Вдъхновеното лидерство на клиентите в най-добрите компании на земята дойде от сърцето и душата на страстния лидер на организацията, който имаше инстинкт за това къде да поеме бизнеса за клиентите, и абсолютна яснота за това как да вдъхновят организацията, за да го постигне. Всички тези компании започнаха малък и именно личната мисия на човека начело, който вдъхновяваше, насочи бизнеса към мястото, където е днес.
$config[code] not foundКраят на земята, например, когато започна в скромна сграда в района на корабния хардуер в Чикаго - и личната визия на Гари Комер премести компанията напред. Всъщност, дори когато те растяха, той ги връщаше обратно към корените си, като казваше:
„Мисли си малко, мисли си, че един клиент в даден момент… останалите ще се грижат за себе си.“
И то:
- Един ден Гари Комер влезе в кабинета си и той се появи, носейки със себе си жълта подложка, върху която бе написал „Крайните принципи на земята за правене на бизнес“. Това беше важен сигнал за всички нас. Те са издържали изпитанието на времето и остават на уебсайта на края на земите. Съществуват осем принципа, които обхващат създаването и ценообразуването на продукта, защо възвръщаемостта се приема по каквато и да е причина по всяко време и силата на гаранцията. “Принципите на правене на бизнес” ни насочиха, когато те преведоха червата на Гари и кураж за бизнеса в действия, които можем да следваме. Тя ни поощри като организация. ”~ Главен офицер по въпросите на клиентите: Първият служебен стаж за страстни действия
Клиентските лидери имат две черти, които ги разделят - компаниите с черва и черва:
„Лидерите на клиентите се нуждаят от черва на сьомга. Помисли за това. Сьомгата е първа срещу тока. Тя се придвижва към своята дестинация, невредима от резистентни сили. Лидерът на сьомгата превръща компанията от себе си пред своите клиенти. Лидерите на сьомга използват бизнес срещи, за да насочват и да предизвикват хората да разберат как това, което правят, засяга клиента. Лидерите на сьомгата постоянно питат дали тактиката, която се обслужва, е свързана с цялата организация. Лидерите на сьомгата не се страхуват да търгуват краткосрочни печалби за дългосрочни печалби с клиенти. Те знаят как да обяснят ангажимента към борда и компанията, за да могат да предадат тази яснота на всички останали ”.
Вземете страница от действията на лидерите на клиентите с червата и червата. Тези десет действия ще поставят личния ви печат върху връзката ви с клиентите:
1. Знайте какво искате да бъдете на клиентите си
Иначе вашият бизнес ще продължи да работи с автопилот, функциите на всяка от вашите оперативни зони (услуга, поддръжка, маркетинг, операции, продажби и т.н.) ще изтласкат това, което правят - без много истински разговор за това какво означава всичко за клиентите и как тя ги засяга. Подобно на лидера с червата, отделете време да я задушите и да получите яснота как искате клиентите ви да мислят за вас и каква по-голяма цел изпълнявате за тях.
2. Комуникирайте тази цел за вашия бизнес
Това може да звучи очевидно, но е удивително колко компании са определили какво правят поотделно - частта не се добавя за клиентите. Например, един новоизграждащ се строител на дома промени мисията си от „изпълнител на строителството“ на „осъществяване на американската мечта“. Това беше толкова много за вътрешния му екип (вероятно повече), отколкото за клиентите. Направете този лакмус тест, за да видите колко свързана е вашата компания в познаването на по-висшата мисия, която всички те заедно служат на вашите клиенти. Следващите десет души, с които говорите, просто ги попитайте: "Каква е вашата работа?" И "Каква е нашата колективна работа?" Ще се изненадате от разнообразните отговори, които ще получите. Нищо чудно - ако не сте били фар за тях и им кажете къде се отправяте, те ще очертаят своя курс. Те сами ще решат къде ще вземат фирмата ви за клиенти.
3. Създайте насоки за това как да се отнасяте към клиентите
Разгледайте различните измерения на вашия бизнес и направете набор от изявления за това как всеки от тях трябва да се показва на клиентите. Бъдете наясно каква е референтната рамка в съзнанието на хората за вземане на решения за всяко измерение и какви са вашите стандарти за лечение на клиентите.
4. Слушайте предната линия и говорете с клиентите редовно
Фронтовата линия говори с клиентите ви всеки ден. Редовно седнете в центъра и ги попитайте какви са ключовите въпроси. Но не слушайте. Запишете проблемите и накажете някой да се грижи за основните. След това лично се свържете с клиентите, за да разберете на по-високо ниво точно това, което се случва, за да знаете какво да направите. След това отстранете проблемите. Това е просто, то работи и поставя кожата ви в играта. Когато позволите на вашата компания и клиентите да знаят за вашето пряко разбиране и участие в решаването на тези въпроси, то ще има въздействие и ще постави стандарт и пример, които хората ще подражават.
