Един объркан клиент е едно от най-уникалните препятствия, с които ще се сблъскате в търговията на дребно, защото естеството на комуникацията може да отиде по един или друг начин. Те могат да станат по-разочаровани, или пък от своя страна може да се побъркате от това, което възприемате като гъсто поведение от тяхна страна. Крайъгълният камък тук е търпението. Клиентът се нуждае от нещо изяснено; те не са там, за да ви антагонизират. Чрез събиране на факти и отнемане на време, за да слушате, можете ефективно да ускорите сделката и последователно да успокоите тяхното объркване.
$config[code] not foundПоддържайте учтиво поведение. Разбира се, това е донякъде очевидно, особено ако проблемът на клиента е лесен за разрешаване и той сам е учтив по въпроса. Въпреки това, разочарованието и на двете ви и края му може да се промъкне бързо, ако няма бързо решение на объркването. Избягвайте отбранително поведение и ума на езика на тялото ви: поддържайте усмивка и контакт с очите. Най-лошото е да имаме "какво сега?" манталитет.
Съберете фактите защо е объркана. Преди да можете да се впуснете в намирането на решения, трябва да видите цялата картина. Ако тя е ядосана и объркана, не се страхувайте да питате учтиво повече въпроси, за да получите информацията, от която се нуждаете, за да й помогнете. Може да се изкуши да я изведете от косата си колкото е възможно по-бързо, но да останете пациент и да вземете всички подробности.
Повторете източника на объркване обратно към клиента. Вярно е, че не бива да бъде снизходително или подигравателно, но е от решаващо значение да се повтори точно за какво е объркан. Например, може да си мислите, че имате представа за това, което е объркващо за него, но може да се сбъркате. Ако случаят е такъв, вие губите време и енергия за поправяне на грешен проблем, а вашият клиент ще бъде още по-разочарован.
Поставете се в обувките на клиента. Това особено помага, ако объркването й е от процедурен характер. Например, ако вашата организация не е най-интуитивната настройка, когато става въпрос за поръчка, имайте това предвид, когато влезе нов клиент. Разбира се, вие сами сте добре наясно как работи настройката, но клиентът е марка нови за околната среда. Разберете, че обяснението на процедурата отново и отново е просто част от вашата работа.
