Почти всеки може да определи лошото обслужване на клиентите, защото са го преживели. Той се определя от дългите времена на задържане, грубото отношение, фалшивите обещания, невъзможността да се определят проблемите, както и други примери за лошо обслужване на клиентите. Лошото обслужване на клиентите е един от най-бързите начини за изпращане на клиентите към конкуренцията. Определянето на лошото обслужване на клиентите не е толкова важно, колкото подобряването на обслужването на клиентите.
Дефиниране на обслужване на клиенти
Обслужването на клиенти е изкуството и науката за управление на клиенти и посрещане или превишаване на техните желания и нужди. Тя обхваща всичко - от запитване за елемент от менюто в McDonald's до договаряне на доставката за следващия ден за поръчка за покупка на компютър от 100 000 долара за малък бизнес.
$config[code] not foundДокато определението за обслужване на клиенти е същото като преди сто години, самото обслужване на клиентите е станало много по-сложно. Търговска компания в началото на 20 век се занимава с клиенти в магазина си, или клиентите приемат поръчки от нейния каталог. През 21-ви век, взаимодействието може да се осъществи на уебсайта, чрез Twitter на компанията, чрез електронна поща или на Facebook страница. Фирмата трябва да отговаря на нуждите на клиента, без значение как се осъществява контакт.
Дефиницията на "лошото обслужване на клиентите" би означавала услуга, която не отговаря на нуждите или желанията на клиента. Това е лоша новина за компанията, защото работата с постоянни клиенти е по-лесна и по-рентабилна от намирането на нови клиенти. Лошото обслужване на клиентите кара клиентите далеч. Ако бивши клиенти се отблъснат от опита си в прегледите на Yelp или в публикациите в блоговете, опитът на един клиент от лош сервиз може да отблъсне и нейните приятели.
Лоши примери за обслужване на клиенти
Недоволните клиенти могат да ви кажат точно как да дефинират лошото обслужване на клиентите, обикновено чрез конкретни примери от личен опит, като например:
- Търговски персонал, който не предлага помощ или не познава продукта.
- Търговски персонал, който настоява твърде трудно да затвори продажбата.
- Автоматични телефонни системи, които не дават на повикващите ясен път към отдела или лицата, с които трябва да говорят.
- Robocalls, които предлагат услуги.
- Повторения за обслужване на клиенти, които не могат да разберат как да разрешат проблема ви.
- Да се дава една и съща информация на много хора, отново и отново.
- Изчакайте персонала, който донесе храната късно или по-лошо, късно и студено.
- Неспазване на политиката за връщане на компанията.
Електронната търговия улеснява връзката с клиентите, но също така отваря нови начини бизнесът да има провал на обслужването на клиентите. Бизнес сайтът може да има проблеми, които не съществуват в света на тухлите и минохвъргачките:
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от Sapling- Уебсайтове, които говорят за компанията много, но не предлагат на клиента нищо полезно.
- Трудност при навигирането на уеб сайта.
- Клиентът има трудности да се свърже с бизнеса чрез уебсайта.
- Уебсайтът не е удобен за мобилни устройства.
Извинявайте се на клиентите
Някои клиенти, които изпитват лошо обслужване, ще си тръгнат, без да посочат причина. Други може да се оплакват на компанията за лошото им клиентско изживяване, което е добра новина: дава възможност на компанията да реши проблема, като например:
- Разберете защо клиентът е недоволен.
- Извини се.
- Обяснете какво се е объркало.
- Реши проблема.
- Предложете компенсация. Попитайте дали искат нещо друго да се чувства удовлетворено.
- Виж, че проблемът не се случва отново.
За съжаление, няма недостиг на лоши примери за обслужване на клиенти от опита на клиента. Определението за лоша услуга включва такива проблеми като:
- Обръщайки се към клиента за оплаквания или казвайки на клиентите, че са глупави.
- Отказва се да свърже клиента с някой, който има власт.
- Казвайки, че не може да помогне на клиента, защото, "Това е фирмена политика."
- Осъществяване на лични коментари за външния вид или поведението на клиента.
- Уведомяване на клиентите, че проблемът е тяхна вина.
- Уведомяване на клиент на телефона, че трябва да влезе в уебсайта, за да разреши проблема.
- Отивате с писмен скрипт, дори когато явно не помага на клиента.
Най-добрият начин за справяне с тези грешки е превенцията. Обучете служителите, така че да не осигуряват лошо обслужване на клиентите.
