Като професионалист за обслужване на клиенти, това е виртуална гаранция, че ще се занимавате с разстроени, ядосани и груби клиенти от време на време. Разбирането на мотивите за грубостта на клиента е първата стъпка за справяне с тези ситуации. Стриктното следване на стъпка по стъпка подход за разрешаване на услуги е от основно значение.
Имат емпатия
Действията са резултат от нагласите. Ако работите с нагласата, че клиентите са враг, няма да имате подходяща умствена подготовка, за да се справяте с груби клиенти. Вместо това, имайте емпатия. Вероятно сте били разстроен или разочарован клиент в един момент във времето. Признават се различните причини, поради които клиентите се ядосват и действат грубо. Недоволството от продукт, услуга или цялостно преживяване с бизнес допринася за разстроени чувства на клиента. Някои клиенти просто имат лоши дни или не са в настроение да действат с доброта към другите. Ключът е да се подходи към клиента, сякаш има основателна причина за нейните чувства.
$config[code] not foundУбийте ги с доброта
Това е клише, но "убий клиента с доброта" помага да я постави в правилната перспектива, за да работи с теб за резолюция. В много случаи грубият или разстроен клиент просто иска внимателно ухо и истински отговор. Нека клиентът изрази източника на негативните емоции и след това да се преобърне с него. Не се защитавайте. Ако клиентът е разстроен от продуктовия опит, можете да кажете: "Това е скъп продукт и имате пълното право да очаквате първокласно изпълнение." Ако лошата услуга е виновникът, можете да кажете: "Не мога да отменя това, което е направено, но наистина искам да ви дам по-добра представа за това как работи услугата тук."
Видео на деня
Донесени от вас от Sapling Донесох ви от SaplingОтнасяйте се към ситуацията
В крайна сметка грубият клиент се нуждае от някаква резолюция, за да напусне магазина ви в по-добро настроение. Ако не изгасите искрите, огънят на нейния гняв може просто да избухне отново. Ако проблемът е проста демонстрация за това как работи един продукт, дайте на клиента си време. Ако продуктът е дефект, вземете мерки, за да получите подмяна възможно най-бързо. За проблеми с услугата, повторете услугата, когато е уместно. Във всеки случай, в който вашият бизнес не отговаря на задължението си за качествено преживяване, отидете отвъд и отвъд, за да предложите страхотен опит и дори безплатни неща, за да превъзмогнете клиента с радост.
Остави Go и Размотавай
Някои хора имат естествената способност да абсорбират суровите погледи и абразивни думи на груб клиент. Много не. Вие сте човек. Ако трябва да отнеме няколко минути, за да се отпуснете след разрешаването на проблема на клиента, направете го. Това често е изгаряне на работа с множество груби клиенти, без да се отпуска въздух, което кара дори и доброжелателните професионалисти в обслужването на клиенти да се справят. Също така е добре да обмислите опита и да направите каквато и да е корекция на вашето отношение, подход или решения при следващата ви среща с груб клиент.
