Има естествен жизнен цикъл за дейността на всеки свободна практика. Когато започвате, вие безразборно търсите да привлечете колкото се може повече клиенти, за да изградите своя бизнес. Но неизбежно някои клиенти няма да са правилните.
Независимо дали става дума за прекалено взискателен клиент, който е склонен да ви изпраща незабавни съобщения по всяко време на деня (или през нощта), нерешителният клиент, чиято единствена обратна връзка обикновено е свързана с „това не е съвсем така“, или клиентът, който постоянно плаща, някои клиенти просто Не си струва бизнеса. Разширяването на принципа на Парето казва, че 20% от клиентите ви вероятно са причина за по-голямата част от времето и неприятностите.
Повечето от нас се стремят да избягват конфликти и да се придържат към мантрата, че клиентите са добри за бизнеса. Въпреки това, прекалено дълго в негативни клиентски ситуации може да отнеме значително влияние върху удовлетворението от работата ви, емоционалното благополучие и бизнеса.
Ако опитите ви да управлявате активно негативните аспекти в отношенията с клиентите, стигнаха до тухлена стена, време е да прережете кабела. Уволнението на някой може да не е толкова лесно за вас, колкото Доналд Тръмп, но ето няколко начина да направите процеса възможно най-безболезнен и професионален:
Вземете емоцията от уравнението: Когато решавате да изстреляте клиент, не действайте прибързано от чувство на неудовлетвореност или наранено его. Отделете няколко дни, за да разгледате ситуацията, преди да действате. Въпреки че, ако откриете, че преминавате през този процес няколко пъти на месец или година, е време да слушате червата си.
Преглед на договора: Преди да се обърнете към клиента, преминете през всяка линия от договора си и проверете за свободни краища. Ако нямате договор, съберете всички документи, които имате (включително първоначалните имейли), които определят обхвата и очакванията на проекта. Уверете се, че напълно сте изпълнили задълженията си. Ако клиент вече е платил за определени части от проекта, уверете се, че сте ги доставили. Ако сте загрижени, клиентът може да не успее да плати това, което дължат, помислете как да минимизирате щетите. Това може да означава да изчакате, докато не платите, преди да им кажете намеренията си.
Запознайте се лице в лице: Колкото и примамливо да е, изстрелването на клиент не означава просто да спрете да отговаряте на техните имейли или обаждания. Запознайте се с контакта си лице в лице (или през телефонно обаждане, ако сте уеб-базиран изпълнител).
Бъдете кратки: Няма съмнение, че имате един милиард причини защо не искате да продължите да работите с този клиент, но само трябва да го предложите. И това може да бъде толкова просто, като "вече не мисля, че услугите ми отговарят на вашите нужди." Колкото повече подробности предоставите, толкова повече отваряте вратата на един аргумент.
Дайте достатъчно известие: Ако клиентът разчита на вас за редовна работа, дайте им време да намерят нов изпълнител или продавач. Това може да бъде 30 дни, края на основния резултат или каквото и да е в контекста на връзката ви.
Алтернативи на офертата: Освен ако клиентът не прояви неуважение или голям проблем, помогнете им да намерят ново решение, като се позоват на колега, който би могъл да отговори на техните нужди. Ако нямате предвид конкретен човек, все още можете да предложите насоки за вида на доставчика, който може да е по-подходящ, например: „Вашите нужди са се увеличили, може да се наложи да обмислите агенция в пълен размер.“, "Защо не потърсите някой, който се специализира в х."
В края на деня изстрелването на клиент никога не е лесно. И все пак трудният разговор ще приключи скоро и ще можете да преминете към по-спокойни нощи и по-големи и по-добри неща.
Уволнена снимка чрез Shutterstock
15 Коментари ▼
