Когато пазарни изследователи от Сдружението на камарите на курортите Steamboat са попитали посетителите на града дали те биха препоръчали града на други, 70% са отговорили с „да“. Това може да не изглежда като лош рейтинг. Но хората в курортния град Колорадо не бяха доволни.
$config[code] not foundВсъщност рейтингът е спаднал със седем пункта след последното проучване три години по-рано през 2010 г. По-задълбочен анализ на резултатите показа нарастващ брой отрицателни коментари за услугата в местните магазини и ресторанти.
Въпреки че градът все още има какво да предложи, подхлъзването на обслужването на клиентите може да има голямо влияние в претъпкан пазар. Том Керн, главен изпълнителен директор на Асоциацията на курортните курорти „Стиймбоут Спрингс“, заяви пред Ню Йорк Таймс
"Всеки, който идва на Запад, може да отиде на планинско колоездене или колоездене или да походи в Телурид или Аспен или навсякъде."
Разграничаването на града от тези други места беше от първостепенно значение. Ето защо Керн и редица собственици на малки предприятия в цялата общност решиха да предприемат действия. Те направиха това, като наеха консултант за обслужване на клиенти, който изготви програма за обучение на малкия бизнес в града.
Програмата научи собствениците на фирми и техните служители да се свързват с клиенти на лично ниво. Те започнаха, като зададоха прости въпроси като „Откъде сте?“ И „Какви са вашите хобита?“ След това те продължиха, обучавайки хората как да водят истински разговори с гостите и как да превърнат тези взаимодействия в лоялност на клиентите.
Някои собственици на бизнес в града бяха скептични отначало. Но за да се увеличи този фактор на лоялност, беше необходимо сътрудничество от всички местни бизнес лидери. И след първоначалния кръг от обучение, повечето местни собственици и мениджъри станаха истински вярващи, осъзнавайки стойността на тези автентични взаимодействия, за да подобрят лоялността на клиентите си и в крайна сметка да увеличат приходите и продажбите. Скоро те преминаха през уроците към своите служители и други хора в курортната общност.
Голямото обслужване на клиентите бързо става заразно. След подобна програма за обучение на местния ски курорт дори историческите ексцентрични лифтове в местните ски курорти привличаха посетители в разговори. Ефектите от обучението няма да бъдат измерими веднага. Но собствениците и служителите на бизнеса са оптимисти, че промените в обслужването на клиентите ще увеличат този фактор на лоялност и ще насърчат повече посетители да препоръчат града си на другите.
