Социална медия. Маркетинг на устната дума. Онлайн управление на репутацията. Ангажиране. Слушане. През изминалата година му дадохме много фантастични имена, но всичко, за което наистина говорим, е обслужването на клиенти. Става дума за по-добро третиране на клиентите, отколкото те очакват да бъдат третирани, и надминаване на техните очаквания. А ако сте малък бизнес, обслужването на клиентите е най-голямото, което ви отделя от големите корпорации. Обслужване на клиенти е вашата точка на разлика.
$config[code] not foundПреди година купих доста скъп медальон. Видях го, докато бях на път на конференция и веднага го харесах. Обичах не само самата висулка, но и историята зад компанията, тази, която жената, която ми го продаде, прекарва поне 15 минути рецитиране. И аз ги купих и двете - огърлицата и историята на компанията. Почувствах се свързана с марката.
Преди няколко седмици веригата за висулката се счупи и трябваше да се свържа с фирмата, за да я подменя.
Компанията има уеб сайт. Те имат блог. Те имат профил в Twitter. Те са във Facebook. По дяволите, те дори имат канал в YouTube. Те очевидно са инвестирали време и пари в социалните медии. Те „го получават”. Въпреки това, когато изпратих имейла за смяната на веригата, той беше игнориран. Така беше и моят туит. Няма отговор.
Да, важно е да използвате Twitter и различните сайтове за социални мрежи, за да получите информация за вашата компания и да привлечете нови клиенти. Но какво значение има, ако не успеете да обслужвате съществуващите си клиенти? За мен опитът беше добър урок, тъй като няма значение колко „видим“ сте онлайн или колко разбирам. Ако не инвестирате в реално обслужване на клиенти, сами правите a лоша услуга, Губите пари, изграждайки марка, с която хората не искат да правят бизнес.
Част от привлекателността на медальона ми беше историята, която жената разказа заедно с нея. Как е започнал бизнесът от любов, как е пътувала, за да изтръгне думата, колко много хора, с които е продала тези колиета, е означавала за нея. Един бърз имейл, който ми казваше как бих могъл лесно да заменя веригата си, би потвърдил това. Това би потвърдило, че това е компания, която се интересува от своите клиенти. Но аз бях пренебрегнат.
Ако сте малък бизнес, не можете да си позволявате да игнорирате клиентите си. Всяка точка на контакт е шанс за вас да ги спечелите отново и да ги накарате да говорят за вашата компания. Измислихме много думи за обслужването на клиентите, защото това е толкова важно. Когато сте там социален и се опитвате да привлечете нови клиенти и да привлечете нови очни ябълки - не забравяйте хората, които вече са взели решение да ви се доверят. Тези, които влязоха в магазина ви. Обслужването на клиентите и личните контакти са това, което отделя малките предприятия от големите конгломерати.
Можете да протегнете ръка. Можете да бъдете достъпни, по-представителни. Защото това е начинът, по който подобрявате марката си и изграждате позитивни вести. Така създавате доверие и авторитет. Правейки всички малки неща, които карат хората да се чувстват добре и искат да кажат на приятелите си за вас.
Създаваш положителна дума от устата, когато правиш неща като:
- Отговорете с имейли.
- Обадете се на хората.
- Бъдете присъстващи.
- Съчувствайте с оплакванията им.
- Излез от пътя си за тях.
- Направете мисията си да направите живота си по-лесен.
Не ги притеснявайте. Не им казвайте „не е възможно“, когато е така. Не ги обвинявайте за грешката. И определено не ги пренебрегвайте.
Старият маркетинг се основава на обслужване на клиентите и е дори по-важно от всякога. Социалните медии ни дадоха чудесен начин да достигнем до нови хора, но щом ги получим - се грижи за тях. Стойността им. По този начин развивате бизнеса си и разпространявате положителна дума. В противен случай просто си губите пари, като привличате клиенти, които ще отхвърлите един месец след това. Не забравяйте за реалното обслужване на клиентите. Няма заместител.
19 Коментари ▼
