Мъдрецът в Северна Америка приключи своята 50-дневна обиколка на Sage Listens в САЩ, където се срещна с малкия бизнес. По пътя те създават обширна библиотека от снимки на Flickr. Смятахме, че ще използваме някои от снимките, за да извлечем седем урока за обслужването на клиентите, които малките предприятия могат да възпроизведат.
$config[code] not foundПреди да скочим с уроците, малко фон може да бъде полезен. Sage, ако не сте запознати с него, е голяма глобална технологична компания, която продава счетоводство, ERP и свързан софтуер за малки и средни предприятия. Това е част от базираната в Обединеното кралство Sage Group, бизнес с $ 2 млрд. С 6 млн. Клиенти по целия свят. През 2012 г. Sage North America се стреми да се превърне в по-известна марка в САЩ. Те също така искат да задълбочат отношенията си със съществуващи клиенти, тъй като повтарящите се потоци от приходи са ключова част от бизнес модела на компанията.
Още в началото на юли проведохме интервю на живо с изпълнителния вицепрезидент на Sage NA Кони Сертуси. По това време тя ни разказа за целите на обиколката, която е на път да започне, и свързана с нея инициатива, наречена „Местни предизвикателства за магазините“:
„Не само, че искаме да се срещнем с малкия бизнес и да разберем тяхното пътуване … какво ги държи през нощта… и вземете тази информация обратно в Sage.. но искаме да пазаруваме локално на това турне. Ние купуваме газ от малки бизнес клиенти, отседнахме в хотели, където можем от малки бизнес клиенти, ядем в ресторанти, собственост на малкия бизнес.
Искаме те да знаят, че ги защитаваме в общността. Предизвикателството в магазина е мястото, където ние искаме от всички да пазаруват местно поне един ден в седмицата. Направете съгласувани усилия, за да намерите малък бизнес във вашия район… да пазарувате местно поне един ден в седмицата. Ние поставяме предизвикателството пред нашите служители, за да направят същото и в Съединените щати. "
Така че с този фон, тук са 7 урока за обслужването на клиентите, които вие също можете да използвате, за да задълбочите връзките с клиентите:
1. Излезте извън 4-те стени и посетете клиентите лично
Имейлът и телефонът са от съществено значение. Онлайн общностите са страхотни. Но нищо не заема мястото на срещата с клиентите лично.
Повече от 30 ръководители и лидери на Sage бяха включени в тази обиколка. Прекосиха 4300 мили. Представители на компанията разговаряха с 73 клиента. Те включват клиенти като Ventura Coastal, производител на цитрусови сокове и масла, и MuckerLab, инкубатор в Лос Анджелис.
„Може да е нереалистично фирмите да се измъкнат и да се срещнат с всичките си клиенти, но ако сте бизнес, който редовно вижда клиентите си, съкровищата им - и уникалните истории на вашите клиенти - и се учат от всеки един от тях“, казва Брад Смит, Изпълнителен вицепрезидент за работа с клиенти в Sage (на снимката по-горе).
Бакшиш: Направете среща, за да посрещнете някои от клиентите си или клиентите си лице в лице за обяд. Не го правете, когато е време да се подновите или ще се почувствате като покана за продажба. Сферата на продажбите ще промени динамиката. Искаш това да е за какво те нужда, а не това, от което имате нужда.
2. Екипът на висшето ръководство трябва да посети клиентите
Обиколката включваше няколко изпълнителни лидери на компанията. Тук е главният изпълнителен директор Паскал Хюйон на вратата (по-горе). Това е напомняне на всички нас да не ограничаваме посещенията на клиентите само до персонала за продажби и поддръжка.
Бакшиш: Планирайте редовни посещения на клиенти на място от вас и членове на вашия изпълнителен екип. Някои компании всъщност определят квоти, изискващи от изпълнителните директори да посещават X броя посещения на клиенти годишно или тримесечие. Отношението на клиента започва от върха. Посещенията на клиентите са символ „водещ пример“ вътрешно за служителите. Те също водят до по-добри решения - с толкова много изисквания към вашето внимание, че можете да се откажете от промяната на пазара, без дори да го осъзнавате.
3. Нищо не прави клиента по-щастлив, отколкото да ви показва, че ги оценявате
И един от начините да направите това е да пеете техните похвали. Вместо да търсите клиенти, които да ви дават препоръки, как да препоръчате на клиентите си промяна?
Препоръката може да бъде просто като хештег като #amazingfood. Тук Sage извика на клиент, ресторант El Pinto, на Flickr.
