За да осигурят възможно най-доброто обслужване на клиентите, интелигентните собственици на малки фирми се учат от най-добрите практики на големите компании. Една тактика, която все по-големи корпорации използват, е предоставянето на обслужване на клиентите в Twitter.
Правенето на клиентски услуги в Twitter има смисъл, тъй като толкова много потребители се обръщат към Twitter, за да споделят информация и понякога оплаквания от компании, които предоставят лошо обслужване. Ако вашият малък бизнес използва Twitter за обслужване на клиенти - или като обмисля да направи това - проучване (PDF) на SimplyMeasured анкетира топ 100 световни марки, за да разбере каква тактика използват. Ето някои от намерените от тях.
$config[code] not foundПотребителските очаквания са променени
След като сте приятно изненадани, ако вашата компания отговори на техния чуруликане за вашата услуга, те вече са започнали да очакват и дори да искат отговор. Пренебрегването на негативните коментари в Twitter може да доведе до PR кошмар за вашия бизнес.
Създайте специална услуга за обслужване на клиенти на Twitter
Един такъв като @customerserviceyourbiz. Това ви позволява бързо да разпознавате и сигнализирате за клиентски ориентирани туитове. Само 32% от фирмите в проучването са направили това; използването на тези специални дръжки обаче е нараснало с 44% през последната година.
Бъдете наясно
Създаването на специална дръжка ще повиши очакванията за бърз отговор от вашия бизнес. Средното време за реакция на фирмите в проучването е около 4 часа. Обаче, времето за отговор от по-малко от 24 часа е приемливо като цяло; 90% от фирмите са успели да отговорят на специалните туитове за обслужване на клиенти в рамките на това време.
Как компаниите поддържат темпото?
Първо, те наемат екипи за обслужване на клиенти.
Второ, те правят съществуващите си екипи по-ефективни, като използват Twitter като първа стъпка в процеса на обслужване на клиентите. Една често срещана тактика е да се насочат потребителите към уеб страница, като например често задавани въпроси или страница за самопомощ. Друг начин е потребителят да се свърже с компанията директно по пощата, по телефона или директно. Това има допълнителната полза от разрешаването на проблема от общественото внимание в Twitter.
И накрая, използването на „консервирани отговори“ за често срещани проблеми, оплаквания или въпроси значително ускорява времето за реакция и може да се справи с повечето ситуации.
Важно е да се обърне внимание на влизането на повечето от вашите туитове за обслужване на клиенти. Не е изненадващо, че повечето компании виждаха най-тежък трафик от 7:00 до 14:00 часа. по време на работни дни, а клиентите най-вероятно ще получат бързи отговори в този момент.
Но ако откриете, че половината от вашите туитове идват, да речем, от 19:00 часа. може да се наложи да добавите към персонала си за обслужване на клиенти, за да се справите с това. Аутсорсингът на някой в друга часова зона може да бъде добър начин за справяне с този проблем.
Преиздадена с разрешение. Първоначално публикуван в Nextiva.
Снимка в Twitter чрез Shutterstock
Още в: Twitter 8 Коментари ▼
