Преди десетилетия нещастните клиенти ще трябва да напишат писмо, за да могат да знаят колко недоволни са с продукт, който току-що са закупили. Това беше личен въпрос между компания и клиент, а липсата на отговор от забележително име нямаше да бъде нечувана. В крайна сметка писма по пощата понякога се губят.
Въпреки това, подаването на жалба днес е невероятно публично събитие, което може да разкъса както новосъздадения старт, така и бранда на домакинството. От бутона „Thumbs Down“ на YouTube до лошо модерираните коментари в блоговете, хората нямат никакъв проблем да изразят своето отвращение към нещо и да кажат на абсолютно всички, които могат за това.
Попитахме членовете на Съвета на младите предприемачи (YEC), единствената неправителствена организация с покани, която се състои от най-обещаващите млади предприемачи в страната, да зададат следния въпрос, за да разберат как се справят с онези, които разбиват недоволството си от компютърния екран:
"Какъв е най-добрият ти съвет за справяне с ядосан клиент или клиент онлайн?"
Ето какво трябваше да кажат членовете на общността на YEC:
1. Научете се да съчувствате
„Разберете защо вашият клиент или клиент е разстроен, преди да предостави някакви решения. Съчувствайте, като се поставите на тяхно място и разберете как са били объркани, разочаровани или разочаровани. ”~ Кели Азеведо, Тя има системи
2. Избягвайте играта на вината
„Вместо да се фокусираме върху това, кой е виновен, просто се съсредоточете върху това да направите ситуацията правилна за клиента.” ~ Джош Вайс, Блугала
3. Превключете средния
„Ако се сблъскате с неприятна публикация в блога, имейла или форума за вашата компания, опитайте се да се свържете с този клиент по телефона. Повечето хора никога не биха казали нещата, които пишат онлайн (особено когато смятат, че са се възползвали от тях). Чрез превключване на комуникационните медии и проактивно извикване на клиента, можете да разпространите ситуация много по-лесно, отколкото да правите това онлайн. ”~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Не се ангажирайте онлайн
„Толкова е изкушаващо да искате да признаете, да разберете по-добре или да поправите жалба онлайн. Макар със сигурност да искате да разрешите проблема за клиента - така че жалбата да е бележка под линия, а не повтаряща се тема във вашия онлайн профил, не проявявате професионализъм, когато управлявате бизнеса си в онлайн чат форум. Получете информацията за контакт на клиента, след което я преместете в офлайн режим. ”~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Второ първо впечатление
„Не искате гнева на клиента да бъде последното им впечатление за вашата компания. Като отидете на допълнителна миля - като им предложите безплатен продукт, призовавайки ги да се регистрират или да им изпратят подарък по пощата - ще помогнете за преодоляването на тяхното чувство на неудовлетвореност в удовлетворение. ”~ David Adelman, Reel Tributes
6. От ядосан до адвокат
- Много пъти вашият най-жесток клиент може да стане вашият най-добър адвокат. Шансовете са добри, че можете да ги направите по-щастливи тогава те са били преди техния проблем. Ядосаните клиенти се нуждаят от помощ и трябва да ги дадете на тях, за да ги направят щастливи. Може да се наложи да инвестирате повече пари или време, но изплащането ще ви струва в дългосрочен план. ”~ Луи Лаутман, Общество на младите предприемачи
7. Убийте ги с доброта
„Когато е възможно, направете абсолютно всичко, което можете, за да излезете от пътя си - над и отвъд - да направите сърдития клиент доволен. Най-лошото, което можете да направите, е да пренебрегнете жалбата на клиента. Стремете се да разберете защо са нещастни и правят всичко възможно, за да го направят правилен. ”~ Matt Cheuvront, Стартиране
8. Честност Пътувания далеч
„Хората знаят, когато казвате няколко подготвени изречения, за да ги накарате да се отпуснат. Определете за какво е разстроен клиентът / клиентът, четете между редовете, ако трябва, след това имайте честен разговор за това как ще го отстраните. Правейки това на открито във вашите социални мрежи, можете да покажете характера на вашата компания и ако човекът е ирационален, вашата общност ще я разпознае. ”~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Отидете със своя червей
„Когато клиент се оплаче онлайн, понякога те просто искат нещо безплатно. Биха ли казали същия онлайн коментар на лицето ви? Най-вероятно няма. Разберете какъв е проблемът и дали те просто искат нещо безплатно, а след това “изстреляйте” ги. Ако се наведеш назад за такъв клиент, тогава повече ще го очаква, причинявайки ти да губиш време и пари. ”~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Отговорете го най-скоро
„В днешния онлайн свят е важно да се обърне внимание на проблемите, преди те да излязат от контрол. Отговорете на отрицателния коментар с резолюция или предложите да говорите с клиента офлайн. Ако това е неоснователно, може би ще се обърнете към блога на фирмата си или към социалните медийни платформи, за да обясните ситуацията на настоящите клиенти, така че да не мислят, че сте го пренебрегнали напълно. ”~ Heather Huhman, Come Recommended
11. Отиди публично
- Ще разстроиш клиентите. Най-лошото нещо, което трябва да направите, е да го изтриете под килим, като изтриете жалбата си онлайн или просто да го игнорирате. Вземете собственост за тяхното разочарование, а след това направете всичко по силите си, за да разрешите проблема им. Направете това публично, за да знаят другите клиенти, че имате култура на съвършенство. ”~ Aaron Schwartz, Modify Watches
12. Съжалявате ли?
- Твърде често тези думи никога не се казват. Ако просто започнете разговора с „Съжалявам“, може да откриете, че това е всичко, което някой търси. Често искаме да кажем: "Съжалявам, но …" и всичко след тази фраза е всичко, което клиентът чува. Вместо това им кажете, че съжалявате и слушате техния проблем. ”~ Ерин Бласки, BSETC
13. Отговарят на изискванията
„Ако вашият клиент е бесен и иска възстановяване, дайте им го. Ако искат да си разменят продукт, оставете ги. Ако искат да говорят с шефа ви, предайте телефона. Всяко незначително неудобство или загубени пари ще се изплатят за десет пъти през живота на клиента, когато доброто ви обслужване ги превръща в някой, който бълнува за вашия бизнес.
$config[code] not found14. Огънят ги!
"Това може да звучи противоположно, но често това е правилното нещо, което трябва да направите, особено ако сте следвали всички други съвети в тази статия. Разбира се, възстановете парите си, ако това е проблем, и им пожелайте най-доброто. Само не забравяйте, че не можете да обслужвате всички и най-добре е да съсредоточите енергията си върху клиентите и клиентите, които отговарят на изискванията на бизнеса ви. ”~ Michael Margolis, Get Storied
Разгневени онлайн снимки на клиенти чрез Shutterstock