5. Проследяване и реклама на тренда и да направим нещо за тях
Отвъд разговорите, които имате с фронтовата линия, дайте им някакъв инструмент за проследяване и насочване на тези въпроси. Правейки това, имате незабавно устройство за управление на дроселната клапа за управление на вашата компания. Тъй като проследявате тази обратна връзка месец след месец и година след година, тенденциите ще ви помогнат да разберете по-подробно какво са вашите нужди на клиентите. Най-важното е, че този тип дисциплина ще ви позволи да предприемете действия в реално време за решаване на проблеми, които може да изпращат клиентите ви далеч. Знам, че всеки иска да проучи клиентите си - но наистина - изчерпахме клиентите си с масата, която излиза без видимо действие, което следва. Ако трябва да направите проучване, за да получите статистическите данни, за които всички жадуваме, ще откриете, че те потвърждават това, което вече сте открили чрез проследяване и проследяване на жалби и проблеми на клиенти. Всъщност, ако вашето проучване ви казва нови неща, които не знаете - просто сте твърде отдалечени от клиентите си - и в най-несигурна позиция във взаимоотношенията ви с тях.
6. Запознайте се с клиентите си и как се нуждаят от тях
Особено там, където ресурсите са ниски, ще искате да групирате клиентите си с това, колко приходи те генерират и тяхната рентабилност. От тези клъстери трябва да идентифицирате общи особености в това, от което се нуждаете. Намерението е никога да не се обслужват лицата с по-малък потенциал за рентабилност - но трябва да сте наясно с онези енергийни играчи, от които може да бъде най-зависим. След като се запознаете с тези клъстери, можете да измислите творчески начини за тяхното обслужване - разпределяне на ресурси в синхрон с финансовите резултати.Например, може да имате голям брой по-малки клиенти, които, вместо да изпращат отделно лице да ги извика поотделно, могат да бъдат събрани за събитие за работа в мрежа, което е от полза за всички тях и намалява разходите за тяхното обслужване.
7. Дайте на фронтовата линия обучението, подкрепата и инструментите за изпълнение на техните задачи
Фронтовата линия е компанията на вашите клиенти. Това не е мястото за намаляване на разходите. Уверете се, че разполагате с достатъчно ресурси, за да сте сигурни, че имат необходимото, за да дадат на клиентите това, от което се нуждаят. Това означава достатъчно комуникация от вас (която не струва нищо), но също така и подходящо обучение, развитие на уменията и технологични ресурси. Няма нищо по-лошо, например от поставянето на клиент чрез гледане на борбата с търговците им с бавно време за реакция или неадекватни материали за поддръжка или слушане на оператор на услуги, който се бори със система за намиране на информация за клиентите.
8. Провеждане на тримесечна или месечна среща за преглед на загубите на клиенти
Това е мощна техника за управление на печалбата, която можете да започнете днес. За да се подготвите за тази среща, съставете данните за дефекти на клиентите, така че да знаете кои клиенти сте загубили и защо. Освен това, определете ключовите си лейтенанти да извършват изходящи обаждания до десет клиенти, които са напуснали през месеца или тримесечието, за да ви намерят защо са напуснали. Няма нищо толкова убедително, колкото и клиент, който говори право на някой, който е отговорен за това, че е направил нещо. Клиентите често са толкова удивени от усилията, които смятат да опитат отново компанията. След приключване на разговорите, свикайте срещата, за да обсъдите какво се случва с клиентите ви и какво ги отблъсква. На тази среща се приведе в съответствие с това как да се даде приоритет на въпросите и да се възложи отчетността. Използвайте последващи срещи за преглед на загубите, за да проследявате напредъка в решаването на проблеми, продължавайки процеса на обаждане на клиенти, които са се отказали.
9. Следете клиентите си
Трябва да знаете потока от клиентите си в и от вашия бизнес. Това е най-лесният начин да направите клиентите по отношение на „точките“, които хората могат да следват, и можете постоянно да държите върха на съзнанието си. Намерете начин да разберете как постоянно да следите, активно да обсъждате и управлявате тези пет неща за клиентите си. Това са „партизански показатели“, които ви помагат да включите клиента в дневния ред на бизнеса ви:
Metric 1 - Нови клиенти - обем и стойност Metric 2 - Изгубени клиенти - Обем и стойност Metric 3 - Подновявания с мотиви Metric 4 - Приходи и рентабилност от група клиенти Метрични 5 - Препратки от група клиенти
10. Докажете го с действията си И накрая, предприемайте действия, които са добри за вашите клиенти. Направете ясни решения за вземане на решения, които поставят клиента на първо място - след това нека всички знаят какви са те - вашите клиенти, вашите доставчици и най-важното - вашата компания. Това е, което хората търсят - да видят дали има повече зад ангажираността на клиентите, отколкото с устните. Трябва да докажеш, че има. Графичен кредит: Край на земите
