Вашият Често задавани въпроси съществува за една цел: да се застъпи за човека, който да присъства и да е на разположение, ако вашият уебсайт е магазин за тухли и хоросан. Когато се свърши добре, то изяснява понятията, разсейва объркването, разглежда проблемите, намалява разочарованието и - може би най-важното - премахва пречките пред перспективите за преобразуване. В края на краищата това означава, че поемате по-малко обаждания и отговаряте на по-малко имейли, докато виждате повече продажби.
$config[code] not foundКак да направите голяма страница с често задавани въпроси
Не е лош компромис, нали? И все пак, че компромисът се случва само когато често задаваните въпроси се извършват добре. Ето какво прави голям Често задавани въпроси:
1. Взема “F” в FAQ сериозно
„F“ е най-важното писмо в това съкращение… защото ви предупреждава точно кои въпроси трябва да включите в често задаваните въпроси. Това, което изключва, са: 1) Въпросите, които предпочитате да се търсят от вашите перспективи; 2) Въпросите, които умело измисляте, за да създадете търсене на вашия продукт; и 3) Въпросите за вашия продукт, услуга или бизнес, които са най-важни за вас.
И така, къде намирате запитванията, които вашият бизнес най-често получава? Ето някои страхотни начални места:
- вашата кореспонденция по имейл
- билетите за поддръжка на клиенти
- служителите, които редовно взаимодействат с вашите потенциални клиенти и клиенти (екип по продажби, екип за поддръжка на клиенти, персонал от предната част на дома и т.н.)
- страниците на социалните ви медии
- формуляра за обратна връзка на уебсайта Ви
- клиентски проучвания (може би дори създавате проучване, специално за помощ на клиентите с често задаваните въпроси)
Най-ценните въпроси, които можете да включите в често задаваните въпроси, вече са написани от вашите потенциални клиенти и клиенти. Добрата новина? Това означава по-малко работа за вас. Лошата новина? Това означава да оставите мнението си за това, което е „добър“ въпрос.
2. Той отговаря на въпросите, които не биха отговорили
- Защо услугата ви е толкова скъпа? - Защо спряхте да създавате любимия ми продукт? - Защо не предложите гаранция за връщане на пари? Въведете въпроса, който не искате да отговорите за собствения си бизнес тук.,
Ами въпросът, който предпочитате да не отговаряте?
Често ли се пита?
Да?
После отговорете.
Ето защо: Ако избегнете отрицателните или трудните въпроси, посетителите ви няма да решат просто, че не са важни въпроси. Вместо това, те ще се обърнат към социалните медии… и ние не трябва да ви казваме, че това е златна мина на предположения, дезинформация и погрешни отговори.
Най-добре е да се избегне това затруднение. Вместо това, намерете начин да поставите тези въпроси в положителна светлина и да дадете отговори, които са истински, честни… и може би дори изпълнени с хумор.
Обсъдете уникалните характеристики на вашия продукт или опишете продуктите с етичен произход или внимателния производствен процес, за да обясните защо струва повече от продукта на вашия конкурент. Честно заявете своите географски, материални или финансови ограничения - и след това напомнете на потенциалните клиенти за какво е способен вашият бизнес. Посочете към бъдеще, в което се надявате да можете да предложите нещата, които искат. И така нататък.
Вашите перспективи ще видят целостта на вашата откритост; и ще спечелите само тяхното доверие, когато видят, че сте готови да отговорите на по-деликатните въпроси.
3. Звучи човек
Това означава няколко неща. Това означава да използвате същия език, който вашите перспективи и клиенти използват, за да отговорят на техните въпроси (което означава намаляване на жаргона). Това означава писане на често задавани въпроси, като че ли е разговор, който се провежда в реално време, в който въпросите се поставят в първия човек („Какво да правя, ако …?“) И отговорите са написани от гледна точка на вашия бизнес. ("Ти трябва …"). Това означава да обмислим как говорите с вашите потенциални клиенти и клиенти в реално време и да инжектирате същата личност в отговорите си. Това означава да се избягва отдалечеността.
По същество това означава писане на отговори, които звучат като вас. Запишете си говоренето на отговорите и / или ги прочетете на глас, след като сте ги написали. Смятаме, че ще разпознаете разликата между това, което звучи автентично като вас… и какво не.
4. Това е Бриз за навигация
Опростена, интуитивна, безпроблемна навигация означава следните неща:
- Вашият ЧЗВ е поставен на видно място или е свързан с началната ви страница, както и към всяка друга страница на уебсайта Ви,
- Неговите въпроси са логически категоризирани (по продукт, тип публика, етап на пътуването на купувача и т.н.), така че потребителите инстинктивно знаят как да стигнат до въпроса, който имат,
- Въпросите, формулирани във всяка категория, се показват от основно до по-сложно,
- Настроили сте архитектурата на страницата си (връзки за прескачане, хипервръзки, интерфейс на акордеон), така че потребителите да не се налага да прелистват всеки отговор, за да стигнат до въпроса, който им е от значение
- Активирахте функция за търсене, специфична за често задаваните въпроси (отделно от функцията за търсене в целия сайт).
