Повечето от нас преживяват все повече и повече от живота си, като гледат екраните на нашите мобилни устройства като телефони и таблети. Ето защо GetFeedback е проектирала своята онлайн платформа за проучване на клиентите - за да я направи по-привлекателна, привлекателна и ефективна за потребителите да предоставят на компаниите обратна връзка, от която ще се нуждаят, за да създадат по-добри продукти и услуги.
Съучредителят на GetFeedback, Шон Уайтли, споделя с нас защо е по-важно от всякога да се създаде ефективен процес за събиране на информация от клиентите, и ролята на мобилността ще играе в изграждането на опита, който кара хората да вземат вашите проучвания редовно основа.
$config[code] not found* * * * *
Шон Уайтли: Моят съосновател, Kraig Swensrud, и създадохме компания през 2006 г., наречена Kieden, която интегрира Salesforce CRM и Google AdWords. Всъщност бяхме второто придобиване, което Salesforce направи.
Ние прекарахме около шест години там в различни изпълнителни роли в компанията прави широк различни инициативи в продуктови и маркетингови организации. Стартирахме нова компания, наречена GetFeedback. По същество ново поведение в онлайн проучването. Проучвания за милиарди и милиарди смартфони.
Тенденции в малкия бизнес: Колко важно е да получавате постоянни и добри отзиви от клиентите си днес?
Шон Уайтли: Всеки е запознат с проучванията. Всеки е взел проучване. Много хора са раздавали проучвания. Много хора вероятно не знаят, че проучванията са индустрия с 2 милиарда долара.
Причината за индустрията от $ 2 млрд. Е, че обратната връзка е жизнената сила на една компания. Няма значение каква е вашата компания. Обслужването на клиенти ще бъде важно. Да бъдеш в състояние да получиш обратна връзка от твоите клиенти, от твоите служители, от партньорите ти, от твоята екосистема, това е жизнено важно. По този начин се подобрявате, как се подобрява. Начинът, по който знаете, че не работи, е как знаете какво трябва да направите по-добре.
Исторически проучванията започнаха още в епохата на „Безумните мъже“, където във фокус групите влизаха в една стая. Това бързо се премести на телефона. Малко след това се премести онлайн. Компании като SurveyMonkey бяха наистина разрушителни в онлайн проучванията, за да могат хората да ги вземат от електронната си поща или от браузър.
Но видяхме тази колосална промяна към мобилните компютри. Хората го наричат „мобилна ера“ или „пост-компютърна ера“. Вероятно сте виждали някаква статистика напоследък, когато повече от половината имейли вече са отворени по телефона.
Тя е на телефона ви, тя е на таблета ви, а понякога е и на компютър. Така че, ние наистина смятаме, че този преход към мобилни устройства е толкова важен, колкото всяка от тези промени, за които говорих преди. Преминаването от фокус групи към телефони, онлайн проучвания, мобилни устройства. Смятаме, че това е една съществена промяна.
Това беше нашата основна цел с GetFeedback. Да се изгради мобилен оптимизиран опит за проучване, който е лесен за използване и който всеки може да използва.
Тенденции в малкия бизнес: Как мобилността влияе върху процента на отговори в сравнение с традиционния начин на използване на проучвания?
Шон Уайтли: Голяма част от тях се свежда до потребителския опит. Много пъти бих искал да дам на някого обратна връзка. Но аз няма да седя и да притискам телефона си и няма да се опъвам в очите си, да го премествам и да натискам малките малки бутони. Много хора ми дават тези проучвания, те могат да изглеждат доста добре в моя браузър, но ако съм в такси на телефона си или седя вкъщи, гледам телевизия и случайно използвам iPad, аз съм наистина няма да отида на тази допълнителна миля, за да ви дам този отговор.
Може би ще го препратя към моята вх. Поща или в горната част на входящата си поща или може би ще се добера до нея, когато съм пред компютъра си.
