изяжда дупка във вашите печалби всеки път.

Вероятно се чудите: Как, по дяволите, стигнахме тук? Какво общо има това с доброто обслужване на клиентите и колко лоша услуга може да ми струва много пари?

Повечето служители, включително служителите на първа линия, искат да се гордеят с това, което правят. Също така всеки един от тези служители е и отново ще бъде клиент в някакъв момент от живота си.

Въпрос: Така че те не са щастливи, защото не ви пука за нивото на обслужване - какво ще правят?

Отговор: Те ще бъдат по-малко страстни към работата си, което ще направи опита на клиента още по-лош. В крайна сметка те ще се откажат. Създаването на положителна, фокусирана върху клиента среда е от ключово значение. Ако нивата ви на обслужване са на едно ниво, по-голямата част от новите служители ще останат в по-дългосрочен план, дори и да сте в голям оборот като бързо хранене.

Колко пари струва вашият бизнес?

Много повече, отколкото мислят повечето неопитни мениджъри и собственици на бизнес. Повечето служители са на стойност най-малко няколко хиляди (само в документацията и разходите за обучение) след първите няколко дни на работа.

Обслужване на клиенти въпроси - много повече, отколкото може да се мисли.

Обслужване на клиенти Снимка чрез Shutterstock