5. Тя излиза извън текстовите отговори
Видео! Снимки от играта! Графики! Infographics! Посетителите на сайта ви ще ви харесат, като включите тези неща в често задаваните въпроси.
Не ограничавайте себе си - и вашите потребители - до текст: Много от въпросите, които получавате, могат да бъдат по-добре получени чрез друг носител. Когато трябва да обясните концепция, да опишете процес или подробни инструкции, помислете за състоянието на ума на вашите потребители. Ще визуализира ли визуално какво искате да кажете по-добре, по-бързо или с по-голяма яснота от едно многословно описание? Ако е така, отидете на този маршрут. В края на краищата ние сме визуално поколение с по-малко търпение за думи. Казано по-просто, мултимедийният FAQ означава страхотен UX.
6. Винаги мислите за реализациите
Перспективите ви знаят, както и вие, че основната причина за съществуването на уебсайта ви е да конвертирате потенциалните клиенти. Това важи за вашите често задавани въпроси, както и за всяка друга страница на вашия сайт.
Нещо повече, перспективите вероятно четат само вашите често задавани въпроси, защото са някъде на етапа на обсъждане. Затова им дайте възможност да направят следващата стъпка - и имайте предвид, че „следващата стъпка” ще зависи от въпроса, който те задават. Ако са кликнали върху въпрос за някой от вашите продукти, включете в отговора си връзки към продуктовата му страница. Ако са кликнали върху въпрос за процеса или метода, им предлагайте CTA, за да поискате оферта. И така нататък.
Предизвикателството тук е да се помисли внимателно къде в пътуването си потребителят е за всеки конкретен въпрос… и след това да ги доведе до следващата логична стъпка.
7. Той кани контакти и обратна връзка
Вашият ЧЗВ не е всеобхватен; и ще има посетители, които идват при него с въпроси, които просто не покриват.
Не оставяйте тези посетители да висят. Показване на данните за контакт на фирмата Ви колкото е възможно по-очевидно - и им дайте колкото се може повече опции (телефонен номер, имейл, джоб на социални медии, може би дори чат на живо). По този начин, потребителите могат да се свържат с вас в момента, докато техните въпроси са все още преднамерени и натискащи. И те могат да изберат най-удобния за тях начин на контакт.
Нещо повече, нека посетителите с често задавани въпроси да ви кажат колко полезни са вашите отговори. Това може да е толкова просто, колкото да зададете „Отговор ли беше този отговор?“ И да предлагате бутони „Да“ и „Не“, за да могат потребителите да отговорят - макар че може да им предложите и форма за въвеждане на вербална обратна връзка. Смисълът е да покажете на потребителите си, че ценят времето им и че сте готови да ги повторите, за да им предложите възможно най-ценните ЧЗВ.
8. Това е ток
Ние ще запазим това кратко: ако вашият бизнес се разраства и развива (и се надяваме, че е така!), Тогава перспективите ви и опасенията на клиентите се развиват заедно с него. Вашият ЧЗВ винаги трябва да отразява често задаваните въпроси в този момент. Това може да означава премахване на въпроси, които посетителите изведнъж искат по-рядко. И това със сигурност означава въвеждане на новите, които са започнали да питат.
9. Не е (задължително) „страница“
Да; спасихме изненадата за нашата последна точка. Ако сте си представяли, че страницата с често задавани въпроси трябва да бъде една, специална страница, която отговаря на всички въпроси на посетителите ви на едно място, ние ви даваме разрешение да си представите други възможности.
Не забравяйте, че посетителите ще имат въпроси относно вашия бизнес и неговото предлагане, независимо от страницата на сайта, на която са. Така че една единствена, всеобхватна страница с често задавани въпроси е чудесна идея, но може да направи вашите конверсии добри, за да включват по-кратки, често задавани въпроси за страницата.
Ако например управлявате онлайн магазин, страницата за плащане може да включва често задавани въпроси, отговарящи на специфични въпроси относно правилата за доставка, възстановяване и връщане. Можете да поддържате отделни често задавани въпроси за потенциални клиенти и за настоящи абонати на отделни целеви страници. Ако вашият бизнес предлага разнообразни услуги, може да имате често задавани въпроси за всеки от тях. И така нататък.
Въпросът е да влезете в главите на потребителите си и да си представите какви въпроси ще предизвикат всяка страница в сайта ви.
Защото, ако можете да отговорите на техните въпроси, преди да вдигнат пръст, за да щракнете? Това е един изключителен UX.
Така че имаш го. Ако искате да видите някои често задавани въпроси в действие, разгледайте тези три страхотни страници с често задавани въпроси. И ако създавате - или ремонтирате - не само често задаваните въпроси, но и други аспекти на уебсайта ви, пътната карта на Академията Zoho към най-добрия ви бизнес уебсайт може да е вашият нов най-добър приятел. Имаме препоръки и най-добри практики за всичко - от началните страници, онлайн магазините, препоръките, до бутоните на CTA… и други.
Снимка чрез Shutterstock
Коментар ▼