Искаш ли да предоставиш опит за някого, където и да са, каквото и да правят, всъщност може да ти даде някаква обратна връзка точно тогава и там. Защото това, което се случва, когато можете да го вземете на всяко устройство, е - ще получите по-висок процент на отговор.
Направихме много изследвания, когато започнахме този бизнес. Ние бяхме в страхопочитание за нивата на отговор, с които хората са свикнали. Хората говореха за получаването на 2, 3, 4-процентен процент на отговор за проучвания и ние смятахме, че това е лудост.
Достатъчно трудно е да изпратите съобщението си пред някого. Още по-трудно е да се получи нещо, което е от значение и е насочено пред някого. Последното нещо, което искате да направите, е да им дадете лош опит.
След като ги намерите там и сте отделили време да прочетете съдържанието на вашето проучване, искате да сте сигурни, че е оптимизиран за добро потребителско изживяване. Така че, ние смятаме, че хората трябва да получават експоненциално по-висок процент на отговори на техните проучвания и мобилните е огромна част от това.
Другата част включва съдържанието на мултимедия - неща като видео, снимки и изображения. Ние всички знаем колко интригуващи могат да бъдат тези неща. Вижте компании като Snapchat и Facebook и Instagram. Знаем, че снимките и видеоклиповете са интересни. Смятаме, че трябва да можете лесно да включите богатите медийни активи във вашите проучвания.
Тенденции в малкия бизнес: Каква роля играе скоростта в това, че не може просто да извади това проучване, а действително да вземе информацията и да създаде услугите, за които хората ви дават тази информация?
Шон Уайтли: Скоростта е всичко. И мисля, че скоростта е две неща.
Разбира се, говорите за времето за зареждане на страници и подобни неща. Но също така, вниманието на хората в интернет не е това, което беше преди. Сега седя пред компютъра си и имам няколко отворени прозорци. Имам Twitter, имам Facebook. Имам приложение за чат. Имам няколко различни браузъра. Имам куп различни неща.
Всичко ме тласка за предупреждения и актуализации, а обхватът на вниманието е кратък. Така че смятаме, че в бъдеще проучванията ще бъдат по-кратки. Ще трябва да бъдат по-ангажирани и ще имат по-добър опит. В края на деня ще получите повече обратна връзка, което ще доведе до по-бързо разбиране.
Тенденции в малкия бизнес: Когато мислите за това, услуги като Вашите наистина са една от частите в пъзела за създаване на това, което аз наричам “FAIR” организации. Бърз, гъвкав, интерактивен и отзивчив. Наличието на услуга като вашата е една от основните части.
Шон Уайтли: Мисля, че Salesforce е свършила наистина добра работа. Те са наш клиент. Salesforce има всички тези фантастични събития. Dreamforce, което, разбира се, е фантастично. Едно от нещата, на които са се справили наистина, е, че всеки път, когато имат събитие - и може да бъде уебинар или може да бъде нещо като Dreamforce - изпращат проучване веднага след събитието.
Хубавото е, че те ще включват действителните изображения и видеоклипове от събитието, в което клиентът е бил точно. Те ги получават, когато се отдалечават от събитието. Може би те са на летището, връщайки се у дома или може би са в кабината или може би са в хотела. Или може би са се върнали в офиса си или може би са у дома.
Но те ги удрят, когато това събитие е свежо в съзнанието им. Отнема ги обратно към това, което можеше да бъде преди няколко часа. Така че те наистина получават тази емоционална, много реална начална обратна връзка, от която се нуждаят. Те включват тази обратна връзка и я предават на точните хора.
Това, което наистина са усвоили, е механизмът за обратна връзка в реално време и последователният цикъл за обратна връзка с техните клиенти. И GetFeedback е как те го правят.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да ни кажете къде хората могат да научат повече за това, което правите в GetFeedback?
Шон Уайтли: Сигурен. Отидете на GetFeedback.com. Има някои клиентски истории там, както и безплатна версия.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
