Осигуряването на щастие на клиентите е от решаващо значение за успеха на всеки бизнес. Бързата реакция на жалби може да ви помогне да задържите клиентите, които са недоволни от услугата, която са получили от вашата компания. Добре написаното писмо с отговори следва основен формат и е важен инструмент в процеса на разрешаване на жалби на фирмата ви.
Обобщете ситуацията
Започнете писмото, като благодарите на клиента, че ви разказа за проблема. Важно е да започнете писмото с положителна бележка, тъй като знаете, че клиентът вече е недоволен от вашата компания. Споменете, че цените неговия бизнес и се стремите да гарантирате, че клиентите имат добър опит с вашата компания. Накратко обобщете жалбата, включително всички дати, ако е приложимо. Помолете клиента да се свърже с вас, ако обобщението ви не описва точно проблема му. Включете всички въпроси, които може да имате за опита на клиента.
$config[code] not foundИзползвайте Empathy
Нека клиентът знае, че разбираш защо е бил разстроен или нещастен. Ако фирмата ви е сгрешила, извинете се за грешката или ситуацията. Дори ако фирмата ви беше права, най-добре е да не се противопоставяте на клиента, като обвинявате ситуацията в него. Уебсайтът на Intuit предлага да кажете на клиента, че разбирате, че не сте изпълнили очакванията му, ако смятате, че жалбата е неоправдана. Целта на този параграф е да установи разбирателство с клиента и да го накара да почувства, че мнението му е от значение.
Предложете решение
Нека клиентът знае какво можете да направите, за да разрешите ситуацията. Обяснете подробно какво ще правите и кога ще го направите. В някои случаи може да се нуждаете от допълнителна информация от него, като например документи или попълнени формуляри, преди да можете да разрешите проблема. Кажете на клиента точно каква информация имате нужда и кога ви е необходима. Избягвайте да прилагате твърде строго фирмените политики. Няма да сгрешите, ако откажете да разрешите проблем, възникнал един ден след изтичане на гаранцията, но вероятно ще загубите клиент - и че клиентът ще разкаже на другите за опита си с вашата компания.
Завършете писмото
Завършете писмото с информацията за контакт, ако клиентът иска да обсъди въпроса допълнително. Осигурете няколко начина, по които клиентът може да достигне до вас, като например имейл адрес и директна телефонна линия. Избягвайте да предоставяте общ телефонен номер на компанията или такъв, който да изисква от клиента да премине през многобройни подкани, само за да остави съобщение. Ако затрудните клиента да достигне до вас, той може да стане разочарован и да почувства, че не сте сериозни за разрешаването на неговия проблем. Благодарете на клиента отново, че се свързва с вас и го помолете да ви уведоми, ако има някакви допълнителни проблеми.
