Няма съмнение, че днес малките предприятия трябва да се борят по-усилено, за да поддържат лоялността на клиентите си.
На конференцията NextCon17, организирана от компанията за комуникации в облак Nextiva в Скотсдейл, Аризона на 23 и 25 октомври 2017 г., клиентското преживяване определено беше в центъра на вниманието.
Но когато става дума за лоялност на клиентите, бизнес консултант, медийна личност и предприемач Карол Рот, в своята презентация, „лоялността на клиентите 1.0 е стара новина.“
$config[code] not foundРот твърди, че „лоялността на клиентите е от ключово значение за привличането и задържането на клиентите и трябва да бъде в основата на всяка маркетингова или търговска дейност”. Разбира се, това не е нищо ново.
Това, което е различно, е, че потребителите днес са „претоварени“ от броя на съобщенията, които получават от всички, което ги е накарало да се настройват и игнорират съобщенията от компаниите, с които правят бизнес.
Еволюцията на лоялността на клиентите
За да се подобри цялостното преживяване на клиентите, от решаващо значение е да се разбере разликата между лоялността на клиентите 1.0 и лоялността на клиентите 3.0.
Лоялност на клиентите 1.0
- Прилича на подкуп. Традиционната покупка 9, получавате една безплатна, по същество дава на клиентите си 10% отстъпка, която трябва да поработите много трудно, каза Рот.
- Конкурира върху цената. Малките предприятия никога не трябва да се конкурират на цена. Можете да се състезавате само на стойност, добави Рот.
- Прави лоялните клиенти на програмата, а не на марката. Идеята е да се създаде лоялност към вашата компания, каза Рот, който е ключът към създаването на по-добро преживяване на клиентите.
Лоялност на клиентите 3.0
- Обръща внимание на клиента. Трябва да знаете какво мислят вашите клиенти.
- Създава автентични взаимоотношения. Всеки път, когато взаимодействат с вас, става въпрос за лоялността на клиентите към опита, който имат с бизнеса ви.
- Разбира разликата между потребителите и подателите. Тъй като клиентът харчи повече пари с вас, той не ги прави най-добрия клиент. Клиентите, които харчат по-малко, но споделят своя положителен опит с други (податели), могат да увеличат приходите.
След като разберете как работи лоялността на клиентите 3.0, как да го приложите? Рот вярва, че трябва да следвате петте стълба на лоялността на клиентите.
5-те стълба на лоялността на клиентите
Когато работите за подобряване на лоялността на клиентите, като по-широк подход за подобряване на клиентското изживяване, започнете с тези 5 стълба.
Продукти и услуги
Предлагате ли най-доброто от вашата порода във вашата индустрия? Ключът е в продажбата на специфични продукти и услуги, които отговарят на нуждите на вашите клиенти.
- Имате ли IP (интелектуална собственост), която никой друг не прави?
- Има ли някакъв „печат“, който е свързан с вашия бизнес?
- Как конкретно вашият бизнес отговаря на нуждите на клиентите? Какво могат да намерят там, че не могат да се намерят другаде?
Обслужване на клиенти
Поставете се в обувките на клиентите си? Те питат: "Мога да получа това навсякъде, защо да пазарувам с вас?" Един от начините да се отделиш от опаковката е да предложиш най-доброто обслужване на клиентите. В своята презентация Рот цитира Нордстром като най-добрия пример за това. Хората пазаруват там, не непременно за продуктите, които компанията продава (които могат да бъдат намерени на много места), но за горепосочените услуги, които търговецът предлага.
Как можете да следвате стратегията на Nordstrom за изграждане на това страхотно клиентско преживяване? Рот предложи собствениците и мениджърите на бизнеса да мислят за това, което „повече“ могат да предложат на своите клиенти. Например, предлагайте допълнителни услуги, удължете часовете си или отидете на мобилни устройства - донесете своите продукти или услуги към тях. Или може да е толкова просто, колкото да внасяте понички на следващата среща, която имате с клиентите си, добави Рот.
Групи на общността и афинитети
Хората искат да се чувстват като част от нещо, независимо дали това ги кара да се чувстват „по-хладни“, „по-умни“ или по-важни. Те искат да се свържат с нещо по-голямо или да получат достъп до нещо, което иначе не биха имали. Дали бизнесът с вашата компания казва нещо за тях? Помислете за Харли Дейвидсън, казва Рот. Има един печат за собственик на Харли. Те автоматично стават част от една култура.
Този вид засилено клиентско преживяване не е толкова трудно за реализиране, колкото си мислите. Как можете да добавите стойност към живота на клиентите си? Можете ли да сформирате група, в която да могат да споделят опит и да се учат един от друг?
Опит
Как можете да превърнете светското в нещо извънредно? Отговорът може да бъде толкова прост, колкото правенето на бизнес с вас забавно. Или създайте VIP категория за най-добрите си клиенти.
Погледнете бизнеса си от различна гледна точка и потърсете начини за създаване на по-добро преживяване на клиентите.
мостове
Помислете какво още можете да предложите на клиентите си. Може да не сте най-добрата порода, но може ли да обърнете внимание на техните точки на болка? Трябва да знаете с какви предизвикателства са изправени вашите клиенти. Дали са изтекли във времето? Дали парите са тесни?
Ако им покажете, че разбирате техните нужди, това прави бизнеса ви важен за тях. Ето някои идеи:
- Помогнете на клиентите си да получат повече клиенти. Просто въвеждане на клиентите си един към друг, или вземане на препратки към тях може да увеличи тяхното възприемане на вас.
- Помогнете им да спестят пари. Създайте специални оферти за ВИП клиенти.
- Помогнете им да спестят време. Предлагайте достъп до магазина си преди нормални часове веднъж на тримесечие. Или създайте как да се съдържа съдържанието, обяснявайки как най-добре да използвате продуктите си.
- Улеснявайте ги. Бъдете им на едно гише.
- Изградете отношенията си. Никога не приемайте клиентите си за даденост. Продължавайте да ги показвате колко те означават за бизнеса ви.
Свързвайки всичко заедно, Рот съветва проста „формула за ангажиране“:
Дешифрирайте това, което клиентите искат. Приложете „стълбовете на лоялността“. След това изградете взаимоотношения. Всички тези неща заедно, казва Рот, улесняват клиентите да правят бизнес с вас. И това трябва да подобри опита на клиентите в процеса.
Снимки: Риева Лесонски, тенденции в малкия бизнес
Още в: Nextiva
