Активната общност от два милиона потребители е мечта за много фирми. Но това представлява сериозни предизвикателства, когато сте компания с 20 служители - само една малка част от тях работят на първа линия в обслужването на общността от клиенти с такъв размер.
Жасмин Елиас, Мениджър на Общността за игрални компании Bubblegum Interactive, споделя своя опит в поддържането на армия от потребители, щастливи, ангажирани и на борда на дълги разстояния.
$config[code] not found* * * * *
Жасмин Елиас: Преди не съм работил в полето за разработка на игри. Всъщност работих в политиката и изнесох лекции в един от местните университети. Бях много в академичните среди и всичко това. Всъщност исках малко промяна.
Така че видях, че Bubblegum рекламираше работа и аз кандидатствах. Сега съм мениджър на общността в Bubblegum Interactive. Това е малка стартираща компания. Вече три години правим игри. Нашата водеща игра е виртуална вселена за деца под дванайсет.
Служителите в света имат около 20 души по целия свят. Седалището ни се намира в Сидни, Австралия.
Тенденции в малкия бизнес: Имате ли голяма потребителска общност?
Жасмин Елиас: Приближава два милиона потребители за Space Heroes Universe в момента.
Тенденции в малкия бизнес: Значи имате около 20 служители и се доближавате до два милиона потребители. Това е доста интересно съотношение.
Жасмин Елиас: Това е много интересно съотношение. Ние много обичаме да го запазим като сплотено семейство в Bubblegum. Все още има много атмосфера и темп на стартиращата общност, в която ние си взаимодействаме много тясно помежду си и имаме припокриващи се роли в компанията.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са специфичните предизвикателства като Мениджър на общността, когато има два милиона потребители и много ограничен брой служители, които да обслужват общност от такъв размер?
Жасмин Елиас: Бих казал, че най-трудното е да се опитвам да представя линията на компанията както на родителите, така и на децата. Така че по някакъв начин може да е малко трудно да се представи на децата значението на аспектите на безопасността на космическите герои. Защо не могат да правят определени неща или да казват някои неща, но също така се опитват да направят това по много забавен начин.
След това вземете точно същата фирмена политика и я приложите към родителите. Ще отговоря по същия начин, но по много сериозен начин към родителите и отново, за да подчертая безопасността, но да им покажа, че все още е забавна игра. Очевидно езикът трябва да е малко по-различен за двамата. Подходът е малко по-различен.
Тенденции в малкия бизнес: какъв е типичният ден за взаимодействията или заявките, които получавате от потребителите?
Жасмин Елиас: Налице е огромна промяна на пазара като цяло, по-специално на нашия виртуален свят пазар, където хората вече не взаимодействат с настолни игри толкова често. Макар че играта ни може да се играе на таблети, те наистина не се ангажират с това в количеството, което предпочитаме.
Поради това, цифрите, които идват през Desk.com, количеството билети или имейли, които получаваме, са се променили значително. Бих казал, че този път миналата година щяхме да имаме средно по 200 електронни писма на ден, докато сега бихме могли да имаме около двадесет или тридесет на ден. И това е значителна промяна.
Тенденции в малкия бизнес: Виждате ли пикап в взаимодействията по социалните канали?
Жасмин Елиас: Виждаме потребителите да си помагат много повече. И отново, едно от нещата, които правя, е, че въпреки че нямаме официален капацитет да пренебрегваме блоговете на феновете, има няколко фен-блога, които имаме доста зает. Децата винаги са готови да си помагат един на друг с тези фен блогове от това, което забелязах. Също така забелязах, че децата, може би само заради тяхната възраст, много от тези деца са 13, така че всъщност им е забранено да използват Facebook.
Тези деца са склонни да разговарят помежду си по програма, наречена XAT, която е програма за чат. И те са склонни да разговарят помежду си по Skype и Tango и всички тези видове приложения.
Забелязах, че има много малко взаимодействие в социалните медии, по-специално в Twitter, а не във Facebook. Мисля, че това е повече общо с възрастта им. Но това, което забелязах с тези взаимодействия, е, че има много повече дебюта, отколкото действителното взаимодействие. Така че децата ще бъдат много щастливи да ретуират или да обичат един от нашите туитове или да харесат една от нашите снимки. Но по отношение на коментирането, по отношение на действителната ангажираност, тя като цяло е доста ниска.
Тенденции в малкия бизнес: Имате ли система като Desk.com, която да ви помогне да бъдете по-ефективни във взаимодействията си?
Жасмин Елиас: Бих казал, че Desk.com събира всичко. Първото нещо, което правя, когато вляза в офиса си сутрин, е да го проверя, защото тези имейли, които получаваме, са най-важните имейли за деня. Тези, в които клиентите всъщност излязоха от пътя си да си взаимодействат. Ако има тенденция в тези имейли, знам, че ще има тенденция в общността като цяло.
Ако имаме пет човека, които ни изпращат по електронна поща по същия въпрос, тогава знаем, че има известна връзка с по-голямата общност като цяло. Така че може да има два процента от общността, засегнати от този проблем. Но има някои потребители, които никога няма да се оплакват или говорят, които сме забелязали, или се интересуваме от проблем, който да ни уведоми.
Просто знаейки, че Desk.com ни позволява да съпоставим тези въпроси и ни позволява да направим тези въпроси малко по-приложими, за да можем тогава да поговорим за какъвто и да е проблем и да видим откъде можем да го вземем от там.
Тенденции в малкия бизнес: Какви са очакванията на клиентите ви, когато достигнат до вас?