Бакшиш: Помогнете на собствениците на малки фирми, които са вашите клиенти, и те ще ви помогнат. Ако използвате и се наслаждавате на техните продукти и услуги, не забравяйте да знаете други хора. Препоръчайте ги на връстниците си. Или направете нещо още по-просто. Повторно публикувайте вашите клиенти в Twitter. Споделяйте и харесвайте съдържанието им във Facebook. Малките жестове говорят големи.
4. Живейте в обувките на клиента (и шлемовете) за истинско разбиране
Служителите на Sage носеха предпазна екипировка за посещение в съоръжението за хлябове на King's Hawaiian. Може да си мислите, че знаете какви са предизвикателствата, пред които са изправени вашите клиенти, но виждайки ги в елемента си, можете да добавите прозрения, които може би никога няма да знаете по друг начин.
Бакшиш: Направете задълбочени посещения на работния сайт или офиси на клиента. Попитайте за обиколка на съоръжението (по-добре да планирате предварително, за да не ги нарушите). Разгледайте техните бизнес процеси от първа ръка. Както се казва, картината струва 1000 думи. Разглеждането на мястото на работа на клиента води до разбиране на съвсем различно ниво.
5. Улеснявайте клиентите да знаят как да достигнат до вас.
В близък план на Tour RV (вижте изображението в горната част на страницата), можете да видите как URL адресът е нарисуван отстрани. URL адресът се показва и отпред и отзад. Не е малък. Не остава никакво съмнение как да намерим Sage в мрежата.
Бакшиш: Ако е възможно, включете URL адреса на уебсайта си на фирмените превозни средства и дори при излизането отпред на улицата. Дръжте URL адреса възможно най-прост и запомнящ се. Направете го достатъчно голямо, за да може хората да го видят по време на шофиране. Не само, че е полезна информация, но и символично се казва „искаме да се свържем с вас“.
6. Клиентите всъщност обичат да говорят с вас. Използвайте обратната връзка!
Мъдрецът спря в предприятия като "Хандонските бонбони" в Денвър - и ги намери за щастливи да ги види. Малките бизнес клиенти ценят своите доставчици и искат диалог с тях.
„Много клиенти бяха толкова развълнувани, че дойдохме да го посетим, а доста от тях бяха шокирани, че техният доставчик на софтуер и услуги е дошъл специално, за да научат повече за техния бизнес и да ви благодарят - да не им продават нищо“, казва Смит. „Изпълнителният директор на 200-служител с нестопанска цел, използващ Sage 50 Accounting - US Edition за повече от две десетилетия - който започна в организацията като тийнейджър, каза:„ Очаквахме 22 години да говорим с вас момчета лице в лице. ”Наистина се учуди, че взаимодействията, които имахме по време на турнето, бяха толкова жизненоважни за успеха на нашите клиенти, както и за нашите собствени.“
Съвети: Страхът понякога пречи на собствениците на фирми да достигат до клиентите. Може просто да не сте сигурни в отношенията с клиента. (Ще получим ли готино приемане? Дали са пълни с оплаквания? Дали сме объркали и да не го поправим?) Започнете разговор - може да сте приятно изненадани - и да научите много. Както и да е, страхът не е начин да управляваш бизнес.
7. Направете клиентите си доставчици
Ако наистина искате да привлечете вниманието на клиентите, купувайте от тях. По-силни връзки се изграждат, когато това е двупосочна улица. Тук спират в ресторант „Мама“, в малкия град Pahrump, Невада. В заглавието на Flickr се казва, че „пазаруваме локално“.
Брент Лиъри, съдружник в CRM Essentials, посети тура на крака в Атланта. Той направи това наблюдение: „Много харесвам ангажимента на Sage да подкрепя клиентите на малкия бизнес, като стимулира служителите им да купуват местни. Те дори стигнаха дотам, че създадоха мобилно приложение за служителите, за да идентифицират малките бизнес клиенти на Sage, за да улеснят покупката от тях. "
Бакшиш: Макар че вероятно няма да създавате приложение за това, можете да потърсите клиенти, които да работят с тях. Например, повдигнете темата на срещата на вашия персонал. Насърчете екипа си да се погрижи за срещите от местния ресторант, който е ваш клиент. Или поръчайте кошници за подаръци от този подарък професионалист, който също е клиент.
В заключение, за да се доближим до клиентите, не е необходимо да персонализирате RV и да отидете на тур за различни страни. Но вие със сигурност можете да си поставите цели за задълбочаване на взаимоотношенията с клиентите, като използвате обиколката Sage Listens Tour като пример.
Повече за Тура тук. Или прегледайте всички снимки в Flickr.
12 Коментари ▼
