Нетният промоционален резултат се използва от години, за да помогне на компаниите да разберат ролята, която лоялността на клиентите играе във финансовото здраве на техните организации - като им помага да определят какви действия трябва да се предприемат за насочване на реферали и по-дълги връзки с клиентите.
Ричард Оуен, главен изпълнителен директор на Satmetrix, се присъединява към нас, за да обсъдим как ролята на NPS се е променила през годините, как социалните медии са променили играта, както и някои основни правила за разбиране какво означава резултатът за вашия бизнес.
$config[code] not found* * * * *
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да ни кажете малко за личния си опит?
Ричард Оуен: Англичанин по рождение и американец по натурализация. Завърших първата си степен в САЩ и втората си от MIT тук в САЩ. Прекарах цялата си кариера в технологичната индустрия. Половината от Dell Computer Corporation, а другата - от софтуерни компании в Силиконовата долина.
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да ни поговорите малко за Satmetrix?
Ричард Оуен: Ние сме софтуерна компания. Разполагаме с технология за управление на клиентския опит, която разглежда опита на клиентите от край до край, и създава анализи, които помагат на компаниите да разберат как да създадат по-висока стойност за клиента.
Разполагаме с големи масиви от данни, които сме изградили за едно десетилетие опит, което показва на фирмите как се представят и трябва да се представят по отношение на начина, по който се отнасят към клиентите си. Ние също така имаме значителен опит в методологията, в нетната промоторска оценка (NPS).
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да ни дадете дефиницията за това, което е нетният промоторски рейтинг?
Ричард Оуен: Net Promoter Score започва като бизнес метрика, търсейки дали има някаква връзка между лоялността на клиентите и финансовите резултати на компаниите. Открито е, че има доста добра връзка между растежа на бизнеса във всяка индустрия и желанието на клиентите да препоръчват компании в тази индустрия.
Показателят наистина се основава на въпроса дали клиентите ще препоръчат марката на приятел или колега. Хората, които много силно чувстват, че ще направят тази препоръка, стават насърчители. Хората, които са по-негативни за това, са критици. Процентът на промоутърите, различен от процента на недоброжелателите, представлява нетната промоционална оценка.
Тенденции в малкия бизнес: Преди десет години нямаше Facebook или Twitter. Няма смартфони и много ограничени текстови съобщения. Как се променяше нетната промоционална оценка с времето, ако има такава, като помагаше да се разбере връзката между лоялността на клиентите и финансовите резултати?
Ричард Оуен: Препоръките на клиентите и думата „от уста на уста“ са се увеличили почти всяка година през последното десетилетие. Социалните медии всъщност поставиха в центъра на вниманието думата „от уста на уста“ и го донесоха в публичното пространство и в отвореното пространство. Това е ускореното желание на потребителите да споделят опит в реално време.
Налице е сеизмична промяна в баланса на силите от производителите към потребителите. Социалните медии наистина ускориха това и това доведе до това, че много фирми се справят добре (че намират начини да се възползват от това).
Тенденции в малкия бизнес: Можете ли да поговорите малко за това, какви са добрите резултати на Net Promoter?
Ричард Оуен: Оказва се, че всяка индустрия има праг, при който успехът наистина започва да се играе за компаниите, които превишават това ниво. Ние знаем, че някои индустрии се характеризират с много, много високи нива на качество на клиентите.
Други индустрии не се характеризират с драматични различия в потребителския опит. Това често са отрасли, в които има по-значителни разходи за прехвърляне или намалена конкуренция. Така че те често имат много ниски нива на нетната промоторска оценка, които все още са успешни в индустрията.
Така че няма един резултат, който да се прилага. Тя е специфична за индустрията.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са някои от нещата, ако има такива, за да се покажат тези резултати на „Промотор на мрежата“?
Ричард Оуен: Има няколко неща, които всеки трябва да прави само като нещо естествено. Трябва да полагате усилия да възстановите недоброжелателите. Когато идентифицирате клиенти, които имат отрицателен опит, е важно да опитате и да ги възстановите.
Тенденции в малкия бизнес: Какво трябва да направи една компания, която не смята, че вижда финансовата полза от усилията си да повиши стойността на НПУ? Има ли период на забавяне между НПУ и финансовите резултати следват? Или има нещо, което трябва да погледне и може би да направят малко повече в начина, по който измерват НПС?
Ричард Оуен: Е, може да има няколко причини. Може да има време за забавяне. Компаниите, фокусирани върху НПУ, обикновено правят това с цел да подобрят бизнес резултатите си през многогодишния период. Не е задължително да видят непосредственото въздействие върху техния бизнес. Така че има ефект на забавяне във времето.
Възможно е всъщност да не измерват много точен резултат от нетния промоутър. Те могат да имат много нисък процент на отговор или да имат селективни данни. Така че те могат да гледат данните и да мислят, че се подобряват, когато всъщност това, от което наистина страдат, е лошото качество на данните. Така че те можеха да търсят погрешни данни.
Тенденции в малкия бизнес: И дали НПС е добър показател, който може да се използва от всеки бизнес размер?
Ричард Оуен: Мисля, че има една философия зад това, която важи за всеки бизнес.
Тенденции в малкия бизнес: Къде хората могат да научат повече?
Ричард Оуен: Имаме две страхотни уебсайта. Сайтът на компанията е Satmetrix.com. Уебсайтът на индустрията е NetPromoter.com.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
