Живеем в епоха на непрекъснато прекъсване. Една вълна следва друга. И с доброто идват предизвикателствата. Говорейки на конференцията NextCon17 в Скотсдейл, Аризона, 23 - 25 октомври 2017 г., Брайън Солис, главен анализатор, изучаващ разрушителната технология и неговото въздействие върху бизнеса в Altimeter Group, обясни защо всичко това прекъсване ни даде толкова много нови технологични тенденции и толкова много нови неща трябва да се научат. "
$config[code] not found"Основата на бизнеса е толкова датирана," добавя Солис. Преди да можем да научим какво да правим, ние „трябва да отучим това, което знаем, за да направим нещата по различен начин.“
Еволюцията на опита на клиентите
Една промяна в поведението на бизнеса е промяната към по-ориентиран към клиента начин за правене на бизнес. Тази промяна направи „клиентското преживяване“ (или CE) едно от най-популярните бизнес думи от последните няколко години. Солис нарича тази трансформационна промяна в поведението на клиентите „цифров дарвинизъм“.
Той обясни: „С развитието на технологиите обществото се развива. И цялата тази еволюция влияе върху социалното поведение. "
Как ставате по-ориентиран към клиента? Ето някои от това, което трябва да знаете.
Промяна на перспективата
Solis поддържа, за да достави страхотно преживяване на клиентите, трябва да промените перспективата си. Това включва промяна на начина, по който мислите за клиентите като цяло.
"Когато говорим за СЕ, трябва да се измъкнем от съзнанието на работниците", каза Солис. Нещата, които бизнесът пропуска, когато вземат решения които ще засегнат клиентите, е, че те не са техни клиенти; те са заинтересовани страни, което е възможно най-малко съчувствено перспектива. "
Как да станем по-ориентирани към клиентите
Ето някои съвети, които Solis предлага да стане по-ориентиран към клиента при изработването на Вашия клиентски опит.
- Започнете, като се поставите „в ума, тялото и душата на клиентите си - във всеки момент“.
- Компаниите трябва да „мислят за това не най-доброто за бизнеса, но това, което е най-добро за клиентите. "
- Не става въпрос за вас. "Клиентите не се интересуват от силозите или отделите на фирмата ви", каза Солис. Те се грижат за това, което можете да направите за тях, каза той.
- Запитайте се: „Какво можем да направим по-добре?“
- Направете стъпка назад и вижте нещата по различен начин.
Всеки е конкурент
Бизнесът днес е изправен пред безброй нови конкуренти.
"Ние всички се състезаваме срещу компании като Uber и Airbnb", каза той.
И това е така дори ако не сте в една и съща индустрия.
„Тези компании определят стандарта за това как хората искат да бъдат ангажирани днес“, добави Солис. И клиентският опит, който те доставят, променя начина, по който клиентите възприемат, че се третират от всички фирми.
По същество всички предприятия "се конкурират с всяка компания, която нарушава границите", каза Солис. Ето защо предприятията трябва да преосмислят всичко, за да оцелеят, каза той.
Иновация
Всички иновации започват „с клиента - и с промяна в перспективата“, каза Солис. Обърнете внимание на шаблон?
Солис създаде „Пирамида на целенасочените иновации“. Пирамидата обяснява бизнес иновациите по този начин: „Фиксирайте това, което хората не харесват. Научете какво обичат. И им дай нещо, което не знаеха, че искат и сега не могат да живеят.
Защо клиентите напускат
По време на презентацията си Солис предложи няколко важни причини, поради които клиентите напускат:
- 63% от потребителите могат да оставят марка “поради несъществено съдържание. От тази група 41% биха обмислили прекратяването на връзката с марката, поради липса на значимост - и 22% вече имат.
- 71% от потребителите твърдят, че противоречивите съобщения между каналите засягат опита им, според Forrester.
- 10% от потребителите казват, че несъответствията между устройства и устройства ще ги накарат да напуснат тази марка. (С други думи, уверете се, че опитът на клиентите е винаги добър, независимо дали клиентите достигат до вас чрез десктоп, лаптоп, таблет или смартфон.)
- Само 35% от фирмите пренасят пътуванията на своите клиенти, за да намерят проблеми. Трябва да навигирате пътуванията на клиентите си, за да разберете тяхната перспектива.
Това е емоционално
Клиентите са емоционални. Те често се чувстват тревожни. Как те преживяват вашия бизнес е емоционално преживяване за тях. За да разберат емоциите си, трябва да имате съпричастност към тях.
"Съвременните компании трябва да бъдат подходящи, полезни, надеждни, съпричастни и уважителни", добавя Солис.
Всичко за приложенията
Благодарение на опита на клиентите, други компании предоставят, днешните клиенти имат различни очаквания за бизнеса ви.
- Ако предлагате приложение, те го сравняват с приложения от Google и Apple. Gen C гледа телефоните си 1500 пъти седмично или 177 минути на ден. Това оформя това, което те очакват да видят от вашия бизнес.
- Приложенията са създадени да пристрастяват - да накарат потребителите да ги отварят и споделят.
- Опитът на клиентите е не само за дигитален опит, но и за магазин. Това обаче не означава, че цифров няма. Солис обясни: "Клиентите искат да се чувстват като физически пространства, предназначени за техния цифров начин на живот."
- Това променя и начина, по който потребителите възприемат образите. "Мозъкът вижда неща по-бързо, ако те са визуализирани като приложение", добавя Солис.
Мисленето е всичко
Разбирането на нагласата на клиента не е за това, което смятаме за важни. Става въпрос за това, за което клиентът се интересува. И нашият бизнес трябва да следва този нов начин на мислене. Солис обясни: „Иновацията е цялата работа, която трябва да извършите, за да се съобразят с очакванията и стремежите на хората, тъй като те се развиват, вместо да ги съобразяват с вашите перспективи, предположения, процеси и показатели за успех.”
Опитът на клиентите очевидно е сложен. Солис го нарича „сбора от всички ангажименти”, които имате с клиентите си, добавяйки, че „единственият начин да промените бизнеса си и да въведете нововъведения е да гледате на нещата по различен начин. Обърнете перспективата си. "
Представянето на Солис резонира с публиката в NextCon17. Малък бизнес експерт Бари Молц добави: „Мисля, че Брайън Солис е прав. Това е икономика на клиентите. ”
Но в крайна сметка трябва да помним, че макар да преживяваме цифрова трансформация, технологията не е единственото решение.
„Говорим за това как да накараме хората да се чувстват по-добре. В един свят на машини, човечеството е приложението за убиец, ”добави Солис.
Снимки: Риева Лесонски / Тенденции в малкия бизнес
Още в: Nextiva 2 Коментара ▼