Жасмин Елиас: Опитваме се да им отговорим възможно най-бързо. Проверяваме колко случаи са висящи, колко неотдавна са разрешени и колко дълго те са в процес на разглеждане и колко време е станало, тъй като агентът действително е отворил делото и го е разгледал. Това ми позволява да видя колко дълго седи там и колко дълго е времето за реакция.
Тенденции в малкия бизнес: Как да създадете активна общност?
Жасмин Елиас: Аз лично бих определил „общността“ като нашата потребителска база, нашата клиентска база, защото нашият виртуален свят е детска игра, така че имаме разнообразна общност. Ние имаме общност от родители и общност от инвеститори. Имаме общност на родителски настойници и имаме общност от деца, които са наши настоящи, активни потребители.
Начинът, по който подхождаме към общността, е подход с четири направления. Бихме се обръщали към геймърските общности и им казахме да преразгледат играта и да си поиграят с нея и да видят дали те смятат, че е подходящо за деца и колко забавно могат да имат върху него и така нататък. Ще се обърнем към блогърите на мама и ще ги накараме да разгледат играта и да я прегледат и да получат от тях малка местна общност.
Има и някои сайтове като Mediaclip, които са агрегатори на игри, така че и ние ще ги използваме. Също така ще се сблъскаме с технологични блогове и т.н. и ще рекламираме Space Heroes в този смисъл и ще отидем в съществуващата общност на нашите конкуренти, което е малко странно.
Ще видим съответните въпроси, ако има нещо на пазара, което трябва да бъде запълнено и т.н. Ще се опитаме да се хванем за това и да се опитаме да прехвърлим въпроса в нашата игра и да кажем: „Хей, вие наистина искате това. Не е в тази игра, но е в нашата игра. Проверете го. ”И те ще го направят. Ние наистина зависим от нашите потребители. Ние също така се опитваме да рекламираме и взаимодействаме с тях чрез социалните медии.
Тенденции в малкия бизнес: Как да стигнете до тази информация, която ще ви помогне да създадете продуктите и услугите, които ще задържат тези момчета по-дълго?
Жасмин Елиас: По отношение на количеството информация имаме някои наистина дълбоки статистически данни за играта. Всеки път, когато свържем играта си с определен уебсайт или определен рекламодател, ще имаме уникален URL адрес, където нашите маркетингови момчета действително ще проследяват всеки конкретен уникален URL адрес всеки път, когато потребителят се регистрира в нашата игра. Ние всъщност следим откъде са дошли. Тъй като това е детска игра, имаме някои основни опасения по отношение на безопасността, като улавяме конкретни уникални данни, така че можем точно да знаем къде са те и възрастта им, а чрез проследяване на IP имаме обща представа за местоположението.
Всъщност щях да изляза и да имам наистина задълбочен разговор с онзи, който преглеждаше играта ни. С блогърите на мама, или самите деца, редовно редовно говоря по Skype за нашите суперфанове и те са тези, които всъщност създадоха блогове. Някои от тях са били с нас след Бета. Ще имаме разговори за играта и какво харесват и какво не харесват и какво са видели в други игри. Ние просто се опитваме да надградим и това.
Тенденции в малкия бизнес: Системата ви позволява ли да управлявате растежа на помощта за подкрепа, а не да се налага да привличате повече хора, които да помогнат за управлението на това?
Жасмин Елиас: Абсолютно. Ако използвахме само общи имейли, нямаше да можем да добавяме макроси и да добавяме бележки. За нас най-често използваните аспекти са макроси и етикети. Всички наши имейли се изпращат чрез различни етикети. В момента разполагаме с етикет, който се изпълнява за нашите приложения. Имаме етикет, който работи за нашите случаи. Имаме доклади за помощ и това е етикет на всички случаи на злоупотреба, изпратени от виртуалния свят.
Ако някой е подчинен на едно дете във виртуалния свят, те могат да изпратят малък доклад за помощ и след това ще разгледаме този потребител и ще видим дали те трябва да бъдат суспендирани. Също така имаме случаи на фактуриране и текущи случаи.
Когато прочета електронно писмо веднага след три или четири думи, знам точно кой макрос трябва да използвам, за да отговоря на този човек и това ми спестява толкова много време. Вместо да прекарвам пет минути в случай, бих могъл буквално да прекарам десет секунди.
Тенденции в малкия бизнес: Имате ли база от знания?
Жасмин Елиас: Имаме често задавани въпроси и всъщност е интегриран в нашия уебсайт. Но тъй като повечето от нашите потребители, които пишат, са деца или родители, те са доста ограничени във времето и често не искат да минават през често задаваните въпроси. Така че ще получим отговора в ЧЗВ, но също и макро отговор за тях.
Тенденции в малкия бизнес: Как очаквате да доставите услугите, които вашите потребители ще искат и имат нужда да вървят напред?
Жасмин Елиас: Ние адаптираме нашата игрална платформа. Прекарваме много повече в пазара на приложения. Много от потребителите на Space Heroes използват нашите приложения, въпреки че не са насочени директно към децата. Ще имаме приложения, които са насочени към малко по-големи деца. Опитваме се да ги накараме да се движат с нас.
Тенденции в малкия бизнес: Къде могат да отидат хората, за да научат повече за това, което правите?
Жасмин Елиас: Имаме корпоративен уебсайт, BubbleGumInteractive.
Това интервю за обслужването на общността от 2 милиона души само с няколко служители е част от поредицата от интервюта One on One с предприемачи, автори и експерти в бизнеса, които провокират мисълта днес. Този препис е редактиран за публикуване.
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
2 Коментара ▼
