Какви са резултатите от нетните промоутъри? Е, ако имате някаква представа колко от вашите клиенти вероятно биха препоръчали вашия продукт или услуга на приятел, вие вече имате идея за Net Promoter Score.
$config[code] not foundЕто как работи. Помолете всеки клиент да оцени вероятността те да ви препоръчат на някой друг по скала от 0 до 10, като 0 е малко вероятно и 10 е изключително вероятно. Сега ги групирайте въз основа на техния отговор.
Пасивите
Като цяло можем да кажем, че тези, които са отговорили между, да речем, 7 и 8 са пасиви. Те харесват вашия продукт или услуга. Може дори да продължат да го купуват. Но не е задължително да свършат и да кажат на приятел за това.
Пасивите са доволни клиенти, но те не са толкова ентусиазирани, колкото са вашите организатори. Това са групи от клиенти, които могат да сменят лоялността в момента. Те не са толкова склонни да бъдат прекалено ентусиазирани за вашия бизнес.
Критиците
Тогава има и такива, които отговориха между 0 и 6. Можем да наречем тези клеветници. Можем оптимистично да кажем, че някои от тях към горния край на скалата са поне леко удовлетворени от вашия продукт или услуга.
По-реалистично обаче тези хора са явно недоволни клиенти. Те могат да повредят репутацията ви и вероятно ще разпространят негативна дума от уста на уста.
Организаторите
След това стигаме до клиенти, които са отговорили между 9 и 10. Това са вашите организатори.
Промоутърите са лоялни. Те са ентусиазирани и те силно вярват, че вашите продукти или услуги наистина могат да помогнат или да направят разлика за техните приятели, колеги и други. Те са твърди в убеждението си, че ви доставят като бизнес и те поставят пълното си доверие във вас.
Това са хора, които ще направят много повече, отколкото купуват от вас. Те ще викат името ви от покривите, ще назоват дете след вас… е, вие получавате идеята.
Нетни рекорди на промотор и Вашият бизнес
Когато сте групирали клиентската си база по този начин, по същество сте определили резултата от нетната мрежа, много важен за бъдещия растеж на вашата компания.
Защо?
Оказва се, че една компания може да определи успеха си въз основа на това колко клиенти са готови да препоръчат продуктите и услугите си на други. Всъщност проучванията показват, че процентът на клиентите, които вероятно ще насочат приятел или колега, корелира сравнително с темпа на растеж и рентабилността на компанията, пише Фредерик Ф. Райхелд в Harvard Business Review.
В други случаи нетните резултати на промоутърите могат да повдигнат важни червени флагове за недоволството на клиентите.
В един случай, лошите резултати на нетните промоутъри предупредиха здравните служби на GE, че повечето клиенти са разстроени от бавните времена на реакция от инженерите. Реализацията накара GE да създаде нов кол център, който да намали оборота по заявка на клиента, съобщи BusinessWeek.
Дали Apple изгради своя марка на нетните промоторски резултати?
Добре, но колко ценен инструмент е нетният промоционален резултат, когато става въпрос за отглеждане на бизнес и марка?
Е, може би много ценна според поне един наблюдател.
Помислете какъв може да е най-известният пример за измерване на страстни фенове за отглеждането на марката, а Apple Inc.
Но тази репутация може да излъже, пише сътрудникът на Forbes.com Стив Деннинг. Денинг ревюта Крайният въпрос 2.0 (преработено и разширено издание): Как нетърговските фирми-промоутъри процъфтяват в свят, управляван от клиенти от Reichheld с Роб Марки.
Всъщност, всичко, което прави Apple, е предназначено да обслужва основните му промоутъри. Каква е вероятността тези хора да препоръчат продуктите на Apple на приятели? Много вероятно. Всъщност, Apple е изключително успешна в създаването на култ към феновете, посветени на своите продукти, пише Денинг.
Как е постигнато това? Просто, Apple фокусира всичките си енергии, от това как управлява своите магазини на дребно до всеки друг аспект от ежедневните си операции, като изгражда своя нетен промоционален резултат. Например, мениджърите на магазините на Apple призовават нарушители в рамките на 24 часа да определят как да подобрят опита си с компанията и нейните продукти. Резултатите ясно показват успеха на Apple с тази стратегия. През 2007 г. магазините на Apple имаха нетен промоционален резултат от 58%. До 2011 г. този резултат се е повишил до 72%, като някои магазини достигат до 92%.
Разбира се, за малките предприятия е важно да обръщат внимание на всички свои клиенти. Но съсредоточаването върху тези, които са достатъчно страстни, за да разпространяват думата на другите за вашата марка, продукти и услуги, е от ключово значение. Това е стратегия, която може да помогне на бизнеса ви и на марката да се развият бързо от уста на уста без голям маркетингов бюджет.
Още в: Какво е 8 Коментара ▼
