Слушате ли клиента си? Чувате ли какво казват и след това предприемате подходящи действия въз основа на това, което току-що сте чули? Или го чуваш и си затваряш очите? Слушането в съчетание с действие може да има силно въздействие. Нагласете, както Джон Пепър от Болоко споделя с Брент Лиъри личните му преживявания как даването на глас на своите клиенти и проследяване с незабавни действия положително се отрази на бизнеса му.
$config[code] not found* * * * *
Джон Пепър: Boloco е верига от 20 единици, базирана в Бостън. Ние сме специализирани в това, което наричаме глобално вдъхновени бурито. Това означава, че докато ние обслужваме бурито, много добре познато на хората, ние всъщност търсим кулинарни традиции от цял свят. Ние вземаме най-доброто от тези, които са най-популярни за нашите клиенти и ги поставяме в питки.
Ние сме около около 15 години. Изградихме се на двама наематели. Човек използва бурито за подобряване качеството на живот на обикновения човек, който работи в заведенията за бързо хранене, което е по-голямата част от нашите служители. Второто е как да се даде на клиентите различен вид глас с компанията. Позволявайки им глас да помогне да управлява развитието на нашата компания.
Ние обслужваме около 60 000 души на седмица. Това е много транзакции и много възможности за взаимодействие с клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: Колко важно е да се изгради бизнесът по гласа на клиента?
Джон Пепър: Има много фирми, които не правят това. И за съжаление за всички нас има успешни, които не винаги са давали глас на клиента.
Едно от нещата, които си мислехме, че можем да направим, просто защото можехме, защото сме толкова малки, да кажем:
- Нека да видим какво ще се случи, ако винаги отговаряме на госта, ако винаги ценим онова, което казват, дори и да не ни харесва.
Тя наистина е станала част от нашата култура.
Тенденции в малкия бизнес: Имаше проучване, в което се казва, че по-голямата част от служителите смятат, че ще могат да увеличат опита, който клиентите имат, ако им се даде възможност. Как смятате, че това се вписва в цялостното преживяване на клиентите, давайки на служителите какво им е необходимо, за да създадат тези по-добри преживявания?
Джон Пепър: На първо място, има ориентация, която идва заедно с наемането на нови служители и им казва:
„Позволено е да правите това, не се притеснявайте за правилата, не се притеснявайте за неприятности, вашата работа е да се грижите за клиента, вашата работа е да направите този човек щастлив. И вие имате всякакви възможности да го направите. "
Когато наистина дойде време да го постигнем, удивително е как хората ще се върнат към онова, което са знаели от една по-рестриктивна компания, защото хората не искат да влязат в беда. Но това, което открихме, е, че с течение на времето, ако продължаваме да го казваме отново и отново, това наистина ги освобождава да правят неща, които дори клиентите не очакват.
Не можеш просто да го кажеш отгоре надолу, главният изпълнителен директор. Тя трябва да бъде всеки отделен служител в цялата компания, свободен да достави страхотна услуга.
Тенденции в малкия бизнес: така че зададете тона, не просто го продавате - живеете ли?
Джон Пепър: Точно така. Едно изискване, което не можете да извлечете, е да слушате клиентите. Така се оказва, че съм или параноичен, обсебен, един или друг, или всяка друга комбинация. Освен това знаете, че слушам социалните медии. Ще погледна Twitter, когато имам свободен момент, най-вече просто гледам какво казват хората за Boloco, така че ако имаме възможност да отговорим, можем да го направим бързо.
Когато за първи път инсталирахме софтуер, наречен Desk.com, направихме безплатен бурито ден, спонсориран от тези момчета. Хората идват и няколко души паркират нелегално. Един човек, който дойде, за да си освободи бурито, пишеше по-късно, че безплатният бурито ми струва $ 55 билет за паркиране.
Това е най-лесният пример за наслояване. Трябва ли наистина да покриваме билета за паркиране на този клиент? Нашият отговор е без дори да мислим за това, просто го направете. Доверие. И по някакъв начин, това, което идва, върви наоколо.
Правим такива неща още от първия ден. Това наистина идва. В някои от тези случаи, включително и този, който може да се ретултира, случаят, който може да ви струва 55 долара, е с много висока възвращаемост само по отношение на хората, които наистина вярват в марката.
Тенденции в малкия бизнес: Споменахте историята, в която някой е бил в някой от вашите магазини и е чул, че музиката е твърде силна?
Джон Пепър: Това стана рано в социалните медии и някой каза: „Иска ми се Болоко да свали музиката.“
Видях го и се обадих в ресторанта. Бях на разстояние поне двеста мили. Обадих се в ресторанта и казахте, че бихте искали да изключите музиката? След това й подадохме „бисквитка“ и й казахме, че сме изключили музиката.
Това беше чудесен пример за това, че сме в състояние да предоставим по-добър опит чрез социалните медии, след което да поставим клиента в понякога неприятно положение, като помолим мениджъра да го отхвърли. Това я направи по-забавна и ефективна.
Тенденции в малкия бизнес: с този подход какво означава това за бизнеса?
Джон Пепър: Хората гледат на вас и казват: „Какви неща ви позволяват да се чувствате комфортно? Какви са показателите? Какви са мерките? ”Предполагам, че все още е доста рядко в този свят да се даде полза от съмнението на клиентите, на хората като цяло. Но нарастваме много значително. Не само с нови ресторанти, но и с увеличаване на продажбите, както и с по-лоялни клиенти.
Тенденции в малкия бизнес: Мисля, че наистина е страхотно, че използвате социалните медии, за да не избягвате взаимодействието с клиентите, а да подобрите взаимодействията на клиентите лице в лице.
Джон Пепър: Някои клиенти, и с право, ще търсят такива неща, за да бъдат разрешени на ресторантско ниво и често пъти. Реалността е, че понякога клиентите не се чувстват добре в този момент, споделяйки своя опит или това, от което се нуждаят, или какво искат с човешко същество в този момент. По-късно те мислят за това и получават възможност да го споделят според техните условия.
Това интервю е част от поредицата разговори на One on One с някои от най-провокиращите мисълта предприемачи, автори и експерти в бизнеса днес. Това интервю е редактирано за публикуване. За да чуете звук от пълното интервю, кликнете с дясната стрелка на сивия плейър по-долу. Можете също да видите повече интервюта в нашата серия от интервюта.
Джон Пепър - Болоко от малкия бизнес
Това е част от поредицата за интервюто „Един на едно“ с лидери на мисълта. Преписът е редактиран за публикуване. Ако това е аудио или видео интервю, кликнете върху вградения плейър по-горе или се абонирайте чрез iTunes или чрез Stitcher.
3 Коментари ▼
