Без значение колко се стараете да го избегнете, ще чуете оплаквания на клиентите за малкия ви бизнес.
Тази идея е точно там със смъртта и данъците. Според GetFiveStars.com обаче преобладаващата част от тези оплаквания могат да бъдат избегнати. Нови данни от компанията, създали платформа за обратна връзка с клиенти, която ви насърчава да търсите мнения, показват, че около 67% от всички жалби на клиенти никога не трябва да се случват.
$config[code] not foundGetFiveStars попита потребителите какъв голям проблем ще ги накара да се оплакват от местен търговец. Повече от една трета (34%) казват, че липсата на или лошото обслужване на клиентите ще доведе до незаконно преразглеждане на компанията.
Но има още нещо. Други 23% заявяват, че грубостта и лошото отношение към клиентите също привличат гняв, толкова много, че те са достатъчни, за да ги разкърват.
Още повече, осем процента казват, че дългите линии в магазините или услугите, които са прекалено бавни, ще ги накарат да ядосат. И още два процента публично обуздават, когато срещат служители, които нямат знания за даден продукт.
Общо това са 67% от клиентите, които твърдят, че лошото обслужване на клиенти - в някаква форма или форма - насочено към тях, ще доведе до оплаквания за Вашия бизнес.
Половината от останалите респонденти са имали случайни отговори на изследването, най-малкото нищо толкова често не може да се определи. Междувременно, още осем процента казват, че продуктите с ниско качество ще подадат жалба. Други големи индуктори на оплаквания включват високи цени (пет процента), липса на подбор на продукти (три процента) и общо замърсяване на местоположението на вашия бизнес (два процента), според резултатите от GetFiveStars.
За да се върнете назад, изглежда, че повечето клиенти са готови да регистрират жалба във връзка с бизнеса ви, когато се обработват по лош начин директно. Липсата или лошото обслужване на клиентите и грубите служители представляват близо 60% от всички жалби.
Съоснователят на GetFiveStars Майк Блументал заяви пред интервю за Small Business Trends, че и двата проблема могат да бъдат системни в малкия ви бизнес.
Лошото обслужване на клиентите, казва той, обикновено е жалба, насочена към компания, но грубите служители обикновено са лична жалба (един клиент срещу един служител). Въпреки това, груб служител или като цяло недостъпни служители може да бъде въпрос на културата на компанията, добави Blumenthal.
"Има някои фирми, които просто не се интересуват", каза той.
По-малко оплаквания на клиентите е възвръщаемостта на инвестициите за по-добро обслужване на клиентите
Но въпреки че клиентите ще се оплакват, докато небето е синьо, това не означава, че вашата компания трябва да ги игнорира. Всъщност е много полезно за вашата компания да се обърне към всички и всички жалби… и бързо.
„Виждам решението на жалбите като огромна възможност за възвръщаемост на инвестициите”, каза Блументал. "Имате 93% шанс да ги върнете (като клиент)."
Как се справяте с жалбите на клиентите? Blumenthal казва, че създаването на система за разглеждане на жалби е от първостепенно значение. Определете стъпките, които трябва да предприеме вашата компания, когато клиентът има проблем.
Направете система, която идентифицира и дори се опитва да регулира как се подават жалбите (онлайн формуляри, кутии за съхранение в магазина и т.н.) и след това пътят, който трябва да следва всяка жалба чрез управление, за да се постигне решение. Решете кой във вашата компания трябва да обработва жалби и дори да има система за решаване на проблема.
$config[code] not foundImage: Малки бизнес тенденции чрез GetFiveStars.com
3 Коментари ▼
