Колко пъти сте мислили да купите нещо онлайн, само за да не дръпнете спусъка, защото мисълта, че трябва да се върнете по една или друга причина? А ако сте онлайн търговец на дребно, колко бизнес сте пропуснали поради страх от „процеса на връщане?“
Тази дилема е това, което е накарало Clarus Marketing да въведе нова годишна абонаментна услуга, която позволява на потребителите да връщат нежелани продукти на онлайн търговците на дребно - без да се налага да плащат никакви разходи за връщане. Том Капорасо, главен изпълнителен директор на Clarus, се присъединява към нас, за да обсъдим защо тази услуга, наречена Return Saver, е премиерът на Амазонка за връщане, как ползва потребителите, които желаят да плащат годишна такса за възможността да връщат продуктите и как ще се отрази на електронната търговия.
$config[code] not found* * * * *
Том Капорасо: Вече сме наоколо вече 13 години. Преди много години стартирахме Freeshipping.com, която беше пионер в предплатените корабни програми четири или пет години преди да излезе Amazon Prime. Изграждаме бизнеса около абонаментните програми в продължение на много години и сме много развълнувани от това, че Saver на връщане е „първата по рода си“, която се фокусира върху връщането и болката, която потребителите имат.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да говорите за това, което е Saver за връщане?
Том Капорасо: Това е абонамент за фиксирана такса, $ 49.00 годишно. Потребителите могат да отидат в ReturnSaver.com и да се присъединят.
За тази такса те получават връщане на пратката, независимо от къде са били доставени техните продукти. Така че, ако пазаруват в Kohl's или Wal-Mart или някой от другите търговци онлайн, те биха могли да дойдат в Return Saver, да разпечатат етикет, да го ударят в кутията си и да го пуснат на някое от местата на FedEx.
Ние си партнирахме с FedEx като наш логистичен превозвач за Return Saver и ние успяхме да използваме цялата им технология, за да се докоснат до техния бек-енд логистика, както и техните физически места за съхранение. Така че, независимо от това откъде пазаруват, те идват да се върнат в спасяването, отпечатват етикет и в крайна сметка я пускат на място в FedEx.
От гледна точка на потребителите, връщането на товари все още е много голяма такса, която потребителят трябва да плати. Докато те могат да получат безплатен етикет за връщане от някои от тези търговци на дребно, в повечето случаи, таксата за връщане се изважда от възстановяването им, когато върнат пакета. Така че, това е много прост и лесен начин да използвате програмата и в крайна сметка да получите тези безплатни печалби за фиксирана такса.
За търговец на дребно потребителите разглеждат политиките за връщане, за да направят окончателно решение за покупка. Те разглеждат политиката за връщане, за да се уверят, че е безплатна, и колко лесно е да се използва. Според данни 66% от тези хора всъщност разглеждат политиката за връщане преди да направят покупка.
Тъй като мислим за стойността за търговците на дребно, в крайна сметка смятаме, че Saver на връщане ще позволи на потребителите да купуват повече и да се тревожат по-малко. Така че, ако имате две или три ризи в кошницата си, не сте съвсем сигурен, че имате спокойствието да знаете, че можете да ги върнете безплатно чрез Saver Return.
Тенденции в малкия бизнес: Изглежда, че тук има редица, 95% от клиентите стават постоянни клиенти след положителен опит с връщането?
Том Капорасо: Това е абсолютно правилно. Тъй като хората се чувстват по-удобно с функцията Return Saver и виждат колко лесно е да се използва, ние мислим, че в мрежата и в търговците на дребно хората в крайна сметка ще купуват повече, защото не трябва да се тревожат нито за процеса, нито за цената при връщане доставка.
Тенденции в малкия бизнес: Интересна част от това е, че току-що сте въвели абонаментна услуга, която потребителите могат да платят $ 49.00 за една година, за да се уверят, че са в състояние да върнат нещата безплатно. Защо мислите, че сега е моментът да го предложите на потребителите?
Том Капорасо: Тъй като все повече и повече търговци на дребно преминават към безплатна доставка или праг-базирана безплатна доставка, връщането на товари все още е много болезнена точка за потребителите както за цената, така и за процеса. И докато разговаряме с потребителите си в Freeshipping.com, както и като разглеждаме данните, които са там, това е наистина интересна възможност да отговорим на тази болка. Така че изглеждаше, че е време да се обърнем към него.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да говорите на високо ниво накратко за процеса, към който някой би отишъл, ако те са член на Return Saver и имат нещо, което трябва да върнат обратно?
Том Капорасо: Те отиват в Saver за връщане. Ако не са членове, те могат да се присъединят. Те ни дават информация и получават достъп до сайта.
Ако вече са член, те влизат. В тях се въвежда информацията, на която трябва да се върне покупката. Ние също така натоварваме политиката за връщане на много от големите търговци на дребно там. Така например, ако политиката за връщане е безплатна, ние всъщност ще принудим потребителя да се върне на този сайт, за да се върне безплатно.
В повечето случаи търговците на дребно не правят безплатна възвръщаемост, така че следващата стъпка по същество е вложена в цялата тази информация, да се отпечата етикет, да се постави на кутия и да се пусне, ако е на мястото на FedEx и да се направи. Ние изградихме всички възможности на задния край, за да проследим този пакет, за да се уверим, че в крайна сметка ще стигне до склада на Kohl, за да могат да проследяват възстановяването им и да се уверят, че Kohl ги възстановява.
Тенденции в малкия бизнес: от гледна точка на потребителите, няма значение къде купуват нещо онлайн?
Том Капорасо: Не е така. Искахме да направим програмата много широка.
Тенденции в малкия бизнес: Какво мислите, че цялостното въздействие върху електронната търговия може да бъде с такава услуга, която, както казахте, премахва спора между потребителите и търговците на дребно онлайн?
Том Капорасо: Ключът за нас е да накараме потребителите да се върнат в Saver и да ги накараме да започнат да го използват. Мисля, че след като видят колко лесно е, тези членове ще осъществят повече транзакции в мрежата. Мисля, че това ще има ефекта на пулсации върху повече покупки в мрежата, защото те са обхванати.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече за спестяването на връщане?
Том Капорасо: Те могат да отидат в ReturnSaver.com.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
3 Коментари ▼
