Днес обслужването на клиенти е част от цялостния пакет, наречен клиентски опит (CX за кратко). CX включва всяка „точка на контакт“, при която клиентите взаимодействат с вашия бизнес, от сърфирането в уебсайта ви до закупуване на вашия продукт или услуга, от последващи действия след покупката до взаимодействия с обслужването на клиенти. Но най-важното при създаването на изтънчен клиентски опит за Вашия целеви пазар?
$config[code] not foundДоклад от Econsultancy и Adobe предлага някои идеи. Ето какво казват повече от 2000 маркетолози в проучването: t
- Опитът на уебсайта на работния плот: 90%
- Мобилен уебсайт: 86%
- Имейл: 85%
- Телефонна поддръжка: 79%
- Цифрова реклама: 77%
- Социални медии: 76%
- Мобилни приложения: 72%
- Приложения за таблети: 65%
- Off-line директен маркетинг: 60%
- Офлайн реклама: 58%
- Текст / SMS / MMS: 44 процента
Очевидно има много фактори, свързани със създаването на положителен CX. Всъщност 37% от анкетираните казват сложността на опита на клиента е най-голямата им пречка за подобряване на CX. Но това не означава, че можете да се откажете. Ето пет начина за подобряване на опита ви с клиенти:
Как да подобрим клиентския опит
1. Сегментирайте маркетинга си
Изберете оферти за изпращане на клиенти въз основа на данните, които сте събрали за тях. Можете да започнете, като ги разделите на общи групи, като възраст, пол и къде живеят. След това, докато събирате повече информация за клиентите си, ще можете да генерирате все по-персонализирани съобщения.
2. Бъдете проактивни
Достъпът до клиенти с персонализирани маркетингови съобщения, независимо дали чрез електронна поща, текст или офлайн директен маркетинг, създава положително впечатление за бизнеса ви. Когато клиентите смятат, че обръщате внимание на техните навици - какво купуват, как купуват и какъв маркетинг са най-отзивчиви - изгражда връзка с бизнеса ви.
3. Получете вход от клиентите си
Клиентите искат да почувстват мнението си. Чуйте какво говорят в социалните медии и предприемайте действия по техните предложения. Активно насърчавайте въвеждането, като провеждате проучвания за всички аспекти на клиентския опит, включително за обслужване на клиенти, така че клиентите имат възможност да предоставят обратна връзка, която ще ви помогне да се подобрите.
4. Персонализирайте взаимодействията с клиентите
Ако клиентът се свърже с отдела за обслужване на клиенти на вашия бизнес, ще бъдат ли посрещнати по име? Ако представителят за обслужване на клиенти е в състояние да извади сметката си, минали покупки и друга персонализирана информация, те могат. Използвайте облачно хранилище за данни на клиентите, така че всички служители на отдела за обслужване на клиенти да имат лесен достъп до предишните взаимодействия на клиентите с бизнеса ви, без значение къде се намират. Cloud-базираното хранилище също така позволява на представителите на службите за обслужване на клиенти бързо да получават информация, като например най-добрите практики за използване при разрешаването на проблеми, както и да актуализират и споделят информация в реално време, така че всички ваши представители за обслужване на клиенти да са на същата страница. Това означава по-добро обслужване като цяло.
5. Ускорете го
Всеки иска да реши проблемите с обслужването на клиентите си възможно най-бързо. Тъй като скоростта е основен фактор за положителното преживяване на клиентите, потърсете решение за кол център, което предлага функции като автоматично насочване на повикванията към правилната опашка и позволяващи на отдалечени или мобилни агенти да обработват повиквания. Ще получите по-бързо разрешени обаждания и ще осигурите по-добро преживяване на клиентите.
Преиздадена с разрешение. Оригинал тук.
Снимка на клиентската таблетка чрез Shutterstock
1
